Le reporting opérationnel : qu’est-ce que c’est? quel outil? comment prendre les bonnes décisions?


 
Kézako?
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Le reporting opérationnel : qu'est-ce que c'est? quel outil? comment prendre les bonnes décisions?

Le reporting opérationnel : qu’est-ce que c’est? quel outil? comment prendre les bonnes décisions?

En entreprise, tous les postes sont concernés par le reporting, tout le monde doit rendre des comptes.

  • Les opérationnels rendent compte à des managers intermédiaires,
  • qui eux mêmes font des rapport à une direction,
  • qui à son tour « gouverne » l’entreprise avec les investisseurs qui amènent le capital.

Dans cet article, nous verrons successivement:

  1. Ce qu’est le reporting : sa définition, les différents types de rapports demandés par les managers
  2. Les techniques & outils qui aident: qu’est-ce qu’un bon reporting? Quel outil est le plus avancé en la matière?
  3. Comment « valider » la valeur du reporting: c’est à dire suivre des indicateurs qui ont des relations de cause à effet avec vos performances.

Qu’est-ce que le reporting ?

> Collecter et présenter des données pour aider à la décision

Selon le site définitions-marketing, la définition du reporting est la suivante: « Dans le domaine du management, le reporting est généralement l’activité qui consiste à rendre compte périodiquement de ses performances à l’égard de sa direction. Dans le cadre du marketing, le reporting peut également être le fait pour un cadre marketing de rendre compte de ses performances ou actions. »

Fondamentalement, le reporting consiste à collecter des données à partir de différentes sources et les présenter de manière compréhensible afin qu’elles soient prêtes à être analysées.

Dans une certaine mesure, le reporting consiste aussi à présenter des données et des informations, de sorte qu’il inclut également une analyse, c’est-à-dire que l’audience finale puisse à la fois voir et comprendre les données, et surtout prendre des décisions d’action en conséquence.

Dans ce travail, il faut bien distinguer deux activités:

  • Le reporting collecte & traite les données,
  • tandis que l’analyse est ce qui transforme les données en informations.

> Sur quoi les managers demandent-ils le plus de reporting?

En règle général, le reporting demandé en entreprise concerne un des domaines du célèbre tableau de bord prospectif de Norton & Kaplan :

  • Finances
  • Clients
  • Opérations internes
  • Croissance & développement
Norton Kaplan

Tableau de bord prospectif de Norton & Kaplan

Bien évidemment, le reporting financier est indispensable pour correctement diriger une entreprise. Du simple compte de résultat & bilan prévisionnel, aux reporting d’analyses financières, la direction a besoin de garder un œil sur les chiffres clés de l’entreprise : la rentabilité & le coût des capitaux, les ventes, les marges, les charges d’opération, les profits, les investissements et leurs effets, etc.

Une entreprise ne vit que si elle a des clients: c’est pourquoi le reporting commercial est important. Cela peut se rapporter à des métriques concernant vos produits (% de chaque catégorie dans le CA), la relation que vous entretenez avec vos clients (indice de satisfaction, taux de churn) ou même l’image de votre marque (notoriété, trafic de marque sur le site).

Pour faire un bénéfice, une firme doit bien gérer ses opérations et a donc besoin de les mesurer. Cela peut être l’analyse de la distribution (revenus par revendeurs), des charges de services clients (temps moyen de traitement d’une plainte), du portefeuille de produits (croissance par référence) ou bien des problématiques de ressources humaines (turnover du personnel).

Un outil de reporting dédiés aux métiers opérationnels

> Storytelling + Data visualisation = le bon reporting

Un bon reporting se structure d’abord avec une « histoire ».

Rappelez-vous, un rapport ne présente pas des résultats, il doit aider à la décision. Aussi, avant de vous lancer, posez-vous les questions suivantes pour définir les grandes lignes de votre histoire.

  • Quel message voulez vous faire passer?
  • que cherchez vous à prouver avec les données?
  • combien de dimensions à représenter?
  • quel degré de complexité attendu?

Une fois que vous aurez les réponses à ces différents points, vous devez vous pencher sur la visualisation des données, c’est à dire une manière de « retranscrire » vos chiffres, votre reporting. Généralement, les gens utilisent un tableur Excel; ce n’est pas l’idéal car pas assez visuel. Il est donc plus pénible pour les managers d’extraire des insights qui vont vraiment permettre de prendre de décisions éclairées.

En reporting, une bonne visualisation vaut mille mots. Le cerveau humain est programmé pour traiter visuellement les informations. Selon une étude menée par le cabinet IDG Research, 77% des utilisateurs citent la visualisation de la data comme un moyen d’optimisation du processus de prise de décision.

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L’éditeur Toucan Toco permet de créer des visualisations dynamiques de vos données en quelques clics, qui aident réellement à la prise de décision

La data visualisation a pour but de rendre lisibles les données afin d’en dégager une ou des informations clés sur son activité. Seulement, voilà, les outils pour réaliser cette nouvelle vision des choses sont souvent difficiles à appréhender. Toucan Toco est une startup française dont le but est de simplifier, démocratiser même, l’utilisation de la « dataviz » en entreprise.

