Arnaque sur un contrat de site internet: 20 questions pour ne pas se faire arnaquer par une agence web
Le temps d’un post, parlons des pratiques commerciales mises en œuvre par certains prestataires de création de site internet. L’idée de ce billet est une réaction à différents contenus que j’ai pu trouver sur la toile.
Je lisais dernièrement le constat de Ludovic Passamonti: les entreprises se sentent “arnaqués” par les prestataires de création de sites Internet… d’autres exemples trouvés sont tout aussi effarants !
Alors, devez vous faire confiance aux prestataires Internet qui tentent de vous vendre un site web “en one shot”, avec une offre qui se présente sous forme d’abonnement?
On peut déjà donner une réponse simplissime :
>> Pas à ceux qui ont une offre de piètre qualité, avec un service client défaillant!
Pour ma part, les caractéristiques type d’une “arnaque” au contrat de site Internet se résument ainsi:
- Utilisation systématique de templates
- Aucune réflexion webmarketing en amont
- Prix bas ou promesse d’une forte remise
- Engagement généralement supérieur à 24 mois
- Peu de services périphériques proposés
- Suivi inexistant
Depuis mes 18 ans, j’ai toujours occupé des postes commerciaux/marketing. Les méthodes de vente, je connais. Je sais aussi que prospecter de nouveaux clients pour conduire leurs projets web, c’est dur, et que gagner des affaires est important pour la santé de son entreprise.
Oui, la vente qui se fait en 1 RDV existe. Ça veut dire quoi concrètement? Cela signifie qu’en l’espace d’une rencontre de quelques heures, un manager d’entreprise prend la décision de collaborer avec un partenaire d’affaires sur un projet précis. Je connais ça.
En revanche, le mythe d’un “serial vendeur” qui rentre dans votre boutique, vous souris en vous tendant un bon de commande que vous signez sur le champs, je n’en ai jamais vu.
La définition de “one shot” dans Wikipédia démontre bien que “le côté obscure” du one shot, c’est la tromperie, et non le délai de signature:
“[Le One Shot] permet de réaliser directement une vente, sans que le client n’ait le temps de lire en détails le contrat, alors qu’il n’aurait pas toujours accepté l’offre si il avait eu le temps de lire ledit contrat.”
Alors plutôt que de “bêtement pointer du doigt”, je vous propose que VOUS puissiez dénicher les arnaques !
Comment? En vous suggérant 20 questions à poser à votre interlocuteur, réparties à chacune des étapes de la “déballe commerciale” du prestataire.
Vous êtes un homme avisé en affaires, et respectez 4 règles de bon sens;
- oublier les préjugés,
- rester factuel,
- verrouiller les points clés de son projet
- vérifier toujours, et par soi-même, le sérieux de l’agence et de l’offre
Et surtout…. “Il n’y a jamais de questions bêtes”. 
A - Évitez l’arnaque au site internet après la présentation corporate de l’agence web
1 - Depuis combien de temps existez vous?
Cela n’est pas une généralité, mais les “arnaqueurs” au site Internet sont parfois des agences récemment immatriculées, qui revendiquent tout de même une “parfaite connaissance” du web. Pourquoi?
Car, à force de faire du one shot et de délivrer des prestations de piètre qualité, l’insatisfaction des clients les poussent à fermer, puis à recommencer sous un autre nom !
Je connais moi même une personne devenue ainsi “serial entrepreneur” dans la création de site Internet; l’homme a créé des sociétés les unes derrières les autres, en nommant à la gérance sa femme, puis ses parents, ses connaissances, etc… Aucune de ses entreprises n’a jamais tenu plus de 2 ans, et de nombreux clients ont été laissés “sur le carreau”.
Une agence qui existe depuis longtemps n’est pas un “gage” de qualité. C’est cependant un facteur de confiance à prendre en compte, car la pérennité d’une société ne se construit presque jamais autour de mensonges & de tromperies !
Quoi qu’il en soit, je vous invite fortement à vérifiez systématiquement les propos du commercial avec société.com… Vous serez peut-être surpris!
2 - Je suis sans cesse sollicité pour créer un site; en quoi votre agence est-elle différente des autres?
Une agence web sérieuse, qui a un peu de bouteille dans le métier, a forcément un “domaine d’excellence” qu’il réalise mieux que la concurrence. Un prestataire bienveillant vous expliquera;
- quels sont ses facteurs “différenciateurs”,
- ce que cela peut vous apporter
- et vous le prouvera par des faits objectifs.
Prenez garde aux discours du type “nous savons tout faire”… Loin d’être un modèle inintéressant, il est relativement rare de rencontrer une agence qui mobilise un expert dans chaque domaine clé de votre projet E-business.
Sans préjugés, intéressez vous alors aux compétences réelles qui sont réellement mobilisées.
3 - Quelles sont les compétences de vos équipes?
