Gestion de la Relation Client : 5 vidéos pour mieux appréhender les outils CRM

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• Qu’est-ce que le CRM / la GRC (Gestion de la Relation Client) ?
• Pourquoi un outil CRM est stratégique ?
• Comparatif de quelques outils CRM gratuits
• Faire adopter la Gestion de la Relation Client par ses commerciaux
• Maintenir une base de données CRM propre

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Les outils GRC (Gestion de la Relation Client) se sont démocratisés au sein des entreprises. La technologie est mature, et utilisée par la plupart des commerciaux dans les entreprises.

Dans cet article, je vous propose de visionner 5 vidéos pour apprendre en quelques minutes :

• Ce qu’est un CRM,
• pourquoi le déploiement d’un tel outil est stratégique,
• quels sont les meilleurs CRM gratuits (pour aller plus loin dans le comparatif des différents logiciels CRM, visitez ce lien)
• comment faire adopter l’outil par votre force de vente,
• comment maintenir une base de données propre et exploitable.

Qu’est-ce que le CRM / la GRC (Gestion de la Relation Client) ?

Démarrons avec la question la plus simple, mais aussi la plus importante : qu’est-ce qu’un outil CRM ?

Dans cette vidéo de Cookie Connecté, on apprend que le CRM est un progiciel qui a pour objectif de capter, comprendre, gérer et anticiper les besoins de vos prospects, comme de vos clients existants.

Les CRMs sont souvent mis à disposition dans le cloud, ce qui permet à la force de vente de les utiliser avec une simple connexion internet (pas de logiciels à installer sur l’ordinateur).

Toutes les données clients sont centralisées dans le même outil. Le but ultime est d’adapter & personnaliser sa démarche marketing et commerciale pour améliorer le taux de conversion / le taux de signature de ses commerciaux, et d’améliorer la productivité de la force de vente (à condition que votre CRM remplisse ces promesses basiques).

Pour ce faire, le CRM permet de structurer :

• l’avant-vente (campagnes marketing et prospection)
• le processus de vente (de la qualification à la facturation)
• le service après-vente.

Pourquoi un outil CRM est stratégique ?

Loin d’être un gadget, le CRM est un actif stratégique de l’entreprise. En effet, l’outil contient les données les plus précieuses qui existent dans une entreprise : les données clients.

Par rapport à un simple tableur, un logiciel CRM offre :

• plus de sécurité,
• une meilleure historisation des relations prospects & clients,
• un enrichissement maximal des données autour d’un client (potentiel ou existant),
• un pilotage de l’activité commerciale simplifié,
• une intégration facilitée entre le marketing & les ventes.

La vidéo enchaine sur une courte démonstration de Hubspot pour prouver qu’avec un CRM à un prix avantageux, vous disposez déjà de nombreuses fonctionnalités qui vont vous simplifier votre activité commerciale.

Comparatif de quelques outils CRM gratuits

Cette courte vidéo sans voix-off vous liste 5 CRM gratuits ou freemium que vous pouvez utiliser pour votre entreprise.

Pour chaque solution, leurs avantages sont synthétisés, ce qui vous permet de mieux choisir l’outil CRM qui correspond à vos besoins. La vidéo se conclut en détaillant aussi les limites des versions gratuites de ces CRM.

Les solutions passées en revue sont :

• AgileCRM
• HubSpot CRM
• Leadlist
• SuiteCRM
• Zoho CRM

Faire adopter la Gestion de la Relation Client par ses commerciaux

Choisir un logiciel CRM n’est que le début de l’histoire. Encore faut-il qu’il soit utilisé par les commerciaux, au risque sinon de n’être qu’un fardeau supplémentaire pour votre force de vente.

Ce webinar vous donne, en une vingtaine de minutes, des astuces pour conduire le changement au sein de l’entreprise, afin d’accélerer l’adoption de votre solution CRM.

Plusieurs bons conseils et bonnes pratiques y sont abordés :

• Démarrer avec l’objectif, et les KPIs que vous souhaitez faire bouger avant de rentrer dans l’utilisation même de l’outil.
• Définir un plan d’adoption en amont, avant même de mettre le CRM dans les mains de la force de vente.
• Impliquer la force de vente et l’ensemble des utilisateurs de la solution dès le début du projet (et ne pas cantonner le projet à la DSI).
• Créer des communautés d’ambassadeurs disséminés dans l’entreprise pour faciliter l’adoption du CRM.
• Eviter de communiquer « en masse » auprès des employés, et préférer une communication individualisée pour booster l’adoption CRM.

Maintenir une base de données CRM propre

« Une base de données prospects / clients, c’est comme une chambre d’adolescent. »

Voila comment démarre cette vidéo, avec une métaphore pleine de bon sens, qui fait immédiatement comprendre l’importance de maintenir une base de données clients propre, fraîche, et réellement utile pour votre force de vente…

Quand on utilise un outil CRM, on collecte continuellement de nouvelles données jusqu’à ce que le système devienne un vrai monstre ! Oui mais voilà, toute cette donnée n’est pas forcément utile pour la démarche commerciale : soit parce qu’elle est trop vieille, soit parce qu’elle est fausse ou inexploitable, soit parce qu’elle ne respecte pas les principes RGPD…

Une donnée mal nettoyée peut avoir un impact négatif fort sur les performances de vos actions commerciales. Alors comment s’y prendre ?

1. Faire un état des lieux de la donnée stockée dans votre CRM
2. Supprimer les données des contacts qui ne répondent plus à vos sollicitations
3. Enrichir la donnée des contacts qui continuent d’être intéressants pour votre entreprise (la vidéo mentionne l’outil Dropcontact pour simplifier cette tâche).

Sachez que si vous êtes en B2B, certains services vous permettent de compléter votre base de données automatiquement, sans effort. C’est ce que l’on appelle la sirétisation en B2B. Le SIRET sert ici de clé de matching pour permettre de retrouver facilement plusieurs informations sur une société donnée, en confrontant des bases de données provenant de différentes sources. De quoi donc compléter les données de son outil de gestion de la relation client, sans se fatiguer !

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