L’essor des chatbots Messenger est-il une bonne chose pour le consommateur et les entreprises?

calendar6 décembre 2020

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categoryE-commerce

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time reading 11 min

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A l’ère de l’intelligence artificielle, il va s’en dire que la relation client et le commerce sont sur le point d’être totalement révolutionnés.

La tendance qui s’est amorcée depuis plusieurs mois ? Celle du commerce conversationnel : ce terme désigne les transactions générées plus ou moins directement à partir des messageries et autres conversations qui facilitent l’engagement et la conversion (cela peut-être la discussion par chat ou sur les réseaux sociaux par exemple).

Fer de lance de cette nouvelle tendance, on retrouve une technologie qui date en réalité de 1960 mais qui décolle surtout depuis 2016 : celle des chatbots. 

Définition d’un chatbot

Tous les bots sont en fait des interfaces numériques dont le mode d’interaction principal est une conversation. Cette conversation peut être par écrit, vocale et même téléphonique : on aura donc affaire à un « chatbot », un « voicebot » ou un « callbot ».

3 types de conversations des chatbot
Les 3 types de bots ( JDN)

Ainsi Facebook Messenger utilise des échanges écrits, Alexa d’Amazon base ses échanges sur la voix, alors que Siri ou Cortana combinent voix et textes dans les réponses.

De plus en plus, ces agents conversationnels s’enrichissent en combinant texte et médias, en présentant des choix d’options pour faciliter la communication.

Pour faire réagir un chatbot il suffit, selon le support sur lequel on est, de poser une question orale ou de taper une requête sur son clavier ou de téléphoner. Pour répondre, le chatbot va décrypter les mots clé de la requête. et peut-être poser des questions s’y rapportant pour affiner sa recherche.

Des chatbots qui peuvent satisfaire différents types de besoins consommateurs

Il n’existe pas un type de chatbot, mais plusieurs.

Certains chatbots donnent une réponse « verbale » à une question formulée. D’autres, plus avancés, vont pouvoir aller jusqu’à interagir avec des applications tierces pour réaliser des tâches, proposer des services additionnels (réserver un uber, commander des fleurs, réserver une place de spectacle, acheter un billet de transport, etc.)

Pour cela il existe actuellement deux types principaux d’agent conversationnel :

  • L’un utilise l’intelligence artificielle : il s’améliorera continuellement si on l’utilise de plus en plus.
  • L’autre est basé sur un script à choix multiple : il permet de contrôler ce qui est dit par le chatbot. Du point de vue de l’utilisateur, un robot basé sur un script est un moyen personnalisé et engageant d’interagir avec une marque, tout en assurant à l’entreprise qu’il ne prendra jamais la liberté de dire quelque chose d’inapproprié.

Des chatbots qui doivent convenir et plaire aux consommateurs

Il faut que le chabot apporte une vraie valeur ajoutée à l’utilisateur pour que la marque puisse en retirer des bénéfices. Pour cela il doit présenter 3 qualités essentielles :

  • Il doit être utile : Le chatbot peut-il résoudre un problème auquel l’entreprise et ses clients sont confrontés ? Est-ce une bonne solution ?
  • Il est conversationnel : Les conversations sont-elles fluides et à consonance humaine ? Le chatbot a-t-il un certain sens de l’humour? Comprend-il les fautes de frappe et le jargon?
  • Il est facile à utiliser : L’utilisation du chatbot nécessite-t-elle une inscription, un téléchargement ou une installation? Est-il gratuit ou soumis à certaines conditions? Son design est-il convivial?

Prenons l’exemple de « Lara, » le chatbot français de Meetic. C’est un agent virtuel qui engage les utilisateurs sur Messenger à créer leur profil après avoir recueilli des informations sur leur identité et leur géolocalisation. La force de cet agent conversationnel c’est l’incitation à l’action finale, qui amène l’utilisateur à aller au terme du processus d’inscription pour obtenir une sélection de profils adaptés à sa recherche amoureuse.

Chatbot de Meetic
Le chatbot de Meetic se distingue par son usage de la géocalisation, pour identifier la provenance de l’utilisateur et par la puissance de son appel à l’action. (Lastrat)

Les résultats sont au rendez-vous puisque Meetic revendique plus de 300 000 utilisateurs mensuels engagés. 

Des chatbots e-commerce qui soient utiles aux entreprises

Les chatbots sont de plus en plus utilisés par les marques et les commerçants en ligne, qui proposent des agents conversationnels capables de simuler une conversation, réaliser une tâche ou apporter un conseil, avec un ou plusieurs humains.

