#Infographie du Mercredi : Comment créer une expérience retail omnicanal qui enchante les consommateurs?


 
Kézako?
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Armés de smartphones, les clients sont désormais connectés et sociaux. Ils sont plus perspicaces, moins fidèles et ils exigent des expériences client omnicanal inoubliables. Découvrez en quoi la technologie façonne l’avenir du commerce de détail et par conséquent, en quoi les nouveaux piliers stratégiques du retail changent pour s’orienter encore plus vers l’acheteur.
 
Une étude de Salesforce et SapientRazorfish basée sur les activités de plus de 300 millions d’acheteurs en ligne, sur une enquête réalisée auprès de 6 000 acheteurs dans six pays et sur des dizaines d’entretiens avec des experts du retail, met à jour de nouveaux modèles de comportement d’achat et identifie de nouvelles opportunités pour les retailers.

Réconcilier deux stratégies commerciales : l’expérience physique et en ligne

Les internautes qui achètent les produits sur Internet sont aussi ceux qui les achètent en boutique. Il est désormais normal que les shoppers passent d’un canal à un autre.

On parle alors d’hybridation car il n’y a plus de frontières entre E-commerce et magasin.

  • D’après l’étude de Salesforce, le magasin reste le canal privilégié pour plus de la moitié des consommateurs, quelque soit la tranche d’âge.
  • Toutefois, le digital gagne du terrain, et aujourd’hui, une partie du parcours d’achat se fait par internet : la prise de renseignement, le choix du produit, les commentaires & avis clients…

Plusieurs études abondent en ce sens, avançant que 64 % des consommateurs de la génération Z préfèrent effectuer leurs achats dans un magasin physique, malgré le fait qu’ils soient les acheteurs les plus jeunes et les plus friands de technologie. Ce groupe continue de plébisciter l’expérience physique du magasin.

Le magasin n’a jamais joué un rôle aussi important : il est dédié à la vente, il est également entrepôt, vitrine et centre de formation pour la prochaine génération de consommateurs.

Tandis que 59 % des 18-24 ans sondés avouent préférer se rendre en magasin, la plupart (60 %) commencent leur lèche-vitrine via un canal digital. Cependant ce chiffre est à modérer selon les secteurs commerciaux : les achats de voyages sont en majorité digitaux, tandis que les achats de prêt-à porter et de cosmétiques se font surtout en magasin.

L’intelligence immersive, où comment les données permettent d’individualiser les expériences clients

La relation qui existe entre les marques et leurs clients repose sur la notion de valeur; si un client ne retire pas de valeur, il se désengagera peu à peu et abandonnera le navire à un moment donné.

Une expérience d’achat réussie dépend de la capacité d’un retailer à tisser un lien entre l’acheteur et ses produits. Aujourd’hui, les retailers doivent donner les rênes à l’acheteur. Pour cela, ils peuvent notamment s’appuyer sur les récents progrès de l’analyse des données pour mieux personnaliser l’expérience d’achat et innover en matière de découverte des produits.

Le marketing numérique d’aujourd’hui permet de tout tracker. Toutes ces informations additionnelles renforceront la connaissance client et aussi peuvent devenir des audiences à part entière que l’on peut remarketer.

Le mobile, véritable compas digital

Le digital fait évoluer la relation acheteur/vendeur, et les smartphones deviennent de plus en plus souvent le portail d’accès aux retailers. Internet est devenu une porte d’entrée personnelle sur un monde infini d’information.

Et aujourd’hui le mobile, pour ce qui nous intéresse, en est la clé. 1/3 des requêtes tapées sur un appareil mobile sont locales. Autrement dit, c’est l’opportunité pour le retailer de créer du trafic dans son magasin.

Une fois dans vos rayons, ne croyez pas que le client n’est plus connecté; quasiement la moitié accrocheront leurs mobiles pour comparer les prix, chercher des informations sur les produits ou des bons de réduction.

Faciliter le parcours d’achat doit être l’obsession du retailer

Le phénomène multicanal, où le monde online s’entremêle avec le monde offline, a un nom; le ROPO : Research Online, Purchase Offline. Autrement dit, c’est la part de « retombées » des efforts online qui profitent au réseau offline.

Or pour maximiser ses effets, le ROPO doit reposer sur un parcours d’achat « sans frictions ».

« Il n’y a qu’un acheteur. Notre tâche consiste à proposer une expérience de marque commune à la vente en magasin et au digital. »
– Brendan Sweeney, Group General Manager, e-commerce, Cotton On Group

Vous pouvez utiliser par exemple les systèmes de paiement mobiles intégrés aux appareils (ex: Apple Pay, Android Pay) : ils accélèrent le parcours d’achat, donc plus de conversion et moins de fraude.

Êtes vous sûrs de donner aux acheteurs ce qu’ils attendent ? Réponses dans cette infographie où comment la technologie façonne l’avenir de l’industrie de la vente au détail.

A retenir:

  • Le basculement vers un monde mobile
    En 2017, plus de 60% du trafic digital se fait sur un mobile, que ce soit pour

    • comparer les prix
    • comparer les produits
    • s’assurer de la disponibilité
    • contacter le support client
    • voir les évaluations et les commentaires
  •  

  • Vos clients n’en font qu’à leur tête !
    C’est facile pour eux de changer de marque. Pourquoi ?

    • si le site n’est pas sécurisé
    • s’ils rencontrent des difficultés au moment de l’achat ou du panier
    • s’ils trouvent le niveau des services proposés insuffisants
    • s’ils ont une mauvaise expérience
    • s’ils sont considérés comme un numéro et non comme une personne
  •  

  • On ne peut pas acheter ce qu’on a pas trouvé !
    • Soignez particulièrement la recherche sur votre site : 77% des consommateurs affirment que trouver facilement des produits est un facteur de fidélisation.
    • Sur mobile, la recherche est 44% plus efficace si la zone de recherche est dans l’entête et permanente.
    • Une bonne recherche convertit 2,6 fois plus.
  •  

  • Les attentes des consommateurs changent tout le temps…
    • D’ici 2022, le service client évoluera encore en fonction des attentes des consommateurs.
    • L’intéraction avec la réalité virtuelle permettra aux entreprises de proposer des expériences uniques et individualisées.
    • On arrive ainsi à un service client personnalisé à l’acheteur.

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2 thoughts on “#Infographie du Mercredi : Comment créer une expérience retail omnicanal qui enchante les consommateurs?

  • 24 février 2018 at 16 h 01 min
    Permalink

    Merci pour cet article.

    « Et aujourd’hui le mobile, pour ce qui nous intéresse, en est la clé. 1/3 des requêtes tapées sur un appareil mobile sont locales. Autrement dit, c’est l’opportunité pour le retailer de créer du trafic dans son magasin.

    Une fois dans vos rayons, ne croyez pas que le client n’est plus connecté; quasiement la moitié accrocheront leurs mobiles pour comparer les prix, chercher des informations sur les produits ou des bons de réduction. »

    Je me souviens qu’il y a 5 ans déjà, aux Etats-Unis, tous les cafés et snacks avaient déjà digitalisé leur activité en proposant par exemple aux clients des réductions quotidiennes par mail (incitant ainsi les clients à laisser leur mail).

    A l’inverse, j’ai l’impression qu’on est encore assez lent à ce niveau-là en France.

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