5 étapes pour déployer un Live Chat sur son site et augmenter ses conversions

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• 1 – Mettre en place la fonctionnalité Live Chat sur son site
• 2 – Former les conseillers qui seront derrière
• 3 – Analyser & comprendre les scénarios classiques d’utilisation pour industrialiser
• 4 – Analyser les conversations pour améliorer l’excellence de vos interactions
• 5 – Optimiser pour l’expérience mobile

Le Live Chat est un point de contact très apprécié par les internautes. Le taux de satisfaction de cette fonctionnalité e-commerce est de 73%. Ce qui la place largement devant d’autres canaux de services clients comme le téléphone, les réseaux sociaux ou même l’e-mail.

Ce qui plaît par dessus tout, c’est l’instantanéité du Live Chat. Ne sous-estimez pas le nombre d’utilisateurs qui n’ont pas l’envie de parler par téléphone à une « vraie » personne…

Forrester Research évoquait dans une de ses publications qu’environ 44% des cyber acheteurs considéraient le live chat comme un des services les plus importants pour les sites e-business (le Live chat y est défini comme « la faculté d’avoir une personne réelle qui répond instantanément aux questions posées »).

Cela est d’autant plus vrai chez les  millenials, qui apprécient ce point de contact, virtuel et instantané, et qui permet de faire du multitasking sur son ordinateur. Quand on leur demande s’ils préfèrent le Live chat ou le téléphone quand ils ont une question à poser, 60% d’entre eux préfèrent utiliser le Live Chat.

Ajouter un Live Chat à son site augmente les conversions. 60% des interactions finissent en conversion. Vous pouvez gagner entre +30% et +39% de taux de conversion rien qu’avec cette simple fonctionnalité. Mais pour réussir, vous devez « faire les choses bien ». Cet article vous donne la méthode en 5 étapes pour déployer avec succès un projet Live Chat pour votre société.

1 – Mettre en place la fonctionnalité Live Chat sur son site

Cela va sans dire… Avant de pouvoir proposer un service de Live chat à vos internautes, il vous faut implémenter la fonctionnalité sur votre site. Et la bonne nouvelle est que si vous utilisez un CMS standard du marché, il vous sera facile de trouver une fonctionnalité Live chat pour votre site, quelle soit gratuite ou payante.

• 10 plugin Live chat gratuits pour WordPress
• de nombreux plugins Magento disponibles pour votre boutique en ligne
• Cela existe aussi sur Prestashop
• Software Advice propose un comparatif de 25 solutions de Live Chat différentes
• etc.

Certaines alternatives au Live Chat existent aussi. Si vous souhaitez automatiser au maximum l’interaction client, vous pouvez optez pour un agent virtuel par exemple. Il personnifie votre marque et répond, tel à un FAQ, à la majorite des questions des internautes, avec des réponses pré-enregistrées.

Des solutions de Live Chat, il en existe donc des dizaines. Comment choisir? Vérifiez d’abord qu’elles ont les fonctionnalités basiques:

• plusieurs designs de fenêtre de chat,
• la transcription des conversations,
• la création de réponses pré-enregistrées,
• Prévoyez également de testez les meilleures techniques pour inciter le visiteur à engager la conversation.

Ensuite, vous pourrez regarder les fonctionnalités supplémentaires proposées par certains éditeurs. Par exemple, le live chat de Crisp propose en plus l’appel vidéo des clients, directement depuis le chat.

2 – Former les conseillers qui seront derrière

Nous avons abordé ce thème dans notre slideshare de Vendredi dernier. Savoir orchestrer un Live Chat avec excellence s’apprend. Il existe de nombreuses bonnes pratiques inspirées de la relation client:

• En commençant un Chat, le mieux est d’utiliser une salutation appropriée qui doit être professionnelle mais en même temps amicale et personnelle. Puis on demande comment aider le client.
• Surtout ne jamais dire directement « je ne sais pas »! Si on doit mettre le client en attente, penser à demander sa permission et à le remercier. Si la recherche doit être longue, proposer de le rappeler ou de lui envoyer un email.
• Si on s’est trompé, il faut être clair avec le client et s’excuser. Si la faute revient à l’entreprise, employer le « nous ». Si c’est le client qui s’est trompé, ne jamais être impoli car attention aux commentaires négatifs ! Plus difficile, si quelque chose d’irréalisable a été promis à un client, ne pas le nier, mais essayer de résoudre ce problème au mieux.
• S’il faut dire « Non », ne jamais le prononcer mais l’envelopper entre 2 informations plus positives. De même avec les clients mécontents, la première des choses est de leur manifester de la sympathie et de la compréhension.
• A la fin du Chat, demander si le client a encore besoin d’assistance, puis récapituler l’action qui a été faite. Remercier pour l’appel en ligne avant de terminer par un « au revoir ».

3 – Analyser & comprendre les scénarios classiques d’utilisation pour industrialiser

Vous avez mis en place une fonctionnalité de Live chat sur votre site, et avez formé les conseillers qui seront derrière l’écran. Bien. Il vous faut maintenant observer quelle « valeur » apporte votre fonctionnalité de Chat? Quelle est l’étape d’achat à laquelle vos internautes vous sollicitent le plus pour une relation directe? Si on ne regarde que vos propres intérêts, ces interactions avec l’internaute vous ont-elles permis de:

• Faire rester l’utilisateur sur le site?
• Faire ajouter au panier?
• Faire acheter un produit de plus / un produit plus cher?
• Faire payer un client hésitant?