Réussir sur le web n’est pas une question de hasard, mais de compétences.
Les compétences mises en œuvre pour votre projet doivent être votre première préoccupation. Assurez vous que des compétences différentes -mais complémentaires- interviendront sur votre projet. C’est la 1ère garantie de réussite de votre projet.
Pour preuve, la littérature “académique” identifie plusieurs “personnes clés” dans tout projet Internet:
Source pour élaboration: Réussir un projet de site web, 5ème édition, Nicolas Chu (Ed. Eyrolles)
Le secteur de la création de sites internet a attiré beaucoup d’opportunistes, et sa croissance “insolente” a permis à des sociétés “industrielles” de s’accaparer une forte part de marché…
En creusant un peu, vous découvrirez que certaines agences web reposent uniquement:
- sur des “petits génies de l’informatique”,
- ou sur des “hommes machines” employés à dupliquer des templates toute la journée…
Évitez ces prestataires.
4 - Quels sont les domaines que vous sous-traitez à des partenaires extérieurs?
Suite à la précédente question sur les compétences de votre prestataire potentiel, il est légitime que vous vous intéressiez à la stratégie qu’il emploie pour combler son manque éventuel de compétences.
Ne pensez pas qu’un projet web demande seulement de “savoir créer des sites”. Le E-business est une “chaine de valeur”. Chaque activité clé doit être prise en charge par un expert, qui saura optimiser et maximiser vos performances dans “sa” spécialité.
L’adage “chacun son métier” prend ici tout son sens !
Renseignez vous ensuite sur le sérieux de ces sociétés “externes”; consultez leurs sites, leurs références, analyser leur solidité financière et technique…
Je souligne néanmoins que la sous-traitance n’est pas une obligation… Mais soyez bien certain que le prestataire disposent sous la main de toutes les compétences nécessaires pour faire de votre projet une vraie réussite.
5 - Est-il possible d’être en contact direct avec chaque membre de votre équipe en charge de son dossier?
Après la réponse de votre interlocuteur sur les compétences qu’il mettra à votre profit, il est important de vérifier que celles-ci seront RÉELLEMENT mobilisées sur votre dossier.
Afin d’éviter toute mauvaise surprise pendant ou après la production, assurez vous que vous pourrez joindre “LE” bon interlocuteur pour chaque domaine de votre projet. Notez leurs noms, leurs lignes directes, leurs mails… Les arnaqueurs seront stoppés nets!
Même si il est généralement admis qu’une interface avec le responsable de projet est suffisante, il est important de savoir que l’on peut discuter librement avec chaque membre de l’équipe.
Avec cette question, vous vous rendrez compte très rapidement de la politique de “production” de l’agence web. Se positionne-t-elle comme “Experte conseil” ou comme “créatrice de site”?
- L’un construit sa marge sur la valeur ajoutée, l’autre sur les économies d’échelles qui peuvent s’obtenir en utilisant des méthodes industrielles.
- L’un construit un partenariat, l’autre vous livre un produit
B - Évitez l’arnaque au site internet après la pseudo découverte des besoins
6 - Qu’est-ce que vous avez compris de mes objectifs business & de mes clients?
Le point de départ de tout projet est, et restera toujours LE CLIENT!
On ne crée pas un site internet par obligation. C’est un moyen pour réduire ses couts, augmenter son chiffre, croitre sur de nouveaux marchés, améliorer la productivité… Mais la finalité reste le “profit” de sa propre entreprise.
Vos clients sont ceux qui vous payent. Attachez une importance particulière à ce que l’agence conduise votre projet internet en s’adaptant au maximum aux attentes de VOS clients!
- Le client final fait vivre la filière…
- Le “patron” est le pilote de son business…
- Le prestataire reste un facilitateur….
Sortez votre interlocuteur de votre bureau s’il n’est pas capable;
- de reformuler correctement vos objectifs spécifiques…
- …. et de vous expliquer en détail la méthode personnalisée qu’il va appliquer à votre situation particulière…
- …tout en répondant aux attentes de vos prospects & clients
7 - Avec les informations que je vous ai communiqué, pensez vous que je puisse être un bon client pour votre agence?
Encore une fois, le client est le point de départ de tout projet. En conséquence, la réussite d’un projet web est la co-responsabilité du client & du prestataire.
Une agence web sérieuse saura vous éduquer, vous guider, et dessiner la trajectoire à long terme qui préfigure “le ton” de votre collaboration.
La qualité coûte chère, et les professionnels qui se mobilisent sur votre projet doivent manger tous les jours… Certaines agences sont honnêtes, et apprécient le travail bien fait. Ne soyez pas surpris en consultant certains prestataires de qualité qui refusent des budgets qui ne leurs correspondent pas.
C - Évitez l’arnaque au site internet lors de la présentation de l’offre
8 - Pouvez vous me détaillez précisément -point par point- les prestations incluses dans ce “package”?
