20 techniques concrètes des as de la négociation (et une technique bonus)


 

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20 techniques concrètes des as de la négociation

20 techniques concrètes des as de la négociation (et une technique bonus)

Après plus d’une décennie dans la fonction marketing / vente, je peux vous affirmer que dans le monde de l’entreprise, « tout » est négociation… De votre augmentation de salaire au contrat juteux que vous comptez signer ce mois-ci, tout est concertation, marchandage et influence.

C’est une vision un peu « radicale » me direz vous, mais personne ne peut nier qu’être un excellent négociateur est un atout précieux dans la jungle de l’entreprise. Et bien entendu, cela est d’autant plus vrai pour les entrepreneurs et les professionnels de la fonction commerciale qui négocient à longueur de journée, avec des interlocuteurs variés: clients, fournisseurs, banques, employés, partenaires, investisseurs…

Cela tombe bien, je m’apprête à partager avec vous 20 techniques concrètes utilisées par les meilleurs négociateurs pour que vos prochaines tractations se passent merveilleusement bien !

1 – Bien comprendre et identifier les intérêts de son interlocuteur

Cela peut paraître évident, mais on ne négocie pas seul.

Identifier les intérêts de votre interlocuteur vous permettra de mieux appréhender la situation et les enjeux de la négociation. Le but étant de mieux préparer et adapter les solutions que vous allez proposer, pour éviter au maximum que l’autre partie puisse les contester.

Les intérêts de vos interlocuteurs peuvent être de nature multiple:

  • le pouvoir?
  • L’argent?
  • La reconnaissance?
  • Le temps?

Il est donc conseillé de rencontrer, préalablement à la négociation elle même, ses interlocuteurs et de discuter des intérêts de chaque partie dans une réunion à part. Ces informations révélées, il sera plus facile de trouver un accord gagnant/gagnant que les deux parties sont prêtes à accepter.

2 – Toujours avoir un plan B… Toujours.

Certains disent que les plans B ne servent à rien, puisqu’ils sont par définition moins bons que les plans A. En négociation, il est pourtant difficile de faire l’impasse sur la préparation d’un plan B (c’est à dire prévoir ce que vous ferez si vous ne parvenez pas à un accord avec l’autre partie).

Un bon plan B peut être mis en oeuvre unilatéralement, sans que l’autre partie puisse vous bloquer.

Son existence vous permettra de résister à la tentation de conclure un accord coûte que coûte, même si celui ci est mauvais pour vos intérêts. De plus, sentir que vous avez une alternative (même si vous ne la connaissez pas dans les moindres détails) obligera votre interlocuteur à être plus prudent dans la négociation.

Lorsque vous avez identifié et conçu votre plan B, partagez le avec votre équipe et votre hiérarchie en interne pour qu’il soit « validé » et ainsi éviter d’éventuelles pressions de votre propre camp pour finaliser un accord « A » qui ne conviendrait pas.

3 – Savoir exactement « qui » décide, de « quoi », et surtout « comment »

Tous les commerciaux le savent: le décideur n’est pas toujours la personne qui négocie.

Il est vital pourtant que vous soyez en mesure d‘impliquer le décideur à un moment ou un autre, ne serait-ce que pour que ce dernier puisse comprendre le raisonnement qui a mené à la conclusion d’un accord, et aussi pour que vous puissiez expliquer avec clarté vos arguments (ce qui n’est pas garanti si vous vous appuyez seulement sur un intermédiaire).

  • Avant même de négocier, faites tout votre possible pour bien comprendre le processus de décision chez votre interlocuteur, ainsi que les éventuelles modalités et délais de validation.
  • Proposez que le décideur se joigne aux réunions les plus importantes, notamment celles auxquelles les intérêts de chaque partie seront discutés.
  • Soyez proactif, et tout en informant votre interlocuteur habituel, contactez le décideur (même par email) pour lui résumer régulièrement le développement de la négociation.

4 – Prendre en compte les « intérêts cachés » de ses interlocuteurs

Dans une négociation, il y’a certaines requêtes qui ne sont pas vraiment avouables

  • Vous souhaitez à tout prix obtenir une ristourne, même symbolique, car votre promotion en dépend…
  • Où alors, vous avez absolument besoin d’un service supplémentaire pour montrer à tout le monde en interne que vous avez trouvé un meilleur fournisseur que Robert l’an passé, quand il officiait au même poste que vous…

Bref, il existe quasiment toujours des intérêts cachés chez votre interlocuteur.

