Comment bien choisir le meilleur outil CRM ?

calendar24 mai 2020

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categoryMarketing Digital

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time reading 6 min

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La croissance d’une entreprise rime bien souvent avec la gestion d’une importante base de données client, car plus vos activités s’étendent, et plus vous touchez un grand public. Pour bien organiser et hiérarchiser les informations de sa clientèle, il est alors essentiel pour les chefs d’entreprise, de se servir d’un outil CRM.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM, comment fonctionne-t-il, et comment en choisir un pour favoriser la croissance de son entreprise commerciale ou de sa société ?

Mieux comprendre la notion de CRM

CRM est le sigle anglais pour « Customer Relationship Management », traduit par «?Gestion de la relation client » en français. Une application CRM se présente comme une interface ou une boite à outils permettant à l’utilisateur de configurer aisément les informations de ses clients.

Le logiciel CRM offre toute une panoplie d’outils pour gérer les informations relatives à vos clients : il permet d’organiser et de classer directement les données de chaque cible, mais il offre aussi des méthodes tout à fait intuitives pour fidéliser votre clientèle habituelle.

En outre, le CRM est un excellent moyen pour attirer toujours plus de nouveaux clients. Entre gain de temps et d’énergie, facilité d’utilisation et atteinte rapide des objectifs, le logiciel de la gestion marketing présente des avantages considérables.

Comment fonctionne un logiciel GRC?

Le programme de gestion de la relation avec les clients peut fonctionner de trois différentes manières. Il peut agir :

  • soit sur les procédures marketing,
  • soit sur les ventes,
  • soit sur le service après-vente.

En ce qui concerne les actions marketing, il faut noter qu’un outil de CRM peut directement analyser les flux d’information en provenance de l’étude des marchés. Le logiciel se charge ensuite d’exploiter ces différentes données et de vous proposer la meilleure stratégie au vu des prévisions et des résultats escomptés par votre structure.

Pour ce qui est des ventes, le logiciel CRM se charge de gérer de manière autonome la vente de vos produits ou services selon le cas. Il vous aide ainsi à améliorer votre chiffre d’affaires, tout en facilitant le travail de vos collaborateurs.

Enfin, en ce qui concerne le service après-vente, le logiciel de GRC peut gérer tout seul les centres d’appel. Il répond dans la mesure du possible aux sollicitations de votre clientèle, et leur propose les solutions préalablement validées par votre société. Cela vous permet de gagner un temps important et de vous occuper d’autres tâches pour la croissance interne de votre structure.

Les principaux critères de choix d’un logiciel de gestion commerciale

Pour les chefs d’entreprise, il est essentiel de choisir un bon outil CRM afin de bénéficier du maximum de fonctionnalités, mais aussi pour atteindre les objectifs souhaités. Nous avons énuméré les critères les plus importants pour le choix d’un logiciel de GRC.

Tenir compte des besoins de sa structure

Il existe de nombreux types de logiciels destinés à la gestion de la relation avec les clients, mais tous ne correspondent pas à tous les types d’entreprise. Il est donc important de choisir un logiciel en accord avec vos besoins. Pour cela, il vous revient de définir pourquoi vous souhaitez acheter un logiciel pour la gestion marketing, et à quoi il devra principalement servir.

N’hésitez pas à établir un cahier des charges avec votre vision de la relation client et vos objectifs à court et à moyen terme. Le meilleur programme CRM sera donc celui qui peut offrir toutes les fonctionnalités nécessaires à la mise en place et à la réussite de votre stratégie commerciale.

Comparer les formes de logiciels

Au vu de l’abondance des logiciels proposés, il est important de bien savoir quel type de
programme vous convient le mieux.
Les outils de gestion de la relation avec la clientèle sont généralement proposés sous deux formes : les logiciels externalisés et les programmes internalisés.

  • Le premier type propose un accès par paiement d’un forfait mensuel avec l’enregistrement de vos données sur le Cloud. L’interface est donc accessible partout et à n’importe quel moment.
  • Pour les logiciels internalisés par contre, vous achetez une licence, et vos données seront stockées sur vos ordinateurs ou sur vos propres disques durs. Dans ce dernier cas, les données seront accessibles même sans connexion, mais uniquement sur le support de stockage.

Considérer les coûts réels du logiciel

Il existe des programmes CRM destinés à tous les budgets : des solutions CRM gratuites,
logiciels payants ou encore programmes très couteux. Vous devez donc choisir une formule appropriée en fonction des gains que peut apporter votre solution CRM.

En outre, il faut prévoir en dehors du coût d’acquisition, les frais d’installation du logiciel, les frais de maintenance et les frais cachés (IP dédié, frais d’hébergement ou coûts des services annexes).