Marché Chatbot

Selon Global Market Insights, le marché des chatbots dépasse les 250 millions de $ avec un taux de croissance annuel moyen supérieur à 31%

On voit donc que de plus en plus d’entreprises ont un chatbot ou rêvent d’en avoir ! Il faut savoir que même une entreprise modeste peut créer un chatbot facilement en se servant par exemple d’une plateforme de création de chatbots. On y trouvera une formation à l’utilisation de la plateforme et des conseils.

Malgré ce développement à vitesse grand V, certaines questions légitimes peuvent se poser :

  • Les consommateurs sont-ils vraiment prêts à converser avec ces agents virtuels ?
  • Au delà de l’effet de mode, quels sont les bénéfices économiques pour l’entreprise qui lance son chatbot ?
  • Doit-on craindre une « déshumanisation » de la relation client ?

Un moyen confortable pour les prospects / clients d’interagir avec les marques

Vos clients sont habitués aux grands services de messagerie instantanée

Vos consommateurs sont des personnes, ayant des doutes, des questions, des problèmes et qui attendent d’être considérés. La démocratisation des réseaux sociaux et des applications mobiles permet aujourd’hui aux entreprises de diversifier leurs interfaces de relation client.

De nos jours, il suffit d’un simple tweet ou d’un message sur un mur facebook pour entrer en contact facilement avec une marque, poser ses questions et obtenir des réponses.

Les internautes recherchent la simplicité, et aiment utiliser des systèmes avec lesquelles ils sont familiers. Or chaque jour, on envoie environ 3 fois plus de messages WhatsApp et Facebook Messenger que de SMS.

Adoption des services de messagerie instantanée

L’adoption des services de messagerie instantanée a été très rapide et a naturellement facilité l’emergence des chatbots

En plus d’être ancrés dans nos habitudes, les services de messagerie instantanée concentrent déjà 3 milliards d’utilisateurs actifs; pourquoi aller développer son propre service, réinventer la roue? Développer un agent virtuel qui s’appuie sur ces plateformes, c’est la garantie d’une prise en main rapide pour l’utilisateur, déjà habitué aux conversations instantanées. C’est pourquoi on compte déjà 100 000 chatbots lancés sous Facebook Messenger depuis Avril 2016 comme l’indique cette infographie.

Avec ses Chatbots Messenger, Facebook a littéralement démocratisé les chatbots.

Le 12 Avril 2016, Marc Zuckerberg officialisait l’arrivée des mini-applications pour Messenger, la plateforme de messagerie de Facebook.

 Pas besoin de code spécifique pour développer son agent virtuel, Facebook met à disposition du développeur tous les éléments nécessaires via son API.

Il suffit simplement que l’entreprise détermine les mots qui figurent au message, leurs synonymes et leur champs lexical pour affiner la pertinence du système et la compréhension du bot.

Facebook Messenger compte maintenant 900 millions d’utilisateurs actifs mensuels. Messenger dispose en effet

  • d’un incroyable taux de pénétration (1,2 milliards d’utilisateurs actifs en mai 2017),
  • de la géocalisation native, 
  • offre une expérience cross-device parfaite
  • et permet même, depuis novembre 2018 en France, d’échanger de l’argent sans quitter l’application.

Exemples d’utilisation de Messenger pour améliorer sa communication de marque.

Le chatbot Messenger « Dior Insider »

Du côté de l’industrie du luxe, Dior a lancé son chatbot « Dior Insider »pour répondre aux consommateurs qui lui posent des questions concernant un produit. Le service délivre des conseils et des informations de beauté en fonction de plusieurs réponses aux questions lors de la première connexion.

Chatbot Dior Insider

Outre les conversations personnalisées, les visiteurs peuvent également accéder aux interviews exclusives de la marque, aux gifs, aux vidéos et aux publications des réseaux sociaux présentant les dernières tendances.

Le chatbot Messenger de Burger King

Avec son chatbot, Burger King facilite la prise de commande de ses burgers ! Il suffit aux clients d’envoyer un message au Bot Burger King via Facebook Messenger, de choisir le menu souhaité, puis de sélectionner l’endroit le plus proche où le récupérer.

Le bot permet même de payer directement et donne une estimation du temps de préparation de la commande.

Quand chatbot devient brandbot

Oui le chatbot devient véritablement l’ambassadeur de la marque en améliorant la communication avec le consommateur. C’est ce qu’illustre cette infographie :

Un gain économique réel pour les entreprises qui lancent leurs chatbots

Les chatbots font économiser 20M$ aux entreprises, au niveau mondial

Rien n’échappe à la loi de Pareto. Si vous interrogez un community manager, il vous dira que les questions des internautes sont les mêmes, 80% du temps.