- Les prospects sont “saoulés”…
- l’offre devient de plus en plus illisible,
- et le web “putrifie” dans tous les sens…
- C’est intangible & inconnu pour le chef d’entreprise qui a toujours fait tourner sa boite sans le web….
L’offre de création de site Internet, et les offres packagées est le moyen de différencier son discours, et de restez focalisé sur un “besoin” client.
Le “packaging” de prestation n’a rien de mal en soi; lorsque vous achetez une voiture, vous vous contrefichez de savoir
- qui a produit le volant,
- quelle est la marque de tissu des sièges,
- comment s’appelle le fournisseur de matériel plastique,
- quel est le nombre de LED que contient le tableau de bord, etc…
Vous achetez la solution “voiture” !
L’offre packagée devient dangereuse lorsque votre prestataire ne peut pas apporter la preuve -au travers de références par exemple- que les bénéfices promis est bien atteint.
La “sur espérance” commerciale a tué la vente & le marketing. Ne vous laissez pas emporter par l’enthousiasme de votre interlocuteur. Gardez foi en saint-Thomas; “vous ne croyez que ce que vous voyez”.
9 - Suis-je propriétaire de mon nom de domaine, de l’interface graphique et de la totalité du contenu de mon site ?
La question de la propriété est importante. Pour illustrer cette idée, permettez moi de vous donnez une anecdote.
Un client avait réalisé un 1er site Internet avec un prestataire X. Aujourd’hui, il souhaite travaillez avec notre agence web basée entre Grenoble et Lyon. Or, en prenant contact avec son “futur ancien” prestataire, il s’avérait;
- que le client était engagé pendant 5 ans
- que la charte graphique utilisée ne lui appartenait pas
- que le nom de domaine -sur lequel tous ses internautes le connaissent depuis 3 ans- était “générique” et qu’il n’était pas sa propriété…
En réalité, ce confrère nous confia toute la vérité;
- Le délai de 5 ans d’engagement n’était pas, contractuellement, négociable
- Le template doit pouvoir servir pour d’autres sites
- le nom de domaine est “optimisé référencement” et le prestataire revends les noms de domaine de ses clients en fonction du nombre de visites sur le site & le nombre d’internautes qui affichent sur leurs écrans la page “Contact”…
PATHETIQUE…
Sachez que vous DEVEZ être propriétaire:
- de votre nom de domaine,
- de votre identité visuelle sur le web,
- et de vos contenus!
Courez si vous entendez le discours contraire!
10 - Vous appuyez-vous sur une plateforme Open Source? Pourquoi?
L’Open Source par définition vous donne théoriquement une liberté plus importante. Si les choses venaient à mal se passer -ou que votre prestataire peu scrupuleux dépose le bilan- vous pourrez toujours faire tourner votre site sur la version disponible gratuitement de la plateforme Open Source.
Vous me direz que nous sommes déjà dans un autre débat… En réalité, l’open source n’est pas l’important (…quoi que…), mais c’est surtout la justification qui est intéressante!
Bien souvent, si c’est seulement l’avantage “prix” qui prime, c’est que vous n’êtes pas en face d’un prestataire “impliqué”… L’open source, c’est un choix de coûts réduits certes, mais également:
- d’innovation & d’efficacité: la plateforme s’enrichit continuellement sans avoir à engager plus de ressources hommes
- de pérennité: l’open source utilise très souvent des “standards” qui vous permettront d’interagir avec d’autres solutions, et de vous garantir une “évolutivité”
- et de valeurs corporate fortes, orientées vers le client: être “open source”, c’est être focalisé sur le dialogue avec l’utilisateur, le travail d’équipe, la passion…
Notez bien que “Open Source” ne signifie pas “gratuit”. Dans le modèle économique Open Source, c’est la valeur ajoutée que créera spécifiquement pour vous le prestataire qui sera rémunérée, comme par exemple:
- le référencement,
- les développements spécifiques,
- le web design,
- le marketing, etc…
Et vous êtes OBLIGES de payer sous forme d’abonnement les couts de maintenance & de stockages (hébergement).
11 - Détaillez-moi vos prestations de référencement: comment travaillez vous ? Et dites moi ce qui se passe si je n’apparais pas sur Google 12 semaines après la mise en ligne de mon site?
Si le prestataire vous fais signer un contrat pluri-annuel, assurez vous au moins qu’il travaillera tout au long du contrat! Et le référencement est souvent un sujet très flou dans beaucoup d’arnaques au site internet.
Un site web n’est jamais fini, et un bon référencement demande des ajustements systématiques.
Ajoutons à cela que le référencement est une histoire de pro, et de travail continu. Si l’agence web n’assure pas un travail SEO sérieux et régulier, vous risquez de posséder un site que seul vous, et l’agence, connaitrez l’existence !