Vérifier la facilité d’utilisation du programme

Il serait regrettable que vous achetiez un programme difficile à assimiler par vos collaborateurs. Il n’est donc pas superflu de les impliquer dans le choix de votre outil de CRM en identifiant leurs réels besoins.

Si la plupart de vos employés travaillent à distance par exemple, il serait préférable d’opter pour une version mobile de logiciel GRC. De plus, il est recommandé de choisir un logiciel simple à utiliser, avec une interface dynamique et accueillante, et une bonne ergonomie.

Contrôler la capacité du logiciel à s’adapter à vos applications existantes

Le programme GRC doit pouvoir s’adapter aisément à votre environnement technologique actuel. Il faut donc qu’il fonctionne sans gêner votre système d’information, votre logiciel de messagerie, ou votre application d’emailing. Une intégration fluide de votre outil GRC permettra de maximiser les fonctionnalités des programmes déjà installés sans déranger les habitudes de vos collaborateurs.

Comparatif de quelques logiciels de gestion de la relation commerciale

Pour vous aider à choisir facilement la meilleure application CRM pour votre entreprise, nous avons répertorié une liste d’applications disponibles sur le marché, leurs fonctionnalités et leurs tarifs. La célèbre solution américaine Salesforce n’est pas détaillée ici car souvent déjà identifiée mais elle n’en est pas moins complète et assurément à comparer !

Axonaut : CRM et ERP en un

Le logiciel Axonaut réunit à la fois les fonctionnalités d’un outil de gestion de la relation
commerciale et celles d’un progiciel de gestion intégré.

Il permet par exemple de gérer votre base de prospects à l’aide d’un tableau bien détaillé, de pouvoir analyser vos données de prospection à l’aide d’un outil statistique ou encore, de programmer directement les rappels et les rendez-vous avec vos clients. En outre, il offre un module de gestion des factures permettant de générer instantanément vos factures, de recevoir des paiements électroniques ou encore d’apposer une signature électronique.

Ce logiciel entièrement français s’adresse principalement aux responsables de start-up et aux auto-entrepreneurs. Il coûte 19,99 euros par mois pour 1 utilisateur + 10 euros par mois par utilisateur supplémentaire.

Highrise : simple et facile à utiliser

Le logiciel Highrise permet de réaliser une base de données et une liste de contacts afin de suivre aisément les échanges avec vos clients.

Il se met automatiquement à jour, et peut traiter et enregistrer toutes les communications effectuées avec un client. De plus, il affiche des commentaires pour chaque profil de client, ce qui vous permet d’améliorer la qualité des services et des offres que vous lui proposez.

CRM Highrise

Cet outil de GRC coûte 24 dollars pour la version de base et 99 dollars pour la version premium.

Eudonet CRM : adapté à tous les métiers

L’application Eudonet CRM est principalement destinée aux grandes entreprises, aux PME et aux collectivités.

CRM Eudonet

Le logiciel est capable de repérer les territoires commerciaux de votre entreprise et de les valoriser conformément à vos objectifs. Il vous propose aussi des tableaux de bord et de reporting automatisés pour vous permettre d’avoir en permanence une vision claire de vos activités. En outre, l’emailing et les envois de message automatisés peuvent être totalement personnalisés. En fonction de la configuration que vous aurez définie, vous pourrez par ailleurs gérer vos contacts client. Eudonet CRM se charge aussi de la suppression des doublons afin d’éviter toute surcharge de la base de données. L’abonnement à cet outil coûte 40 euros par utilisateur et par mois.

Microsoft Dynamics 365 : pour accompagner votre pack Office

L’outil de GRC conçu par Microsoft vous permet de créer une relation tout à fait individuelle avec chaque client. Il peut générer et envoyer des réponses automatiques à un consommateur, cibler la clientèle avant de lancer un emailing, ou encore personnaliser le workflow en fonction des demandes présentées par l’entreprise.

CRM Microsoft dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 intègre par ailleurs une fonctionnalité de veille et d’analyse de la concurrence afin de vous aider à toujours avoir une longueur d’avance. Il se charge aussi de l’enregistrement des préférences de vos clients, et de la suppression des doublons pour une meilleure gestion de l’interface.

Cette application se destine à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille : il coûte entre 42 euros et 168 euros selon les fonctionnalités choisies.

Il ne s’agit bien entendu que d’une liste non exhaustive, il existe une ribambelle de solutions sur le marché. Si votre métier est spécifique ou vos besoins particuliers, sélectionnez les solutions qui sont des références dans votre secteur d’activité. Réfléchissez à vos attentes : accompagnement ou autonomie, budget, fonctionnalités indispensables, interconnexion avec vos logiciels actuels…. Pour les besoins plus classiques de gestion commerciale par exemple, profitez des essais gratuits offerts par la plupart des grands leaders du marché.

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