  • Les chatbots sont justement l’idéal pour traiter ces questions répétitives,
  • avec des temps de réponse « immédiats »,
  • qui désencombrent les lignes du service client
  • et gomment par la même occasion tous les risques liés au facteur humain (erreur, agacement, ton, politesse, humeur…).

Les chatbots permettent donc aux entreprises d’économiser sur leurs masses salariales : plus besoin de démultiplier les télé-opératrices ou les community managers.

Concrètement, certains acteurs ont chiffré ces économies à 20 millions $ au niveau mondial, et avancent qu’aux Etats-Unis,  presque 1 agent sur 3 pourrait pourrait être remplacé par un chatbot. Et sur les 5 prochaines années, avec les progrès de l’intelligence artificielle, ils prédisent que plus des 3/4 des interactions consommateurs pourront être assurées par un robot !

Economies chatbot

Par exemple Meetic avec son chatbot que je citais plus haut, représente plus de 300.000 inscrits / mois, et un coût d’acquisition 3 fois moins élevé que quand il n’avait que son site internet.

L’instantanéité des chatbots améliore l’expérience utilisateurs

Bien que les consommateurs puissent désormais vous contacter facilement 24h sur 24, il n’en reste pas moins que le délai de votre réponse impactera directement l’expérience utilisateur.

Quoi de plus pénible qu’interpeller une marque sur les réseaux sociaux – média de l’instantané par excellence – de recevoir une réponse une semaine plus tard comme si votre message était un vulgaire courrier postal ?

Un robot présente l’avantage d’être tout le temps disponible, quelque soit l’heure ou la journée. Vous gagnez du temps et de la productivité, et êtes désormais en mesure d’assurer un taux de réponse de 100% dans les secondes qui suivent l’interaction.

Amélioration de l'UX avec un chatbot
Amélioration de l’expérience utilisateur avec un chatbot

L’exemple du chatbot de H&M

L’agent conversationnel d’H&M facilite le choix des clients en fonction de leurs mensurations, morphologie et goûts. Ce chatbot apprend à connaître le style de l’utilisateur. Lorsque les clients interagissent avec lui, ils sont interrogés sur le type de vêtements qu’ils préfèrent. Une fois que le bot dispose de suffisamment d’informations, il recommande alors des tenues personnalisées et adaptées aux goûts du client.

Chatbot H&M

Les chatbots ne font pas que faire des économies : ils boostent également les taux de conversion

C’est parce que la conversation est l’expérience la plus riche, sincère et naturelle que puisse vivre un consommateur, qu’un chatbot et son approche one-to-one peut aussi aider à booster vos taux de conversion (jusqu’à +25% dans certains cas).

chatbot taux de conversion

Selon chatbotslife.com, les taux de conversion e-commerce peuvent augmenter de +25% avec l’utilisation d’un chatbot, certainement car la moitié des consommateurs est à l’aise avec l’idée d’acheter un produit suite à une interaction avec un robot.

Ces interactions individuelles sont aussi des aubaines pour mieux qualifier vos prospects & clients et les rediriger vers le service, le produit, le contenu qui correspondra au plus près à leurs attentes.

  • Dans certains cas, cela peut déboucher sur des cycle de vente plus court,
  • voire des ventes croisées et additionnelles.
  • C’est aussi une aubaine pour enrichir vos données clients, et optimiser dans le futur vos campagnes marketing et publicitaires.

L’exemple du « Beauty bot » de Sephora

Avec l’exemple ci-dessous de ce chatbot qui va aider le consommateur à trouver un cadeau, on voit combien cet agent conversationnel peut arriver à convertir le client et à réaliser une vente, grâce à des suggestions de produits sélectionnés en fonction des réponses de l’utilisateur.

Conversion avec Chatbot sephora
Conversion avec chatbot Sephora

Déployer un chatbot est de plus en plus simple, et l’humain garde une place centrale

Une implémentation technique qui se démocratise

Savoir gommer le caractère « artificiel » du chatbot est la tâche à plus forte valeur ajoutée (bien plus important que le seul aspect « technologique » du bot), et c’est évidemment ce qu’il y’a de plus complexe à simuler. Car le véritable facteur clé de succès d’un chatbot est de savoir converser de manière personnalisée avec chaque internaute, en s’adaptant en temps réel au contenu de la conversation.

Chatbot & CRM

La capacité d’un chatbot à délivrer une expérience vraiment personnelle – grâce à une connexion directe avec le CRM par exemple – est pour beaucoup de leaders un des principaux facteurs clé de succès dans le déploiement d’un agent virtuel

Les chatbots: une belle manière de combiner intelligence artificielle et humain

Est-ce que l’automatisation de la relation client sonne la fin des chargés de services clients humains ? Bien entendu, la réponse est « Non ».