Soyons clairs; il est IMPOSSIBLE de garantir qu’un client sera en 1ère position sur une expression précise.
Comprenez bien que le discours “en 24h, vous serez en pôle position sur Google” n’est pas du référencement mais de la publicité… Payer un mot clé Adwords, ce n’est pas référencer naturellement un site.
12 - Quand ce site me rapportera-t-il des résultats concrets?
Là encore, attention aux promesses farfelues… On ne devient jamais un golden boy du e-commerce avec 5000€… Réussir correctement sur Internet demande;
- du temps
- des efforts
- des capitaux
Il faut ensuite ajuster les “curseurs” en fonction de vos objectifs;
- souhaitez-vous simplement un site qui présente votre entreprise,
- ou vivre des revenus d’une boutique en ligne?
Dans tous les cas, l’homme d’affaire que vous êtes s’intéressera au délai de Retour Sur Investissement que le prestataire vous propose.
13 - A quelle fréquence devons nous assurez des RDV de suivi?
Ce qui coûte dans une agence web, c’est le temps homme… La compétence, ça se paye…
Vérifiez que l’argent qu’on vous demande sera bien utilisé à votre bénéfice. Ne comptez pas non plus sur une équipe 100% dédiée, mais assurez vous de bénéficiez gratuitement;
- d’une assistance technique
- d’experts-conseils à votre disposition
- d’une veille constante sur vos résultats
Il ne faut pas négliger la valeur du suivi client; c’est un point capital que vous devez absolument verrouiller avec votre prestataire potentiel.
D - Évitez l’arnaque au site internet lors de la présentation du prix
14 - De combien de mensualités devrai-je m’acquitter?
En premier lieu, n’ayez pas de préjugés sur les offres mensualisés. Un site payé “cash” ne vous protège pas plus des arnaques; j’ai déjà vu des sites réalisé pour 600€… Avec 1000€ de supplément à chaque virgule que le client souhaite changer!
En revanche, soyez pointilleux sur les points de propriétés (cf. ci-dessus) et de durée.
Disons que la stratégie web nécessite des ajustements tous les 2 ans minimum pour qu’elle procure à la société un avantage concurrentiel tactique sur la concurrence; comment pouvez vous vous engagez sur des contrat de sites internet étalés sur une période de 5 ans?
Acceptez que le système “d’abonnement” peut être pratique pour les PME qui veulent “bien faire” sans pour autant avoir des cents & des milles… Là n’est pas le problème.
Vu sous l’angle du gestionnaire, la location peut-être un avantage, car cela permet:
- de transformer un investissements en charges, qui vous générera des économies d’impôts
- de lancer un projet plus ambitieux, tout en limitant vos décaissements de trésorerie.
Ce qui est de l’arnaque, ce n’est pas la présentation du prix sous forme de mensualités; c’est les menottes de 5 ans qu’on vous vend avec !
Ne vous engagez pas au-delà de 24 mois. 1 seule année est l’idéal. Soyez ferme sur ce point.
15 - Que se passe-t-il à la fin de mon contrat?
Assurez vous que vous ne vous ferez pas piéger par une tacite reconduction automatique, avec un prestataire qui vous abandonne en cours de route !
Il y’a environ 1 an, j’ai rencontré une TPE qui avait fait confiance au mauvais prestataire; après la signature, la création du site a été expédiée en 4 jrs. Puis, l’agence a “oublié” de fournir les codes d’administration. Impossible pour le client de les récupérer; les produits qui sont présentés aujourd’hui sur le site datent de 5 ans, et sont tous obsolètes.
Imaginez votre fureur
- en voyant plusieurs centaines d’euros partir chaque mois de votre compte en banque,
- sans que vous ne puissiez rien faire pour actualiser votre site
- et perdre un temps incalculable pour essayer de “casser” votre contrat!
Une agence sérieuse travaille en partenariat avec vous. Ses visites régulières vous permettront de ré-ajuster au fil du temps votre collaboration. Cette “souplesse” est importante.
16 - Quel tarif appliqueriez-vous pour faire une maquette personnalisée de mon futur site? Pourquoi ce prix?
Tout bon professionnel respectera la devise du gourou marketing Jeffrey Fox: “rien n’est produit tant que ce n’est pas vendu!”
Si le commercial vous montre des maquettes rapidement, que tout est gratuit, n’ayez plus aucun doute: le prestataire utilise une bibliothèque de templates!
Souvenez vous:
- Le design est un fort vecteur de confiance sur le web
- L’ergonomie impacte directement “l’efficacité” de votre site
Franchement, une agence web sérieuse ne peut pas se permettre de mobiliser 3/4 ressources hommes pendant 20h pour la probabilité de faire “peut-être” une vente. Le coût engagé pour la réalisation d’une maquette digne de ce nom, charges incluses, s’élèvent à 2000€ environ. Avant même d’avoir vendu, vous mangez la marge potentielle du dossier!
