L’essor des chatbots est-il une bonne chose pour le consommateur et les entreprises?


 
Kézako?
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L'essor des chatbots est-il une bonne chose pour le consommateur et les entreprises?

L’essor des chatbots est-il une bonne chose pour le consommateur et les entreprises?

A l’ère de l’intelligence artificielle, il va s’en dire que la relation client et le commerce sont sur le point d’être totalement révolutionnés.

La tendance qui s’est amorcée depuis quelques mois? Celle du commerce conversationnel : ce terme désigne les transactions générées plus ou moins directement à partir des messageries, et autres conversations qui facilitent l’engagement et la conversion (cela peut-être la discussion par chat ou sur les réseaux sociaux par exemple).

Fer de lance de cette nouvelle tendance, on retrouve une technologie qui date en réalité de 1960 mais qui décolle depuis quelques années seulement : celle des chatbots. 

Les chatbots sont de plus en plus utilisés par les marques et les commerçants en ligne, qui proposent des agents conversationnels capables de simuler une conversation, réaliser une tâche ou apporter un conseil, avec un ou plusieurs humains.

Marché Chatbot

Selon Global Market Insights, le marché des chatbots dépasse les 250 millions de $ avec un taux de croissance annuel moyen supérieur à 31%

Malgré ce développement à vitesse grand V, certaines questions légitimes peuvent se poser:

  • Les consommateurs sont-ils vraiment prêts à converser avec ces agents virtuels?
  • Au delà de l’effet de mode, quels sont les bénéfices économiques pour l’entreprise qui lance son chatbot?
  • Doit-on craindre une « déshumanisation » de la relation client?

Un moyen confortable pour les prospects / clients d’interagir avec les marques

> Vos clients sont habitués aux grands services de messagerie instantanée

Vos consommateurs sont des personnes, ayant des doutes, des questions, des problèmes et qui attendent d’être considérés. La démocratisation des réseaux sociaux et des applications mobiles permet aujourd’hui aux entreprises de diversifier leurs interfaces de relation client.

De nos jours, il suffit d’un simple tweet ou d’un message sur un mur facebook pour entrer en contact facilement avec une marque, poser ses questions et obtenir des réponses.

Les internautes recherchent la simplicité, et aiment utiliser des systèmes avec lesquelles ils sont familiers. Or chaque jour, on envoie environ 3 fois plus de messages WhatsApp et Facebook Messenger que de SMS.

Adoption des services de messagerie instantanée

L’adoption des services de messagerie instantanée a été très rapide et a naturellement facilité l’emergence des chatbots

En plus d’être ancrés dans nos habitudes, les services de messagerie instantanée concentrent déjà 3 milliards d’utilisateurs actifs; pourquoi aller développer son propre service, réinventer la roue? Développer un agent virtuel qui s’appuie sur ces plateformes, c’est la garantie d’une prise en main rapide pour l’utilisateur, déjà habitué aux conversations instantanées. C’est pourquoi on compte déjà 100 000 chatbots lancés sous Facebook Messenger depuis Avril 2016. 

> Des chatbots qui peuvent satisfaire différents types de besoin consommateurs

Il n’existe pas un type de chatbot, mais plusieurs.

Certains chatbot donnent une réponse « verbale » à une question formulée. D’autres, plus avancés, vont pouvoir aller jusqu’à interagir avec des applications tierces pour réaliser des tâches, proposer des services additionnels (réserver un uber, commander des fleurs, réserver une place de spectacle, acheter un billet de transport, etc.)

Il existe en réalité différents cas d’usages pour les chatbots, qui peuvent servir vos clients de différentes manières comme l’infographie suivante le détaille.

Un gain économique réel pour les entreprises qui lancent leurs chatbots

> Les chatbots font économiser 20M$ aux entreprises, au niveau mondial

Rien n’échappe à la loi de Pareto. Si vous interrogez un community manager, il vous dira que les questions des internautes sont les mêmes, 80% du temps.

  • Les chatbot sont justement l’idéal pour traiter ces questions répétitives,
  • avec des temps de réponse « immédiats »,
  • qui désencombrent les lignes du service client
  • et gomment par la même occasion tous les risques liés au facteur humain (erreur, agacement, ton, politesse, humeur…).

Les chatbots permettent donc aux entreprises d’économiser sur leurs masses salariales: plus besoin de démultiplier les télé-opératrices ou les community managers.

Concrètement, certains acteurs ont chiffré ces économies à 20 millions $ au niveau mondial, et avancent qu’aux Etats-Unis,  presque 1 agent sur 3 pourrait pourrait être remplacé par un chatbot. Et sur les 5 prochaines années, avec les progrès de l’intelligence artificielle, ils prédisent que plus des 3/4 des interactions consommateurs pourront être assurées par un robot !