Comme évoqué plus haut, un chatbot ne va pas pouvoir tout traiter. En réalité :

  • seules 20% des conversations peuvent vraiment être automatisées de A à Z
  • 50% demandent l’intervention d’un humain (pour valider ou corriger les réponses formulées par la machine)
  • et 30% sont entièrement prises en charge par un humain.

Le cabinet d’études Gartner estime qu’en 2022, le nombre d’interactions réalisé exclusivement par des téléconseillers humains ne représentera que 15% du total des interactions. 64% des interactions se feront en mode recherche « self-care » et 21% via un téléconseiller assisté par un agent virtuel.

Chatbot better together
Parce que les chatbots vont prendre en charge les demandes les plus répétitives et les plus pénibles, quasiment 60% des chargés de services clients déclarent qu’ils seraient plus heureux dans leur travail s’ils étaient assistés par un agent virtuel.

Il restera donc toujours nécessaire de prévoir une redirection vers un conseiller « humain » dans le cas où l’agent virtuel ne saurait traiter une demande de façon pertinente. 

Avec le deep learning, les robots deviennent vraiment « auto-apprenants » : au fil des réponses données par les conseillés eux-même, le chatbot va pouvoir apprendre de cette requête et devenir plus performant.

L’exemple du bot anglophone « Andy »

Andy aide les utilisateurs à apprendre et à pratiquer l’anglais. Andy sait comment faire durer la conversation en posant des questions et en formulant des phrases ouvertes. Il corrige la grammaire, l’orthographe et la prononciation.

Chatbot anglophone Andy

Andy est un excellent exemple d’utilisation de l’IA conversationnelle pour aider les gens à apprendre une nouvelle langue par la pratique. Il a obtenu une note moyenne de 4,7 sur l’App Store d’Apple et s’est fait féliciter pour son efficacité.

Le chatbot de Allianz

Dans une démarche qui consiste à tester les technologies émergentes, Allianz France propose un chatbot pour obtenir un devis pour votre assurance habitation. Une méthode concluante pour recruter des leads. Il apporte aussi une aide aux clients en les mettant en relation avec un conseiller. D’après les propos de la Directrice du digital, ce chatbot a recours au machine learning pour satisfaire au mieux ses utilisateurs au fil du temps.

Chat bot chez Allianz France

Il n’en reste pas moins que les chatbots doivent être vus comme une alternative aux autres canaux traditionnels de votre service client. Chaque point de contact – virtuel ou humain – peut s’enrichir l’un et l’autre pour atteindre, in fine, une meilleure productivité et une plus grande satisfaction client.

FAQ : Chatbot

Ce sont des interfaces numériques dont le mode d’interaction principal est une conversation. Le chatbot peut communiquer par écrit ou par la voix ou au téléphone. Il réagit à la voix de l’utilisateur ou à sa requête sur un clavier ou donne une réponse lors un appel téléphonique.

Cliquer sur « Blank Bot » puis se connecter pour avoir l’interface de configuration.On peut alors créer un message d’accueil dans « Automate » ainsi que d’autres messages automatiques.

  • Très utiles sur un site e-commerce, les chatbots sont capables de simuler une conversation, réaliser une tâche ou apporter un conseil, avec un ou plusieurs humains.
  • Ils améliorent la communication avec la marque dont ils deveinnent les ambassadeurs.
  • Ils donnent une meilleure expérience utilisateur.
  • Ils favorisent le taux de conversion en guidant les choix des consommateurs.
  • Ils permettent aux entreprises d’économiser sur leurs masses salariales.

Autres sources pour rédaction

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Mobyssey : Développement Mobile Paris

Le chatbot peut répondre à n'importe quelle heure de la journée aux clients, même en cas de coupure d'électricité dans votre magasin ou la nuit. Il permet de faire une collecte d'informations en vue d'un traitement ultérieur par des employés.

calendar 08 Décembre 2020 at 17 h 18 min

Matthieu

@Mobyssey : Merci :)

calendar 08 Décembre 2020 at 02 h 01 min

Mobyssey : Développement Mobile Paris

Superbe article.

calendar 12 Novembre 2020 at 13 h 24 min

3 thoughts on “L’essor des chatbots Messenger est-il une bonne chose pour le consommateur et les entreprises?

  1. Matthieu dit :

    @Mobyssey : Merci 🙂

  2. Le chatbot peut répondre à n’importe quelle heure de la journée aux clients, même en cas de coupure d’électricité dans votre magasin ou la nuit. Il permet de faire une collecte d’informations en vue d’un traitement ultérieur par des employés.

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