E - Évitez l’arnaque au site internet lors de la “descente” de prix
17 - Je constate que vous m’offrez une remise conséquente; comment réagissez vous si je vous dis que cela me donne l’impression d’être un dindon?
Soyons clair: un site offert ou gratuit ça n’existe pas. Oui, même les professionnels du web mangent tous les jours!
Comme l’indique ce site ou celui-ci, le mécanisme commercial employé par les “arnaqueurs” est simple:
- Votre interlocuteur vous explique que pour une raison X ou Y, il va vous faire une fleur.
- Attention, cet agrément, il ne le conçoit qu’à vous!
- “J’ai besoin de références sur votre secteur, je vous offre la création du site, je vous référence gratuitement, je vous offre une vidéo… vous payez JUSTE l’hébergement”
Ok, c’est alléchant pour un débutant… Mais vous êtes un négociateur avisé, et savez qu’aucune concession ne se fait sans contrepartie.
Un ancien commercial One Shot explique très bien sur quels mécanismes persuasifs il s’appuyait:
- l’opportunité,
- l’exceptionnel,
- la promotion temporaire,
- la peur,
- l’émotion
Son témoignage nous rappelle que cette technique n’est pas utilisée seulement pour la vente de sites internet, mais également dans beaucoup d’autres secteurs !
18 - Je vous avertis, je ne suis pas un acheteur de prix, j’investis dans ce qui rapporte: démontrez moi que je vais gagner de l’argent.
Ce qui compte réellement, ce n’est pas le prix… c’est ce que l’on vous propose en face! Souvenez vous que le client “chercheur de prix” est ennemi de ses intérêts. Vous voulez achetez un prix? On évoque sur ce forum des sites pour 80€!. Profitez également de votre visite pour lire les commentaires des professionnels sur cette offre…
Il m’arrive souvent d’entendre des clients me disant “je veux moins cher”… Ok, mais moins cher = moins de résultats ou du moins, moins rapide…. Il faut bien comprendre que plus la qualité exigée est importante, plus l’effort financier à consentir sera conséquent.
Que veut dire un prix si l’on ne le connecte pas à la valeur apportée?
Pour illustrer mes propos, j’utiliserai une analogie simple:
- Mon frère roulait en Renault R5,
- mon beau frère en Porsche…
Les 2 véhicules s’appellent “voitures”… Et pourtant je vous assure que leur prix n’est pas le même !
Or, je constate au quotidien que beaucoup de clients ne perçoivent pas la “vraie valeur” de ce qu’ils demandent. En matière d’Internet, les clients ont toujours le sentiment que c’est “facile & pas cher”.
Pour exemple, je prendrais le dernier prospect que j’ai rencontré. Son attente?
- Un site de 30 pages tout en flash pour sa marque (ce que nous refusons catégoriquement de faire)
- avec une partie “boutique E-commerce” comprenant de multiples fonctionnalités à forte valeur ajoutée.
- Quand est soulevée la question du budget, le prospect me répond avec assurance; “4000€”.
- J’ai alors crié dans ma tête; “et je vends ma femme avec?”
La peur de se faire arnaquer peut nous conduire à des raisonnements de mauvais hommes d’affaires! Achetez un prix n’a jamais été la bonne solution. Ne formulez pas d’objections sur des prix trop chers; parlez plutôt des résultats que vous obtiendrez!
Changez de paradigme: “je vous paye 30% de plus si vous pouvez me garantir que vous doublerez mon retour sur investissement”.
F - Evitez l’arnaque pendant le désamorçage des objections où le commercial tente de vous “verrouiller”
19 - Pas de “pré-contrat” tant que vous ne me montrerez pas des résultats concrets que vous avez obtenu: êtes vous en mesure de m’apporter ces preuves?
Faire tourner une agence, cela demande de forte compétences commerciales. C’est indéniable. Mais la vente n’est pas un métier de menteur. Si votre interlocuteur occulte volontairement des aspects clés de l’offre, s’il vous force à signer un “pré-contrat”… Courez!
Je vous rappelle ce que je disais au début de cet article; restez factuel ! Pas de preuves? Pas de signature.
Il faut s’assurer systématiquement que “telle” prestation est correctement mise en œuvre, et que ce n’est pas une “sombre illusion commerciale”…
Le problème n’est pas le délai de signature, mais la véracité du discours! Il est dangereux de faire croire qu’on aura du résultat avec un budget de 80€.. Tout se paye!
Prenez soin de bien connaitre toutes les prestations qui seront réalisées contre l’achat du package, et demandez à ce que cela vous soit prouvé !
