Ce simple secret qui vous permet d’atteindre un incroyable taux de conversion e-commerce de 20%

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• 20% de taux de conversion, c’est possible après avoir eu une conversation avec votre visiteur
• Allez plus loin que la messagerie instantanée : l’exemple de la solution Oct8ne
• Intelligence artificielle & chatbots: et les machines dans tout ça?
• Conclusion

Même pour des e-business matures et « installés », la course à l’acquisition de trafic est toujours une réalité; plus de clients = plus de revenus… Mais est-ce toujours la meilleure voie pour augmenter son chiffre d’affaires?

• Alors que les coûts d’acquisition augmentent,
• que les consommateurs sont surexposés,
• que la rivalité entre les sites s’intensifie (avec parfois des mastodontes dans l’arène)
• et que les dépenses marketing atteignent des sommets,
• les taux de conversion, eux, sont restés aux alentours de 2% pour le e-commerce…

La vie des e-marchands semble bien difficile lorsqu’elle est abordée sous cet angle. Et pourtant, il existe un simple secret, qui peut décupler vos taux de conversion.

Il s’agit de l’essence même du commerce: la conversation.

20% de taux de conversion, c’est possible après avoir eu une conversation avec votre visiteur

C’est par la conversation entre les individus que le commerce est naît. C’est aussi ainsi qu’il survivra.

Dans notre ère digitalisée, où l’intelligence artificielle pointe le bout de son nez, les utilisateurs sont à la recherche d’expériences plus riches et personnalisées que la simple « exposition de masse » que nous avons connue jusque là.

Car il est important de se souvenir que derrière les identifiants clients, les numéros de carte bleues, et les sessions dans Google Analytics, il y a des personnes, comme vous et moi.

• Comme tout être humain, vos cyberacheteurs ont des doutes, des questions, des problèmes et attendent d’être considérés.
• Ils souhaitent également vivre une expérience qualitative et authentique avec votre enseigne.

C’est dans ce contexte que l’on parle à présent de e-commerce conversationnel. Ce concept, souvent utilisé pour désigner les transactions générées plus ou moins directement à partir de systèmes de messagerie, engloble plus largement les conversations qui participent à l’engagement et à la conversion d’un consommateur. Cela peut prendre la forme d’une discussion par chat sur le site web, un échange sur Facebook, le partage d’une offre sur Twitter…

Loin d’être anodines, ces pratiques ont prouvé leur efficacité si on en croit les études de certaines plateformes conversationnelles:

• Multiplie la conversion par 10, atteignant 20% de taux de conversion après une conversation
• Multiplie le réachat d’un nouveau client par 2.5 si une conversation avec un agent à eu lieu lors du premier achat.

Allez plus loin que la messagerie instantanée : l’exemple de la solution Oct8ne

C’est parce que la conversation est l’expérience la plus riche, sincère et naturelle que puisse vivre un consommateur qu’elle fonctionne aussi bien. Toutefois, elle présente aussi des challenges: l’interaction entre l’enseigne et le client doit vraiment être:

• authentique (voila pourquoi j’avais arrêté d’automatiser mon fil Twitter),
• personnelle (vous savez que la personnalisation augmente le taux de conversion)
• fiable (revoyez les bonnes pratiques d’un Live Chat e-commerce)
• et industrielle (car oui, en e-commerce, la taille critique cela compte…)

A ce jour, les sites e-commerce proposent de plus en plus des services de live chat, auxquels les consommateurs se sont habitués. C’est une excellente pratique.

Mais il est aussi possible d’aller encore plus loin, en donnant à un agent les moyens de mieux conseiller son client pour que ce dernier gagne du temps et soit encore plus satisfait. C’est ce que propose par exemple un outil comme Oct8ne, qui se veut être une alternative supérieure aux traditionnels live chat. La vidéo suivante vous explique toute en détail.

Avec un système de messaging comme Oct8ne, vous reproduisez online la même expérience qu’un vendeur en magasin. Par conséquent, l’agent aide plus vite et plus précisément l’internaute en demande d’aide, et aussi peut jouer un vrai rôle de conseiller vendeur.

En effet, l’agent aura en main toutes les cartes pour augmenter les revenus moyens des clients avec:

• des propositions de vente croisées plus pertinentes
• des suggestions d’upsell (version supérieure d’un produit) qui collent mieux à ce que cherche le client

Et cela marche ! Selon l’éditeur de la solution, les utilisateurs de Oct8ane qui proposent proactivement des produits aux visiteurs voient leurs performances multipliées par 8x – 20x.

L’experience proposée par une solution comme Oct8ane vous permet vraiment d’assister le client rapidement, au travers:

• d’un live chat,
• d’un « écran partagé » entre client et marchand,
• et de recommandations automatiques de produits similaires ou complémentaires.

Intelligence artificielle & chatbots: et les machines dans tout ça?

Vous connaissez aussi les buzzwords du moment, n’est-ce pas? Machine learning, deep learning, intelligence artificielle, chatbots… On ne parle que de cette révolution à venir, en s’interrogeant si les machines ne prendront pas la place des humains pour réaliser ce type de tâche de service client.

Certes, les technologies avancent de plus en plus vite. Qui aurait dit il y’a 10 ans que l’Arabie Saoudite accorderait la citoyenneté à un robot de forme humanoïde, doté d’une intelligence artificielle?

Mais ces avancées ont aussi leur lot de limites. Prenez le chatbot Tay crée en 2016 par Microsoft: réseau de neurones virtuels, le chatbot s’est nourri des interactions humaines et il n’a pas fallu 24h pour que Tay deviennent un IA fasciste et soit débranchée par ses créateurs.

On peut penser à juste titre que dans le moyen terme, des bots dopés à l’intelligence artificielle pourront traiter de nombreux cas qui sont aujourd’hui gérés par des conseillers clients humains. La vérité actuelle est qu’à ce jour encore,

• seules 20% des conversations peuvent vraiment être automatisées de A à Z
• 50% demandent l’intervention d’un humain (pour valider ou corriger les réponses formulées par la machine)
• et 30% sont entièrement prises en charge par un humain.

Conclusion

• Et si finalement, on revenait aux fondamentaux?
• Et si c’était ces mêmes fondamentaux qui vous permettaient aujourd’hui de multiplier vos taux de conversion par 10?

La conversation est la base des interactions humaines, et par conséquent du commerce.

• Virtualiser son magasin,
• gérer des flux immatériels en temps réel
• et manipuler des données toute la journée
• ne doit pas nous faire oublier une chose: le commerce est avant tout « humain ».

Le rêve d’avoir des machines qui s’occupent de 100% des requêtes clients aussi bien (voire mieux) qu’un humain, s’approche mais n’est pas encore pour demain. Des systèmes de messaging existent; du simple live chat à la conversation enrichie d’un Oct8ne, il est urgent que les sites e-commerces pensent « à s’humaniser » et à s’organiser pour délivrer cette expérience authentique, personnelle, fiable et industrialisée que nous avons évoqué plus haut. C’est certainement la prochaine « révolution » de l’e-commerce: celle qui effacera les barrières de la virtualisation pour mieux rapprocher les humains.

Autres sources pour la rédaction :
Internet Marketing 2018 – iAdvize – Conversation et chatbots: vers la fin de l’exposition de masse