Essayez de comprendre par vous même les motivations des personnes avec qui vous traitez. Une fois que vous avez une hypothèse en tête, demandez à votre interlocuteur de confirmer votre hypothèses avec une question fermée, dont la réponse ne peut être que « oui » ou « non ».

  • Si la réponse est « oui », alors vous avez obtenu l’information que vous recherchez.
  • Si la réponse est « non », il est probable que la personne corrige votre hypothèse en vous exposant sa véritable raison (car finalement, cacher ses intérêts n’est une bonne solutions que dans de très rares cas).

5 – Rester positif et montrer à son interlocuteur qu’on veut arriver à un accord

Contrairement à ce que certains peuvent imaginer, la coopération est la dynamique la plus efficace dans la négociation.

C’est pourquoi il est important d’utiliser, dès le départ, un ton collaboratif qui montre que vous considérez l’autre partie comme un partenaire d’affaires et non comme un adversaire.

Il est donc recommandé de rencontrer son interlocuteur « face à face », et sans une armée d’experts ou de conseillers en tout genre, pour favoriser la création d’un climat de confiance. Votre objectif premier est d‘éviter que l’autre partie adopte une posture défensive.

Il est aussi de bon ton de faire un cadeau d’affaires symbolique dès le début de la négociation, tout en clarifiant votre souhait que chacune des parties soit à l’écoute des intérêts et des soucis de l’autre. Ce simple geste vous permettra de mettre en avant votre bonne foi et la dynamique que vous espérez donner aux discussion.

Il est intelligent également, en début de négociation de partager un objectif commun pour tisser des liens positifs entre les intervenants:

  • cela peut-être finir les discussions avant la fin du mois,
  • ou communiquer dans la presse spécialisée l’accord potentiel qui sera conclue,
  • organiser une réunion formelle de signature entre les CEO des deux entreprises,
  • etc.

6 – Les as de la négociation séparent toujours les affaires des émotions

Bien qu’elles soient présentes dans toutes les interactions, le pire ennemi des négociations, se sont souvent les émotions.

Une phrase prise personnellement, une attitude qui frustre, un mot qui contrarie… Et c’est toute la discussion qui dérape, faisant entrer chaque partie dans un « cercle vicieux », et les conduisent à prendre des décisions irrationnelles.

Il est donc crucial que le négociateur ne réagisse pas de façon émotionnelle, même quand son interlocuteur exprime ouvertement ses sentiments.

  • Garder son calme doit rester le maître mot, d’autant qu‘il peut s’agir parfois d’une tactique de déstabilisation de la part de son interlocuteur.
  • Il ne faut pas non plus « couper » votre interlocuteur lorsqu’il exprime ses émotions. Car tant que ce dernier n’aura pas totalement vidé son sac, il ne pourra pas adopter une véritable posture coopérative.
  • Et puis dans le « moment émotion » de la personne de l’autre côté de la table, il est possible que appreniez de nouvelles informations cachées.

Quoi qu’il en soit, il faut tout de même savoir recadrer la discussion sur l’ordre du jour, et faire en sorte que tout le monde se remette dans une logique constructive, orientée vers la recherche d’une solution mutuellement profitable.

7 – Ce qui compte, c’est de faire son offre en premier

En langage technique, on appelle cela « l’ancrage » de la première proposition. Celle-ci est déterminante car elle conditionne souvent toute la suite de la discussion.

Pour garder la main, vous devez chercher à être le premier à « ancrer » une proposition pour chaque sujet de la négociation.

En effet, il est plus simple de défendre votre proposition que de contester et faire changer celle de votre interlocuteur.

Pensez à indiquer d’entrée de jeu les « principes » qui soutiennent votre proposition et présentez-la comme s’il s’agissait d’une offre ferme. Si votre offre ne semble qu’une suggestion, alors l’autre partie pourrait l’écarter tout simplement.

8 – Présenter seulement ses arguments les plus forts et contester en priorité les arguments les plus faibles

Certains négociateurs cherchent « un effet liste » en déroulant tous les arguments qu’ils ont dans leur besace pour submerger leur interlocuteur de bonnes raisons d’accepter leur proposition. C’est une erreur.

Il est en effet bien plus intelligent de ne révéler que les deux ou trois arguments les plus forts, et de garder les autres en réserve.

Votre discours sera alors plus percutant et moins vulnérable (on ne vous attaquera pas sur le 6e petit argument que vous avez avancé).