- Le site est référencé? Tapé au hasard l’activité d’entreprises clientes du prestataire dans Google…
- Le design est personnalisé? Comparez les sites clients avec ce qui se trouve habituellement sur le web…
- Le suivi est assuré? Demandez à prendre connaissance de la dernière enquête satisfaction réalisée…
- Le site vous rapportera des contacts? Demandez à voir, au hasard, les statistiques de consultations de certaines références client et le taux de conversion de leurs sites…
20 - Pouvez vous me fournir la liste de vos clients afin que je puisse les contacter pour vérifier vos propos?
Enfin, rappelez vous “qu’on est jamais mieux servi que par soi -même“. Votre conscience professionnelle vous amènera à contacter directement et au hasard des références clients présentées par le prestataire.
Renseignez vous sur la perception des autres chefs d’entreprise sur le sérieux de l’agence qui vous a démarché. Vérifiez que les promesses qui vous ont été annoncées sont bel et bien remplies.
Et si à ce stade, l’agence web s’en est bien sorti, accordez-lui un 2ème RDV
Merci Mathieu pour cette check-list anti-arnaque… ainsi que de m’avoir cité dans ton article !
Au plaisir d’échanger avec toi !
Guillaume
Merci Guillaume pour votre commentaire. Votre expérience est très enrichissante, et j’ai effectivement voulu en faire profiter les lecteurs. A bientôt sur les ondes !
Chouette article… A mettre dans toutes les mains des artisans et de commerçants souhaitant se lancer dans l’aventure web ! Je connais tellement de personne s’étant faite arnaqué ! J’ai même vu des agences offrant des téléphones portables pour un contrat signé !
Salut Matthieu,
Superbe travail d’analyse et d’explication, ultra complémentaire de mon propre article. J’ai ajouté un lien vers le tiens.
A+
@Tidam: Merci pour ton commentaire Tidam. J’avais déjà entendu que certains prestataires offraient un ordinateur avec la création d’un site, mais là, un téléphone portable, c’est le comble du pathétique!
@Ludovic: Quel plaisir de te revoir passer par là :-). Je te remercie pour le lien ! A bientôt sur les ondes
Bravo Matthieu pour cet article qui pose clairement le problème.
Pour ma part démarchant dans ma région, je suis confronté à ce problème de petites entreprises ou commerçants qui se sont fait avoir, payant cher pour des sites sans trafic et mal entretenus et se retrouvant bloqués pour 4 ans.
Autant dire que se sont des clients perdus pour Internet et très difficiles à réintroduire dans le marché du site en ligne.
Dommage que les agences pensent plus à moyens termes que sur le long terme, la fidélisation client et sa satisfaction sont pourtant des choses importantes sur le plan commercial.
@+
Dadga
Merci DadGa pour ton partage d’expérience. Je reconnais bien là le professionnel du web que tu es. Merci encore une fois pour ta contribution.
Bonjour.
Bien, cette liste de question à se poser avant de signer une contrat.
Elles pourraient servir pour tout type de contrat en les transposant.
Par contre, comment faire poiur qu’elles arrivent auprès de client potentiel AVANT le damarchage ?
La plupart des clients des sociétés vendant (non louant !!) ces sites ne pensent pas à faire une recherche sur la société qui l’a contacté, parce que trop pris pas son travail, sa clientele. Parfois même, c’est une entreprise qui démarre, à la recherche de clientèle pour survivre.
Et surtout, pour la plupart, de toutes petites entreprises qui ne fonctionnnent qu’à la confiance !! Qui n’ont que peu ou pas de connaissance juridique. Qui se considèrent souvent comme des consommateurs, alors qu’il sont professionnels (différence primordiale, bien comprise par les grandes sociétés, mais inconnues des pretites structures).
Aucune de ces grosses sociétés ne prendra le risque d’informer le prospect que sa signature va l’engager de façon irrévocable une fois apposée sur le contrat ! Sinon, souvent relecture (ou surtout première lecture)de celui-ci et refus !!!
Pour l’instant, nous, associations (je ne pârle pas que de la notre), n’avons pas encore trouvé la solution pour informer les clients potentiels des risques encourus par une signature donnée à titre professionnel et c’est une information qui n’est pas donnée lorrs de la création de l’entreprise !!
Bonjour Guilley.
Merci pour votre commentaire. Effectivement, comme faire connaitre aux professionnels TPE les précautions à prendre AVANT d’être visité par un prestataire peu scrupuleux? Déjà, suivre régulièrement http://www.matthieu-tranvan.fr
Plus sérieusement…
1/ les associations comme la votre devraient monter des partenariats avec les organismes qui accompagnent les créateurs d’entreprise, et faire des conférences chez eux pour éduquer le plus en amont possible.
2/ De la même manière, vous devriez vous fédérez entre association, et mettre en place une charte “anti-arnaque” que vous proposerez pour signature aux professionnel du web. L’idée est de créer un “label rouge” du site Internet qui permet aux entrepreneurs d’y voir plus clair dans l’offre foisonnante de la création de sites Internet. Cette manœuvre ne peut fonctionner que si vous arriver à déployer des moyens suffisants pour faire connaitre ce label…
Voila déjà 2 idées que j’ai eu spontanément… Qu’en pensez vous?
