#Infographie du Mercredi : Avez-vous besoin de vous faire aider pour votre gestion de la relation client ?

En Marketing, on définit par « tunnel de vente » ce qui décrit tout le process qui s’écoule entre le moment où une personne commence à s’intéresser à ce que vous vendez, il est alors un prospect, et le moment où ce prospect va vraiment devenir un client, c’est à dire acheter.

On peut résumer cet « entonnoir » en 3 étapes :

• acquérir le trafic et générer des contacts pour avoir des prospects,
• faire s’approcher vos contacts de la décision d’achat grâce au lead nurturing,
• transformer vos contacts en nouveaux clients

Encore faut-il les garder ces nouveaux clients et soigner ceux qu’on a déjà acquis!

La relation client est donc au coeur de la stratégie de l’entreprise.

C’est pourquoi le CRM ou Customer Relationship Management est essentielle pour conserver le client et le fidéliser après l’acquisition.
Toutes les entreprises, surtout les TPE & PME amenées à gérer plusieurs projets en même temps, n’ont ni le temps, ni l’expérience:

• pour atteindre les bons prospects sans perdre de temps avec ceux qui n’achèteront jamais!
• pour établir des relations à long terme avec les clients existants,
• pour mesurer la satisfaction de leurs clients pour bien comprendre leurs attentes.

Un outil CRM peut donc être une aide indispensable pour avoir une bonne gestion de la relation client qui permettra à l’entreprise d’améliorer ses ventes, atteindre ses objectifs de développement et améliorer son chiffre d’affaires.

Comment fonctionne un logiciel CRM ?

• Il définit le parcours avant et après l’achat.
• Il suit les leads qualifiés, établit et maintient les relations avec les prospects et les clients.
• Il agit sur la façon de vendre qui impacte justement la relation avec le client.

Comment savoir si on a besoin d’un outil CRM pour organiser sa croissance et ses profits futurs ? Les principaux signes révélateurs se trouvent dans l’infographie d’aujourd’hui.

A retenir:

• • Où sont vos meilleures opportunités pour acquérir des prospects et des clients ?
    Elles sont dans la connaissance pistes commerciales de votre équipe commerciale, et pas seulement dans les chiffres de votre tableau de bord.

• • Toutes les informations marketing doivent être partagées.
    C’est toujours le marketing qui est pointé du doigt quand on voit augmenter les désabonnements des clients.
    L’enjeu marketing est :
  • de maximiser la valeur de vie & la profitabilité de leurs clients,
  • tout en les fidélisant
  • et en les transformant en ambassadeurs.

• • Qui fait quoi dans les équipes ?
    Qui a envoyé des mails de suivi ? Qui a appelé suite à une réclamation ? Qui s’occupe de récupérer tel prospect ? etc…

• • Tout est très flou dans l’entreprise.
    L’équipe commerciale et le service client n’en font qu’à leur tête. Les marketers travaillent avec toutes le équipes mais pas forcément en allant dans le même sens. Or tout le monde sait qu’il faudrait rediriger tous les efforts dans la même direction pour arriver à atteindre les objectifs globaux.

• • Ne laissez pas partir les personnes-clés de l’entreprise tant qu’elles n’ont pas préparé les équipes à leur départ pour que tous s’y retrouvent.

• Vos équipes réclament un nouvel outil qui les regrouperont autour d’une même solution pour résoudre le CRM : c’est partager le savoir et le travail pour construire de meilleures relations avec les clients, les partenaires, les vendeurs et employés, ce qui entraînera une sensible augmentation de votre productivité.