A l’inverse, attaquez toujours en premier les éléments les plus faibles de l’argumentaire de votre interlocuteur:

  • vous le forcez ainsi à « s’embourber » dans la justification de ce que vous attaquez
  • et il manquera de vous ré-orienter vers ses arguments les plus forts,
  • ce qui vous permettra de prendre l’ascendant dans la discussion.

9 – Toujours négocier sur les principes, et pas sur les positions

Dans une négociation, il y’a :

  • des « positions »: c’est ce qui est demandé
  • et des « principes »: c’est le raisonnement logique qui justifie la demande.

Si l’autre partie commence une phrase par « il faut que », vous pouvez légitimement affirmer que la requête n’a pas forcément un fondement très solide… En effet, les bons négociateurs sont capables de justifier leurs positions avec les principes sous-jacents de leur raisonnement. C’est une manière de jouer sur le terrain de l’objectivité (alors que les positions sont subjectives) et ainsi éviter qu’une situation s’envenime ou qu’une partie écrase l’autre.

Vous devez donc toujours demander à l’autre partie d’expliciter les « principes » qui justifient ses « positions ».

Ne faites pas l’erreur de pré-supposer les raisonnements qui justifient les positions de votre interlocuteur: cela ne peut que vous conduire à accepter des demandes qui en réalité ne sont pas toujours légitimes. Cela vous permettra en plus:

  • de glaner des informations additionnelles,
  • de forcer l’autre partie à n’avancer que des positions raisonnées et raisonnables,
  • à écarter les demandes non prioritaires / dont l’autre partie n’a pas vraiment besoin.

10 – Communiquer de manière à éviter les malentendus

Chacun à sa propre carte du monde, son propre filtre d’expériences, et par conséquent, sa propre interprétation des choses. Cela peut poser problème dans un processus de négociation. C’est pourquoi il est important de faire preuve de clarté et de précisions pour éviter ce biais d’interprétation, et couper court aux malentendus.

Dans vos propos, essayez de clarifier systématiquement le but de votre démarche, même quand cela vous semble évident.

Vous pouvez tout à fait évoquer l’interprétation erronée possible que pourrait se faire votre interlocuteur et préciser que votre intention est tout à fait différente. Insistez sur le caractère constructif de votre propos en explicitant la véritable raison qu’il y’a derrière.

Par exemple, une entreprise dans le bâtiment qui négocie avec un sous-traitant pourrait avancer les propos suivants: « Nous aimerions ajouter au contrat des indemnités en cas de retard de livraison. Non pas que nous n’avons pas confiance en votre capacité à livrer dans les temps, mais nous sommes nous mêmes soumis par notre donneur d’ordre à des pénalités financières élevées en cas de retard. »

11 – Mettre son intelligence émotionnelle à contribution

Parce que les émotions font partie intégrante des échanges dans une négociations, les meilleurs négociateurs utilisent leur intelligence émotionnelle pour garder une dynamique constructive au fil des échanges.

Le bon négociateur écoute activement et sait faire preuve d’empathie, sans jamais « attaquer » frontalement les propos de l’autre partie, ou lui faire perdre la face. Il reformule donc régulièrement les propos de son interlocuteur pour lui montrer que ses arguments ont été bien entendus et compris.

Il arrive ensuite à « faire tourner le cube des points de vue », c’est à dire à montrer les choses sous une nouvelle facette.

Il ne rejette pas brutalement les propos de l’autre partie quand ils ne sont pas d’accord mais, habilement, explique qu’ils ont une lecture différente du sujet ou de la situation, avant d’exposer sa version.

12 – « Brainstormer » plutôt que s’affronter

Parfois, la proposition faite par votre interlocuteur est tout simplement inacceptable, dans sa globalité.

Dans ce cas, évitez de tout rejeter en bloc et encouragez la recherche de nouvelles idées.

En lançant un « brainstorming » avec votre interlocuteur, vous engagez l’autre partie dans un processus commun de recherche de solutions. C’est aussi l’occasion d’expliquer, avec pédagogie, vos intérêts sous-jacents dans la négociation.

13 – Les bons négociateurs font croire à leur interlocuteur que la solution vient d’eux

La nature humaine est faite de telle manière que votre interlocuteur défendra toujours mieux un accord si il est convaincu qu’il en est le principal architecte. C’est pourquoi, lorsque l’autre partie vous fait une proposition, évitez de vous jeter sur les inconvénients de cette dernière.