> Le bon outil pour le bon reporting: l’exemple de Toucan Toco

Bien que le reporting soit nécessaire à toutes les entreprises, il n’y a rien de plus détestable que de passer 5h par semaine à rentrer des données dans une feuille Excel. Sans compter que le rendu obtenu reste ennuyeux, pénible à pondre et à consulter… Alors que comme nous l’avons vu dans le paragraphe précédent, le reporting doit être visuel, véhiculer des messages, faire prendre des décisions… Bref, être « fun »!

Avec ce besoin bien identifié, plusieurs startup ont vu le jour. Et par exemple, Toucan Toco a décidé de créer un Outil de reportingdont le but est de permettre la démocratisation de l’accès à la connaissance aux métiers opérationnels“.

Selon un article de Decideo, Toucan Toco permet de « créer des applications de reporting en fonction des besoins des opérationnels et décisionnaires des grands groupes, sans avoir à écrire une seule ligne de code. Cette autonomie est garantie par une interface intuitive, qui ne requiert aucune compétence de développeurs. »

Et vous allez voir sur cette vidéo, le résultat fait son effet !

Une meilleure information pour de meilleures décisions

> Demandez un reporting sur des KPIs dont la relation de « cause à effet » à été prouvée

Sous prétexte d’être « data driven« , certains managers abusent du reporting… En plus de gaspiller le temps d’employés qui pourraient plutôt inventer de nouveaux produits ou communiquer avec des clients, cette boulimie d’indicateurs s’avère être inefficace

  • soit parce que le reporting demandé n’inspire aucune décision / action,
  • soit parce que les métriques « nice to have » qui sont demandées n’ont en réalité pas d’impact sur vos performances.

La satisfaction de la clientèle ou la capacité des employés, a-t-elle une incidence sur les revenus, les bénéfices ou le cours des actions? On le pense évidemment… Mais peu de dirigeants en ont vraiment la preuve.  Pourquoi une mesure non financière est-elle meilleure qu’une autre? Les mesures non financières sont excellentes, mais elles sont en fait inutiles si on ne comprend pas leurs interconnexions avec la performance finale.

Au cours des prochaines années, je suis convaincu qu’un plus grand nombre d’entreprises voudront des «rapports de cause à effet» plutôt que des reporting avec des milliers d’indicateurs.

Les managers connaîtront les relations quantitatives entre les principales mesures non financières et la performance financière (qui intéresse au final les investisseurs). Certaines entreprises leaders dans la mesure de la performance le font déjà.

  • Hilton Hotels, par exemple, a déterminé qu’une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle – une mesure clé de la performance de l’entreprise – se traduisait par une augmentation de 1,1% des revenus l’année suivante.
  • Harrah’s, le géant du jeu de hasard, a pu calculer les relations entre le service client, la fidélité des clients, la part de marché et le cours des actions.

> Pour trouver les interconnexions entre les indicateurs (KPIs), menez des analyses de corrélation et des expérimentations

Il ne suffit plus de demander un reporting sur n’importe quelle métrique; vous devez aussi comprendre quelles sont les liens entre les variables que vous analysez. Pour trouver les indicateurs qui comptent, deux méthodes complémentaires existent:

  • analyse statistique des données à disposition
  • et expérimentation contrôlée pour valider les variables sélectionnées et éliminer les autres sources de variation.

Du point de vue de l’analyse statistique, il vous suffit de réaliser de simples analyses de corrélation (utilisez une matrice de corrélation comme le montre l’exemple suivant). Vous identifierez alors quelles variables ont tendances à évoluer de la même manière.

matrice de correlation

Dans cette matrice de corrélation par exemple, on évalue par exemple si la météo a un impact sur le chiffre d’affaires (et donc si cela pourrait être un indicateur à suivre)

Enfin pour confirmer vos hypothèses, faites des tests. C’est une excellente manière, après avoir déniché quelques corrélations intéressantes, de prouver qu’une variable a bien l’effet attendu sur le KPI qui vous importe. Sur le web, un simple test A/B est bien représentatif de ce type d’expérimentation; vous divisez vos visiteurs en deux groupes (contrôle et test) et ne changez qu’une seule chose pour en mesurer la performance de manière isolée, et ainsi prouver que l’élément étudié a un impact sur la performance finale.

Test AB

 

Conclusion

Dans le quotidien des entreprises, et notamment pour les métiers opérationnels, le reporting est nécessaire. Il permet de diriger l’entreprise, et aide à prendre les bonnes décisions. Mais il peut devenir une véritable corvée si les managers ne réfléchissent pas à la pertinence des indicateurs qu’ils demandent, et si ils ne s’équipent pas des bons outils.

gilbert reporting

Il existe heureusement des outils qui simplifient la tâche et qui ne demandent pas 10 ans d’expérience sur Excel. Fini le Pilotage d’activité sur des tableurs géants et incompréhensibles ! Toucan Toco par exemple vous permet de combiner simplicité d’utilisation, rapidité et data visualisation pour un reporting « prêt à l’emploi » et qui ne vous prendra pas plus que quelques secondes chaque semaine.

Autres sources pour rédaction:
[Startup Tour] Toucan Toco veut devenir le leader de la Dataviz en France
Cause and Effect Reporting

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