Economies chatbot

> L’instantanéité des chatbots améliore l’expérience utilisateurs

Bien que les consommateurs puissent désormais vous contacter facilement 24h sur 24, il n’en reste pas moins que le délai de votre réponse impactera directement l’expérience utilisateur.

Quoi de plus pénible qu’interpeller une marque sur les réseaux sociaux – média de l’instantané par excellence- de recevoir une réponse une semaine plus tard comme si votre message était un vulgaire courrier postal?

Un robot présente l’avantage d’être tout le temps disponible, quelque soit l’heure ou la journée. Vous gagnez du temps et de la productivité, et êtes désormais en mesure d’assurer un taux de réponse de 100% dans les secondes qui suivent l’interaction.

> Les chatbots ne font pas que faire des économies: ils boostent également les taux de conversion

C’est parce que la conversation est l’expérience la plus riche, sincère et naturelle que puisse vivre un consommateur, qu’un chatbot et son approche one-to-one peut aussi aider à booster vos taux de conversion (jusqu’à +25% dans certains cas).

chatbot taux de conversion

Selon chatbotslife.com, les taux de conversion e-commerce peuvent augmenter de +25% avec l’utilisation d’un chatbot, certainement car la moitié des consommateurs est à l’aise avec l’idée d’acheter un produit suite à une interaction avec un robot.

Ces interactions individuelles sont aussi des aubaines pour mieux qualifier vos prospects & clients et les rediriger vers le service, le produit, le contenu qui correspondra au plus près à leurs attentes.

  • Dans certains cas, cela peut déboucher sur des cycle de vente plus court,
  • voire des ventes croisées et additionnelles.
  • C’est aussi une aubaine pour enrichir vos données clients, et optimiser dans le futur vos campagnes marketing et publicitaires.

Déployer un chatbot est de plus en plus simple, et l’humain garde une place centrale

> Une implémentation technique qui se démocratise, notamment sur Facebook Messenger

Avec ses Messenger Bots, lancés en 2016, Facebook a littéralement démocratisé les chatbots. Pas besoin de code spécifique pour développer son agent virtuel, Facebook mets à disposition du développeur tous les éléments nécessaires via son API.

Il suffit simplement que l’entreprise détermine les mots qui figurent au message, leurs synonymes et leur champs lexical pour affiner la pertinence du système et la compréhension du bot.

Savoir gommer le caractère « artificiel » du chatbot est la tâche à plus forte valeur ajoutée (bien plus important que le seul aspect « technologique » du bot), et c’est évidemment ce qu’il y’a de plus complexe à simuler. Car le véritable facteur clé de succès d’un chatbot est de savoir converser de manière personnalisée avec chaque internaute, en s’adaptant en temps réel au contenu de la conversation.

Chatbot & CRM

La capacité d’un chatbot a délivré une expérience vraiment personnelle – grâce à une connexion directe avec le CRM par exemple – est pour beaucoup de leaders un des principaux facteurs clé de succès dans le déploiement d’un agent virtuel

> Les chatbots: une belle manière de combiner intelligence artificielle et humain

Est-ce que l’automatisation de la relation client sonne la fin des chargés de services clients humains? Bien entendu, la réponse est « Non ».

Comme évoqué plus haut, un chatbot ne va pas pouvoir tout traiter. En réalité:

  • seules 20% des conversations peuvent vraiment être automatisées de A à Z
  • 50% demandent l’intervention d’un humain (pour valider ou corriger les réponses formulées par la machine)
  • et 30% sont entièrement prises en charge par un humain.

C’est pourquoi il est toujours nécessaire de prévoir une redirection vers un conseiller « humain » dans le cas où l’agent virtuel ne saurait traiter une demande de façon pertinente. Et avec le deep learning, les robots deviennent vraiment « auto-apprenants »: au fil des réponses données par les conseillés eux-même, le chatbot va pouvoir apprendre de cette requête et devenir plus performant.

Il n’en reste pas moins que les chatbots doivent être vus comme une alternative aux autres canaux traditionnels de votre service client. Chaque point de contact -virtuel ou humain- peut s’enrichir l’un et l’autre pour attendre, in fine, une meilleure productivité et une plus grande satisfaction client.

Chatbot better together

Parce que les chatbots vont prendre en charge les demandes les plus répétitives et les plus pénibles, quasiment 60% des chargés de services clients déclarent qu’ils seraient plus heureux dans leur travail si ils étaient assistés par un agent virtuel.

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