  • Commencez plutôt par évoquer tous les éléments acceptables que vous trouvez dans l’offre, pour maintenir un climat positif et centré sur la coopération.
  • Puis suggérez des variantes pour les éléments qui ne sont pas acceptables pour vous, tout en construisant sur la proposition initiale faite par l’autre partie.

L’idée est de donner l’impression que vous avez « adapté » son idée plutôt que d’en proposer une autre.

Ainsi, il sera plus difficile pour votre interlocuteur de rejeter votre contre proposition.

14 – Savoir exploiter le complexe de supériorité de son interlocuteur

Tout le monde a connu la situation où il lui a fallu traiter avec quelqu’un de condescendant, qui s’engage dans la discussion comme si il connaissait chaque aspect du sujet mieux que vous… C’est clairement une marque d’un « complexe de supériorité ».

La bonne nouvelle est que le négociateur habile peut tout à fait tirer partie de cette situation.

  • Tout d’abord, il faut à tout prix éviter de contester cette présupposée « supériorité », afin d’éviter des ripostes personnelles ou de se faire « court-circuiter » (l’interlocuteur veut par exemple parler à votre responsable).
  • Enchaînez ensuite en demandant des conseils à la personne quant à la solution optimale pour les deux parties.
  • Et quand vous n’êtes pas d’accord avec ses propos, demandez-lui de mettre à profit son expérience pour faire preuve de créativité, comme décrit dans le point 12 de cet article.

15 – Anticiper et désamorcer les réactions négatives de l’autre partie

Dans une négociation, on n’apporte pas toujours de bonnes nouvelles…

  • Une exception qui n’a pas été validée par la hiérarchie,
  • un geste qui ne peut pas être réalisé à cause de ressources limitées,
  • un produit que vous ne pourrez plus fournir pour cause de demande insuffisante,
  • etc.

Dans de tels cas, vous savez que votre interlocuteur réagira mal car cela aura des conséquences négatives pour lui.

Pour annoncer de telles nouvelles, prenez les devant.

  • Présentez la nouvelle de manière claire et sans détour, sans ambiguïté.
  • Désamorcez immédiatement les réactions en allant au devant de ce que peut vous répondre votre interlocuteur,
  • et enchaînez directement en expliquant le but de votre annonce et ses avantages pour que l’autre partie comprennent les arguments qui lui permettront lui même de défendre cette situation auprès de sa propre équipe.

16 – Utiliser le silence de manière stratégique

« Le silence est d’or » dit l’adage… Cela est « contre nature » car l’humain déteste les vides, et va souvent essayer de les combler.

Toutefois dans une négociation, le silence peut être bien plus puissant que les mots.

Quand vous vous taisez, vous déstabilisez votre interlocuteur car vos pensées ne sont pas visibles, ce qui le renvoie à sa propre vulnérabilité et l’incite à parler, à reprendre la parole en premier. Aussi, quand vous ne dites rien, vous ne cédez rien, donc vous envoyez un signal comme quoi votre position ne change pas.

  • Cette tactique est particulièrement efficace lorsque l’autre partie vous menace, ou s’embourbe dans de mauvaises justification.
  • C’est aussi une excellente attitude si vous souhaitez obtenir plus d’informations sur les intérêts de votre interlocuteur,
  • ou que vous voulez donner l’impression que la négociation est dans une impasse.

17 – Mettre la négociation en « pause »: un savoir faire essentiel du bon négociateur

Dans les films, lors d’une négociation, les décisions fusent et semblent spontanées. Dans la réalité, ce n’est pas toujours vrai.

Parce que parfois, vous ne savez pas encore quoi répondre, ou tout simplement vous voulez éviter de faire une réponse hâtive que vous pourriez regretter plus tard, vous pouvez demander poliment à votre interlocuteur de faire une pause d’une courte durée (informez de la durée de la pause).

Cette interruption vous permettra de mieux analyser la situation, de retravailler certains détails de votre offre ou de mettre fin à des tensions dues à des positions trop divergentes.

18 – Une concession ne se fait jamais sans une autre

Pour faire aboutir une négociation, il faut souvent faire des concessions. Les concessions, par définition, impliquent qu’il y’a un gagnant et un perdant. Pour éviter ce déséquilibre des forces, et sauver la face en toute circonstance, vous devez avoir pour règle de ne jamais accorder de concession sans en demander une autre en retour.