Les idées sont intéressantes.
Le soucis est que nos associations sont actuellement encore trop petites pour permettre d’y parvenir. Nous (les responsables) sommes également des chefs de petites entreprises, souvent seuls d’ailleurs, artisans ou commerçants, qui ne travaillent pas lorsqu’ils s’occupent de ces associations, et donc perdent en chiffre d’affaire. De plus, les partenariats sont encore un peu du domaine de l’utopie, tout simplement parce que les informations concernant ce genre de pratique ne remontent pas assez vers les organismes comme les chambres de commerce, les chambres des métiers, et autres…
Les sociétés qui vendent (louent…) ces sites génèrent souvent des chiffres d’affaires tellement énormes que l’utilisation de la crédulité des petites entreprises passe au deuxième plan.
Et les médias ne relaient que très peu les doleances que nous rapportons, voire même les éludent purement et simplement, alors même qu’il arrivent que certains des PDG de ces “prestigieuses” entreprises sont invités pour des journaux de grande écoute.
Il semble que l’argent prime !!
Qu’est ce qu’un contrat de 5000€ litigieux en regard d’un chiffre d’affaire de plusieurs millions d’euros ? Quand bien même il n’y ait aucun client qui, à l’heure actuelle, a apporté un témoignage favorable à ce genre de contrat ,
Il y a même actuellement une sur enchère de ces contrats, puisque nous avons connaissances de sites dont les mensualités sont de l’ordre de 350€ sur 4 ans, voire plus. Soit un site à 16800€ dont les clients ne sont même pas propriétaires. Et encore une fois, lorsque les clients se rendent compte de l’énormité de ce qu’ils ont signés (et ne jugez surtout pas cela à l’aulne de leur crédulité, car les commerciaux sont formés à l’utiliser), on leur oppose le fait qu’ils sont des professionnels et qu’ils n’ont surtout pas le droit à l’erreur !!!
Je vous laisse juger de l’énormité de la situation actuelle !!
De plus, et là, je vais lancer un gros pavé dans la mare, que va t il se passer quand il y aura des millions de sites vantant les mérites de millions de petites entreprises ? Ou sera l’intérêt pour une petite entreprise d’en avoir un si tout le monde a le même ?
Un moteur de recherche n’affiche jamais qu’une dizaine, une quinzaine de sites et les recherches vont raremenr après la 3e ou la 4e page. Comment pouvoir affirmer qu’un site sera en première page systématiquement ??? Là non plus, les petites entreprises n’en sont pas conscientes et on ne le dit surtout pas !!! Mais les faire payer, ça oui !!
L’idée d’un label pourrait également venir des fabricants de sites et être proposé aux associations. Ça permettrait de mettre en place une véritable politique d’honnêteté.
Bonjour à tous,
Effectivement, il est difficile de se préparer à ce type de démarchage.
Etant le commercial cité dans cette article, je me suis rapproché depuis quelques temps de la CCI de DIJON et nous sommes en train d’étudier la mise en place d’un cahier des charges destiné aux TPE pour les préparer à rentrer dans une démarche de communication internet.
Avec bien entendu les bonnes questions à poser à un prestataire.
Je vous trouve bien catégorique sur certains un peu discutable mais le fond est très bien !
On aimerait bien voir plus de long articles documentés comme cela sur la blogosphère française !
Par contre vous dîtes “que la charte graphique utilisée ne lui appartenait pas”…
En France, le design graphique n’appartient JAMAIS au client mais à son créateur. Celui-ci lègue une cession de droit qui doit être négocié dès le devis (qui peux aller de quelques mois à toute une vie, ou plutôt 70 ans après la mort du designer… :))
C’est un point important du design français, il ne faut pas faire des raccourci sur ce sujet et il est TOUT A FAIT normal que les clients ayant de petits budgets ne payent qu’une cession de droit partielle (uniquement sur le web, pour une durée de quelques années !)
Merci Ederntal pour votre réaction. Effectivement, étant Designer Freelance, je comprends que vous attachiez une importance cruciale à la propriété des chartes graphique.
Néanmoins, lorsque vous passez à travers une agence “normale” -et non un indépendant- le client doit s’assurer qu’il pourra bien ré-utiliser la charte graphique de son site pour la décliner sur sa communication papier par exemple. Et puis, vous imaginez la tête d’un patron si au bout de 3 ans vous lui enlevez toute l’interface graphique de son site car ses “droits d’utilisation” ont expirés?
Tout le monde crie donc contre les contrats de location… Mais je vois que si on le souhaite, on peut très bien “menotter” un client avec simplement son design et son identité visuelle… Je vois mal un entrepreneur changer son logo du tout au tout au bout de 3 ans, seulement pour ne pas avoir à repayer une cession de droits partielle!
