Community Management : un guide pour le débutant

Montrer Cacher le sommaire

• Qu’est-ce que le Community Management ?
• Le rôle du Community Management
• Statut et formation du Community Manager
• Quelles sont les qualités requises en Community Management ?
• Savoir écrire
• Savoir utiliser les principaux outils du web
• Être créatif et réactif 
• Quelles bonnes pratiques utiliser en Community Management ?
• Suivre les tendances de #hashtags
• Garder un œil sur ses concurrents
• Tenir un calendrier de ses publications
• Connaître les heures auxquelles vous enregistrez le meilleur taux d’engagement
• Répondre de manière intelligente aux commentaires
• Conclusion
• FAQ : Community Management
• Qu’est-ce que le Community Management ?
• Quelles qualités avoir en Community Management ?
• Quelles sont les pratiques utilisées en Community Management ?
• Quel métier correspond au Community Management ?

Dans le passé, avant que les réseaux sociaux ne prennent l’ampleur qu’ils ont aujourd’hui, les entreprises embauchaient un community manager pour maintenir une bonne image et une bonne réputation de la marque, par exemple sur les forums qui fleurissaient sur internet.

Car oui, la réputation d’une entreprise est un de ses actifs les plus importants. Si vos clients, vos employés ou les médias parlent de vous de manière négative, cela peut avoir un impact désastreux sur votre business.

En 2020, l’activité du community manager a évolué : il s’agit de surveiller, de contrôler et d’influencer des communautés sur les réseaux sociaux pour défendre les intérêts de la marque.

Au lieu de parler de Community Management, on peut alors plutôt parler de Social Media Management. (définition marketing)

Revoyons donc dans cet article :

• la définition du community management,
• quelles compétences cette activité nécessite,
• et quelles pratiques faut-il appliquer pour l’exercer.

Qu’est-ce que le Community Management ?

Le community management, selon la traduction de l’anglais,  désigne la surveillance d’une communauté en ligne, visant à améliorer la réputation de l’entreprise, fidéliser ses clients et trouver d’autres prospects, notamment grâce aux réseaux sociaux et autres stratégies digitales.

C’est une activité qui utilise massivement internet et les réseaux sociaux. Aujourd’hui le community management c’est la gestion, l’animation et la modération de communautés pour aller y chercher les réponses des clients, déchiffrer les perceptions et proposer des actions d’ordre marketing.

Le rôle du Community Management

Le community management est là pour humaniser la marque et les lieux sur lesquels elle est présente. Sans dialogue ni échange avec les communautés sur les réseaux sociaux, « l’image perçue » ou « l’e-réputation » -ou même la réputation tout court- de la marque, ne pourraient pas être positive.

Le rôle du community manager compte plusieurs catégories de tâches :

• Il alimente et maintient la e-réputation de l’entreprise sur le web et les réseaux sociaux.
• Il optimise la gestion technique de l’e-réputation.
• Il favorise les échanges au sein des communautés.
• Il exerce une veille (concurrentielle, marché, média).
• Il s’informe des nouvelles pratiques, des tendances et des attentes des internautes afin de permettre à l’entreprise d’adapter ses produits/services au plus près de la demande.

On comprend donc l’importance de cette profession qui nécessite des compétences qu’on ne peut improviser.

Statut et formation du Community Manager

Le community manager peut adopter le statut de freelance : il travaille de façon indépendante pour plusieurs entreprises qu’il aura démarchées par lui-même. Il peut aussi exercer au sein d’une équipe : celle d’une agence spécialisée dans la création/animation de sites web, comme cette agence de communication à Nancy par exemple, ou au cœur même de l’entreprise (in-house) où il évoluera en tant que salarié. Cette dernière formule est souvent privilégiée par les grands groupes qui ont besoin d’un community manager à temps plein et doté d’une parfaite connaissance des métiers et produits de l’entreprise.