L’idée est donc de proposer une concession à condition que votre interlocuteur modifie en votre faveur sa position sur un autre sujet.

Même si l’échange que vous proposez est rejeté, il y’a de fortes chance s que votre interlocuteur émette à son tour une contre-proposition, continuant ainsi à faire vivre les discussions et à se rapprocher d’un accord.

19 – Conclure l’accord en faisant toujours 2 offres, ou la technique de la fausse alternative

Dans la négociation, il est important de faire plusieurs propositions pour que l’autre partie puisse prendre une décision comme si cela était la sienne (voir le point 13).

C’est pourquoi les meilleurs négociateurs proposent de choisir entre plusieurs options: une offre de base et sa variante.

Avec cette technique, vous ferez en sorte que chaque option comprenne le même élément rédhibitoire (ce qui pour vous est un « deal breaker« ) pour que, quelque soit la décision, vous obteniez l’éléments clé pour vous.

Par exemple, dans une situation où l’objectif clé est de devenir le fournisseur exclusif d’un client, la fausse alternative peut prendre la forme suivante:

  • Option A: vous nous référencez comme votre fournisseur exclusif, et avec une garantie minimum de 100 000 pièces par an, nous consentons à une remise exceptionnelle de 7%.
  • Option B: vous nous référencez comme votre fournisseur exclusif, et si vous vous engagez sur un minimum 50 000 pièces par an, nous prenons à notre charge l’ensemble des coûts de transport.

Ainsi, vous présenterez les options les unes après les autres, et soulignerez dans quelle mesure elles correspondent aux intérêts des deux parties. Avoir le choix entre juste deux options suffit pour donner l’impression à votre interlocuteur qu’il contrôle le résultat de la transaction.

20 – Les meilleurs négociateurs aident toujours l’autre partie à sauver la face

Négocier, c’est souvent défendre des positions et des principes. Or, plus on va défendre un point de vue, plus l’idée de « céder » est difficile à envisager. Forcément, cela peut donner l’idée de « capituler », de s’écraser, et donc de perdre la face.

Une fois dans l’impasse, votre interlocuteur peut prendre la décision irrationnelle de mettre fin aux négociations pour préserver son amour propre. Comment éviter cela?

  • Commencez par demander une pause stratégique, comme évoqué plus haut, afin de laisser retomber la tension et calmer les émotions.
  • A la reprise de la négociation, reformulez votre offre, tout en l’associant à quelque chose qu’a dit votre interlocuteur, pour montrer que la proposition en réalité est née du brainstorming commun que vous avez conduit ensemble pour trouver une solution, un accord.
  • Soulignez ensuite tous les avantages que retirera l’autre partie d’un tel accord, pour qu’il puisse justifier & défendre son choix, sans perdre la face devant sa hiérarchie par exemple.
  • Reconnaissez que votre interlocuteur avait ses raisons de ne pas accepter votre proposition avant, mais que ces raisons ne sont plus d’actualité puisque votre offre résout le problème.
  • Concluez en offrant à votre interlocuteur le choix parmi deux solutions (fausses alternatives). Il est important en effet que cela soit l’autre partie qui « décide » pour être convaincu de son emprise sur l’issue de la négociation.

BONUS – Comment répondre à l’ultimatum « c’est à prendre ou à laisser »?

Certaines personnes croient habile de lancer un « ultimatum » pour que l’accord final de la négociation bascule en leur faveur. C’est pourquoi, pour cette dernière technique bonus, je souhaitais partager une astuce pour répondre au célèbre « c’est à prendre ou à laisser » que certains négociateurs emploient pour « forcer » l’autre partie à accepter un accord qui les défavoriserait.

Évitez à tout prix de tomber dans le piège, et plutôt que de vous positionner, posez une question.

  • Votre interrogation peut prendre la forme d’un trait de plaisanterie pour dédramatiser l’ultimatum: « Je vais laisser du coup, car vous avez certainement quelque chose de mieux à m’offrir? »
  • Vous pouvez également renvoyer la balle à votre interlocuteur: « Si vous étiez à ma place, en considérant nos intérêts communs, comment réagiriez vous à cet ultimatum? »
  • Enfin, vous pouvez lancer la suggestion de trouver une meilleure solution ensemble: « Et si nous passions 30min de plus à trouver une solution encore plus profitable pour nos deux entreprise, cette proposition sera-t-elle toujours à prendre ou à laisser? »

Autres sources pour rédaction:
Le guide visuel de la négociation

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