Les réponses à ces questions peuvent vous mener vers de grandes récompenses. Certains sites ont vu leur taux de conversion augmenter de +211%, seulement en faisant apparaître pro-activement la fenêtre de chat ! D’autres ont vu des opportunités de vente additionnelle et ont mesuré une augmentation du panier moyen de +15% pour les utilisateurs du Live chat VS les autres.

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Par exemple, dans une interview du Directeur de l’expérience en ligne, Wendy Schratz, on apprend que Sky TV répond à des visiteurs qui n’en sont pas tous au même point dans le processus d’achat. Extrait des propos clé de l’interview:

[QUESTION] At what point in the customer journey is live chat deployed?
[REPONSE]

• It’s a mix at the moment,
• […] we have a number of triggers […] such as time on the page,
• so if it looks like you are stuck or you are considering something
• we will proactively pop up a chat window and ask if we can help.

[QUESTION] What are the most common questions you get from customers over live chat?
[REPONSE]

• […] People typically want to be reassured that they’ve bought the right thing,
• […] they want us to shortcut them through to what they want
• […] We can then just give them back control of their basket at the checkout so they can complete the transaction.

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Commencez par comprendre comment vous devez utiliser / optimiser l’utilisation du Live chat:

• devez-vous être pro-actif et essayer d’engager systématiquement la discussion, car les internautes se servent du Chat pour trouver un produit?
• devez-vous laisser la liberté à vos conseillers de faire des gestes commerciaux si les utilisateurs du Chat sont toujours à 1 clic de se convertir, ou reviennent avec la même plainte?
• devez-vous former vos conseillers à la vente, car le Live Chat est utilisé en priorité par les plus « gros paniers moyens »?
• devez-vous afficher un temps d’attente pour obtenir une première réponse, car votre visiteur compare plusieurs sites en même temps et veut poser une question avant de savoir chez qui il ajoutera le produit à son panier?
• etc.

4 – Analyser les conversations pour améliorer l’excellence de vos interactions

De nombreuses solutions de Live chat pour les sites e-commerce permettent d’enregistrer les conversations entre les internautes et les conseillers.

Ces conversations valent de l’or.

Les feedbacks clients mettent le doigt spécifiquement sur leurs pain points les plus récurrents / importants. Les transcriptions de ces échanges formalisent aussi les réponses les plus efficaces, celles qui concrétisent la conversion derrière.

C’est l’occasion de vérifier que les bonnes pratiques sont respectées. C’est aussi l’occasion d’industrialiser.

• Capturez les meilleures réponses aux questions les plus récurrentes,
• les mettre à disposition de tous les conseillers sous forme de réponses pré-enregistrées
• Enrichir votre base FAQ, et rendez-la facilement accessible et ergonomique pour qu’elle soit aussi consultée par vos visiteurs
• Améliorez vos mécanismes d’incitation au chat,
• Anticipez les objections dans les fiches produits et traitez les dans le descriptif
• Ajustez votre politique marketing (assortiment, prix, livraison…)
• Combinez ces informations qualitatives avec vos données quantitatives (Analytics, Base clients, Historique d’achat, etc). pour mieux orchestrer vos programmes CRM et commerciaux.
• etc.

Sur le front de la productivité des conseillers, il suffit de regarder l’interface de messagerie que Facebook propose aux administrateurs de pages. Dès qu’un message Facebook vous est adressé, la fenêtre qui apparait vous permet d’utiliser des réponses pré-enregistrées pour un maximum de réactivité, et de garantie qualité.

5 – Optimiser pour l’expérience mobile

Les annonceurs se plaignent souvent des faibles taux de conversion mobile.  Mais il existe des moyens pour améliorer ses performances. Et puis nous vivons dans une nouvelle ère, qui demande de nouvelles manières d’interagir avec nos utilisateurs.

On n’achète pas sur mobile comme sur desktop.

Un Live Chat peut être une bonne manière de servir un client mobile. D’autant qu’avec les usages SMS et la prolifération des plateformes sociales sur mobiles, les utilisateurs sont habitués à écrire sur leur petit écran. D’ailleurs des chiffres prouvent que Mobile et Live Chat sont fait l’un pour l’autre:

• Certains marchands constatent que plus de 1 connexion sur 5 au Live Chat se fait depuis un appareil mobile.
• Dans une étude US conduite sur plus plus de 2 100 américains, 62% des sondés attendent d’une fonctionnalité Live Chat qu’elle soit disponible sur mobile, et 82% l’utiliserait
• La même étude révèle que sur leur mobile, 75% des sondés préfèreraient utiliser le Live Chat plutôt qu’appeler directement un conseiller par téléphone.

Le contexte On The Go crée aussi de nouvelles opportunités de service.

• Vous pouvez vous servir de la géolocalisation du téléphone pour amplifier le ROPO et diriger le mobinaute vers un distributeur offline si nécessaire
• Certains services Live Chat proposent une intégration parfaite avec les systèmes de messagerie iOS ou Android pour capitaliser sur une expérience utilisateur connue par les mobinautes,
• d’autres assurent sauvegarder les interactions même si le mobinaute répond à un appel, fait autre chose sur son téléphone ou même connaît une interruption de connexion (dans l’ascenseur par exemple)

Autres sources pour rédaction:
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