Comme souvent dans les métiers du web, le community manager s’est construit peu à peu sur les nouveaux usages, avant de devenir une profession à part entière. Cette activité fait partie aujourd’hui des « métiers numériques recherchés » et les offres d’emploi de community manager se multiplient.

Il existe différentes formations spécialisées en community management, de niveau Bachelor, Master ou MBA expert digital marketing. Elles enseignent le web design, le social media management, le développement informatique et le marketing digital.

Quelles sont les qualités requises en Community Management ?

En community management on doit posséder de nombreuses compétences, entre rédaction et marketing. Le community manager doit avoir 3 qualités essentielles :

Savoir écrire

Oui ! Savoir écrire (sans faute… c’est un préalable…) pour le web. C’est-à-dire ? Rédiger des textes courts, concis et percutants.

Les petites infos -publiées tantôt sur Twitter, sur la page Facebook ou le profil LinkedIn de l’entreprise- devront susciter l’intérêt des internautes abonnés. Mieux, elles devront déclencher une réaction de leur part : l’objectif est d’attirer des clics, d’impulser les échanges de commentaires et le partage dans les communautés pour au final booster l’engagement.

Savoir utiliser les principaux outils du web

La tâche d’un community manager est de faire vivre les profils de l’entreprise sur les différents réseaux sociaux, en fonction de leur spécificité :

• texte de 140 caractères pour Twitter,
• articles de blog,
• images pour Pinterest,
• vidéos pour YouTube,
• dossiers pour Google+ et Scoop.it, 
• offre d’emploi pour Linkedin,
• etc…

Être créatif et réactif 

Créatif afin de maintenir l’intérêt des communautés et les fidéliser grâce à tous types d’infos (nouveaux produits, avant-premières, jeux, sondages, reportages dans l’entreprise, anecdotes, etc.).

Quant à la réactivité, elle constitue la qualité essentielle d’un community management, mais aussi la plus difficile à exploiter : le community manager doit être partout, tout le temps. De la veille à la modération, en passant par le rattrapage d’un « bad buzz », il est en ligne en semaine comme le soir et le week-end…

Quelles bonnes pratiques utiliser en Community Management ?

Comme nous l’avons vu, les médias sociaux sont des canaux de conversation qui sont de plus en plus privilégiés par les consommateurs. Le Social media Management va donc les utiliser en priorité en suivant les principes basiques à respecter pour assurer une présence « professionnelle » sur la sphère sociale. Voici cinq pratiques parmi les plus importantes à utiliser par le community manager.

Suivre les tendances de #hashtags

Bien entendu, les hashtags (#) sont surtout utilisés sur les réseaux sociaux, depuis les années 2000. Ils permettent de marquer un contenu avec un mot-clé plus ou moins partagé, et de centraliser les messages autour d’un terme bien précis. Cela permet aux internautes de commenter ou suivre une conversation plus facilement, en « catégorisant » les publications sociales.

Les hashtags sont essentiels pour élargir son audience. C’est pourquoi garder un œil sur les hashtags qui font la tendance est devenu indispensable pour n’importe quel community manager. Il existe plusieurs méthodes pour détecter les hashtags qui rythment la sphère sociale.

Garder un œil sur ses concurrents

Dans la sphère sociale, les publications s’enchaînent, se ressemblent (ou pas) et vos concurrents participent souvent à la discussion. Il est probable que le public cible de votre entreprise chevauche l’audience de vos concurrents. 

En tant que community manager, le fait de savoir comment vous vous situez par rapport à vos concurrents peut fournir des informations :

• sur la manière dont chaque marque est perçue,
• sur les entreprises qui ont la plus grande portée,
• et celles qui ont la plus grande part de voix sur les médias sociaux.

