Comment améliorer sa gestion de la relation client (ou les leviers pour optimiser son CRM)?

calendar7 décembre 2017

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categoryTechnique de vente

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time reading 4 min

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Comment optimiser son CRM? Quels leviers?

Depuis que le commerce existe, quelque soit la taille de l’entreprise, on sait que si on crée une bonne relation avec un client en lui offrant une qualité de service qu’il ne trouverait pas ailleurs, c’est s’assurer de sa fidélité.

L’image souvent employée pour illustrer ce concept est celle de la relation entre un petit commerçant et ses clients. Mon boulanger me met de côté tous les jours ma baguette préférée aux graines de pavot parce qu’il me connait bien et sait que je ne pourrais pas en trouver aux  horaires tardifs où je passe dans sa boutique. Donc ma fidélité à ce commerçant est récompensée, car il connaît mes attentes et est capable d’y répondre et de les anticiper.

En créant et en entretenant une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients, l’entreprise s’attache la fidélité du client.

Cette affirmation est valable aussi pour le e-commerce et les très grandes entreprises.

Prenez un Multi-spécialiste en Prêt-à-Porter et Décoration comme La Redoute : capital.fr titrait en mai 2016 « L’incroyable résurrection de la Redoute ». En effet, après avoir été au bord de la faillite en 2014, le roi du catalogue est en passe de réussir son virage numérique. Le nombre de clients repart à la hausse depuis fin 2015 (jusqu’à + 25% en février), tout comme le chiffre d’affaires. Ce n’était pas arrivé depuis des lustres…Aujourd’hui, il est le seul acteur du e-commerce en France à savoir créer, distribuer et livrer en France comme à l’international, en proposant une expérience clients de haute qualité. Oui mais voilà il a, entre autres stratégies, misé sur la connaissance de toutes les informations utiles concernant ses clients mais aussi ses prospects!

Vous aussi, en tant que dirigeant d’une entreprise, vous savez que de nombreux facteurs peuvent influencer sa réussite. L’un de ces facteurs, comme je viens de vous le montrer, est la gestion de votre relation client, également appelée CRM, afin de fidéliser vos clients et de transformer un maximum de prospects en clients.

C’est un point crucial, alors voici deux conseils essentiels pour l’améliorer:

  • Utiliser un logiciel CRM
  • Optimiser l’utilisation de votre CRM
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    Utiliser un logiciel CRM

    Si avoir de nouveaux clients est une nécessité pour le développement de votre entreprise, alors, comme nous l’avons vu, fidéliser vos clients doit également être une priorité. Pour cela, vous devez leur faire la bonne offre au bon moment afin qu’ils se sentent compris et écoutés.
     
    Lorsque le nombre de clients se multiplie, il n’est pas possible de retenir les échanges passés avec chacun et les informations! C’est à ce moment là que l’utilisation d’un logiciel CRM comme E-Deal CRM devient indispensable.
     

    • Un outil CRM vous permet de collecter toutes les informations sur vos clients et prospects. Vous avez ainsi une base de données centralisées et personnalisables qui contient tous vos contacts comme expliqué ici. Et, vous pourrez y retrouver tout l’historique de vos interactions. Ce sera alors facile et rapide de consulter à tout moment les demandes du client et les solutions proposées. C’est grâce à cela qu’il se sent compris et écouté.
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    • Cet outil est aussi un outil de gestion de votre relation client qui peut vous rappeler que vous devez recontacter un client ou un prospect. Il constitue également une excellente base pour analyser et mieux cerner les actions à mettre en place pour fidéliser vos clients et transformer vos prospects.

    Tout cela explique que les solutions CRM (Customer Relationship Management) remportent un grand succès auprès des chefs d’entreprise tout comme les progiciels de manière plus générale.

    Le but est de rendre profitable chaque interaction entre l’entreprise et le client ; et ce lors de toutes les étapes : prospection, vente, après-vente.
     

    Optimiser l’utilisation de votre CRM

    Avoir un logiciel qui vous aide à gérer votre relation client est indispensable mais, pour qu’il soit efficace, il faut qu’il soit bien utilisé. S’il permet de centraliser les données, veillez à les collecter de manière à les rendre facilement lisibles et donc exploitables.

    • Pour cela, créez des segmentations en fonction de critères précis comme le lieu géographique, les produits achetés, les centres d’intérêt… tout critère qui vous semble pertinent en fonction de ce que vous proposez. Cela vous permettra de mieux ajuster vos offres.
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    • De plus, pour que l’utilisation du logiciel CRM soit optimale, il faut qu’il soit au cœur de votre relation client quitte à ce qu’il remplace d’autres logiciels que vous utilisiez auparavant. Chacune de vos équipes devra en faire une bonne utilisation et profiter de tous les avantages de la transversalité de cet outil; vous devez donc en amont exposer à vos collègues l’intérêt de l’utiliser afin qu’ils le voient comme une aide et non comme un obstacle. Ils devront revoir leur manière de travailler et réellement s’impliquer pour que l’utilisation du CRM soit optimale.
      1. En effet, il peut être utile au service marketing pour mieux cibler ses campagnes marketing et qu’elles soient donc performantes.
      2. Le service commercial y trouve toutes les informations sur les clients et prospects et peut ainsi ajuster son argumentaire commercial et se montrer plus convaincant.
      3. Et bien entendu, il est utile au service client qui s’appuie sur les informations recensées pour mieux traiter les demandes émanant des clients. Vous placez ainsi les données au cœur de votre stratégie de marketing et de développement.
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      Conclusion

      Avec l’essor du numérique, du Big Data et la transition digitale, il va sans dire que l’usage de telles solutions pour la gestion de la relation client s’impose de plus en plus. Les entreprises qui sauront prendre ce tournant important seront les plus pérennes. Cela est valable aussi bien pour les grands comptes que pour les PME, qui disposent d’outils modulables en fonction de l’évolution de leur activité.
       
      Le logiciel utilisé n’est ainsi que le moyen pour vous de placer le client au cœur de votre entreprise. Il n’y a pas de développement possible sans une bonne connaissance de ses clients.

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