Je conçois qu’une graphiste designer puisse faire valoir ce qui est “de lui”, et je trouve normal qu’il soit rémunéré sur une période donnée pour ce qu’il a crée. Mais confier son projet web à une agence (qui assure une prestation globale) n’est pas exactement la même démarche que confier la réalisation de l’interface graphique à un indépendant (qui travaillera uniquement sur le graphisme).
Et même si le droit français est là, je n’imagine pas que les infographistes qui travaillent comme salariés de mon agence puissent revendiquer la propriété de ce qu’ils créent, et d’imposer leurs conditions au client… Et mon agence n’en tire non plus aucun revenus récurrent; cela est contraire à notre éthique.
Excellent article. 100% d’accord.
Ouch, cette article est incroyable !
Il illustre parfaitement ce que l’on appelle “article killer” et je vais l’utiliser comme exemple lors de mes formations.
Félicitation.
Merci Rudy pour votre commentaire! C’est un véritable honneur que vous me faites en l’utilisant dans vos formations. Au plaisir de nous recroiser sur les ondes.
Très bon article, je le complèterais sur certains points.
- 11 : le référencement ne peut être un package de sites web.
C’est le travail de l’agence : identifier et comprendre les recherches des internautes pour publier des contenus qui répondent à leurs besoins.
Le référencement n’est donc pas un module à activer.
Dès le départ du projet, il faut penser aux sources de trafic/CA et avoir une véritable stratégie web-marketing.
Ce qui implique que le point 12 ne peut pas être seulement évaluer par la construction d’un site web.
Beaucoup d’agences web pensent que le site final est l’objectif : il ne fait que répondre à une problématique plus vaste et doit s’inscrire dans une stratégie.
@Nicolas: Je partage votre avis. Il n’a jamais été sous-entendu que le référencement était un “module” à activer… Mais l’article raisonne sur le fait que les agences web sont plus que de simples créateurs de sites Internet, et qu’elles apportent un service global à leur client. Aussi, le chef d’entreprise doit s’assurer que les prestations de promotion qui suivent la mise en ligne du site seront bel et bien assurées (point 11). Soyez certain que les agences web professionnelles conçoivent des stratégies d’acquisition sur mesure. Il est évident que le succès E-commerce ne peut se limiter qu’à la seule création de site.
- Pour le point 14 : cela signifie que le contrat est sous forme de package et donc inadapté aux besoins (n’étant pas construit sur-mesure). Il faut les éviter.
@Nicolas: Votre suggestion est catégorique, et reflète le point de vue de plusieurs confrères. Le sur-mesure est bien sur le “nec plus ultra”. Toutefois, je Le commentaire de Sylvain sur le blog de Ludovic Passamonti est intéressant. En effet, le “packaging” n’est que la forme de l’offre, et la mensualité, une modalités de financement. Quel élément factuel nous permet réellement de juger si ces offres ne correspondront jamais à nos besoins? Est-ce qu’être ennemi de ses intérêt de vouloir lisser ses coûts pour pouvoir lancer des projets plus ambitieux? Le problème réside-t-il dans la forme de l’offre, ou les défaillances des prestataires?
- Dans le 18 : plus la qualité est importante, plus l’effort financier est conséquent mais surtout plus les résultats seront (théoriquement) là.
Par ailleurs, au-delà de parler des prix trop chers, il est préférable de parler de main d’oeuvre investie et de sa connaissance/expérience/qualité donc de son efficacité.
@Nicolas: Je rejoins totalement ce point de vue. Comme je l’explique dans l’article, c’est la “matière grise” qui coute cher. Et même si + d’euros = + de résultats, il y’a aussi “l’intelligence” de l’agence… En effet, ce n’est ni les sites mis en ligne, ou les référencements réalisés qui font la vraie valeur d’un bon prestataire, mais bien les modèles économiques que construisent les agences pour leur clients.
- Pour le 19 : un souhait de rentabilité nécessite un investissement dans l’identification des KPI, des interfaces les retranscrivant, l’installation et la maintenance d’un marqueur mais surtout le temps passé à analyser les statistiques. Au delà des résultats, il faut surtout penser à l’investissement humain qu’il y a derrière.
@Nicolas: Sans demander à tous les chefs d’entreprises de définir clairement leur Key Performance Indicators pour leurs sites, on peut supposer que le client sait “pourquoi” il veut faire un site: augmenter ses ventes, sa base prospects, prendre de vitesse la concurrence… Charge ensuite à l’agence de déployer une stratégie web en concordance avec les ambitions du client. Vous avez raison de souligner le “coût homme” qui est lié au suivi des performances et à la mise en place des actions correctrices en conséquence. C’est une partie backoffice “peu visible” pour le client, mais qui est très consommatrice de ressources.