Une autre raison de procéder à un audit concurrentiel sur les médias sociaux est de comprendre le type de contenu qui fonctionne le mieux sur votre marché, pour votre audience. Cela vous inspirera des recommandations stratégiques sur de nouvelles manières d’impliquer votre audience, que ce soit :

• en explorant l’utilisation de nouvelles plateformes,
• de nouveaux hashtags,
• en collaborant avec certains influenceurs
• ou en testant différents types de publications…

Là encore, il existe des outils qui permettent d’industrialiser votre veille concurrentielle sur les réseaux sociaux, et en vous comparant avec eux sur des métriques clés pour mieux cerner leurs activités.

Tenir un calendrier de ses publications

Pour pouvoir insuffler un brin de stratégie à votre présence sur les médias sociaux et l’industrialiser, en tant que community manager vous devrez planifier vos publications pour que votre engagement social soit cohérent avec l’image de votre marque et adapté aux attentes de votre communauté. 

Pour des raisons évidentes, il est aussi bien plus pratique de planifier un backlog de publications à l’avance : vous le faites une fois, et n’avez plus à vous soucier de votre publication pour les jours, les semaines, voire les mois qui vont suivre. De nombreuses plateformes proposent des fonctionnalités de planifications de vos posts sur les réseaux sociaux. 

Connaître les heures auxquelles vous enregistrez le meilleur taux d’engagement

Les marques peuvent donc planifier leurs publications sur les réseaux sociaux à l’avance. Mais pas sans aucune logique ! En effet, comme toutes les autres disciplines du marketing numérique, votre activité sur les réseaux sociaux peut s’optimiser.

Une des premières optimisations à mettre en place est de savoir exactement à quelles heures votre communauté est la plus à même d’engager avec vos publications. Connaître cette information vous permet de savoir exactement quand votre audience est disponible pour consulter les contenus que vous postez, et donc engager avec votre marque.

Bien que chaque business ait « ses heures de prédilection », il existe de nombreuses études sur la toile qui ont conduit des tests pour savoir à quel moment il était le plus judicieux de publier, et ce pour chacune des grands plateformes sociales.

L’infographie suivante donne une première idée, mais chaque community manager devra faire ses propres tests correspondant à son entreprise.

Répondre de manière intelligente aux commentaires

Les réseaux sociaux sont donc de formidables canaux pour engager directement avec votre audience et vos consommateurs. Après tout, le mot clé dans réseau social n’est-il pas « social »?

Dans le monde, sachez qu’environ 1 à 2 millions de commentaires sont postés chaque seconde ! Donc normalement, si vous avez publié un contenu qui résonne avec votre audience, celle-ci va se mettre à commenter vos posts… Parfois avec des mots doux, parfois avec des mots durs. Restez professionnels dans la manière dont vous traitez les interactions sur les réseaux sociaux.

Bien que l’authenticité et l’instantanéité soient de rigueur sur les médias sociaux, cela ne doit pas dire que vous devez publier dans l’instant ce qui vous passe par la tête, surtout si vos mots engagent toute une organisation. Il sera de bon ton d’évaluer d’abord la nature même du commentaire : est-ce positif ? Agressif ? Publié en public sur une plateforme que vous pouvez modérer ? Vous pourrez alors adapter votre réponse en conséquence.

L’heuristique suivant livre une méthode simple pour savoir comment traiter chaque type de commentaires dans la sphère sociale.

Conclusion

Un community management réussi, ne se mesure pas au seul niveau d’un grand nombre de fans, followers, commentaires ou de tweets/retweets, partages…

Il faut aller qualifier le commentaire au-delà du positif, négatif, il faut comprendre le pourquoi, poser les questions à votre communauté pour avoir des éclaircissements… ce qui veut dire, transformer vos clients en collaborateurs et il n’y a qu’une seule bonne façon de le faire : « le dialogue » ! Ils deviendront ainsi des ambassadeurs de la marque en véhiculant une image positive.

Pour terminer avec le sourire, et illustrer une stratégie originale de community management, je vous partage la vidéo d’une marque de Produits de Grande Consommation.

FAQ : Community Management