5 bonnes pratiques de community management


 
5 bonnes pratiques de community management

5 bonnes pratiques de community management

Les réseaux sociaux ont pris une place prépondérante dans le marketing en ligne moderne. Les plateformes sociales pèsent désormais 6% de l’apport d’affaire des sites e-commerce américains selon le dernier rapport de Mary Meeker.

C’est tout simplement 3 fois plus qu’il y’a 3 ans.

Les médias sociaux sont aussi des canaux de conversation qui sont de plus en plus privilégiés par les consommateurs. Les entreprises l’ayant bien compris, le métier de community manager a d’ailleurs émergé il y’a 10 ans de cela.

Mais quels sont les principes basiques à respecter pour une entreprise qui veut assurer une présence « professionnelle » sur la sphère sociale? Suivez le guide…

1/ Suivre les tendances de #hashtags

Bien entendu, les hashtags (#) sont surtout utilisés sur les réseaux sociaux, depuis les années 2000. Ils permettent de marquer un contenu avec un mot clé plus ou moins partagé, et de centraliser les messages autour d’un terme bien précis. Cela permet alors aux internautes de commenter ou suivre une conversation plus facilement, en « catégorisant » les publications sociales.

Les hashtags sont essentiels pour élargir son audience et réussir son social marketing. C’est pourquoi garder un œil sur les hashtags qui font la tendance est devenu indispensable pour n’importe quel community manager.

Il existe plusieurs méthodes pour détecter les hashtags qui rythment la sphère sociale. Certains outils, comme Metricool, intègrent notamment cette fonction de « surveillance » des hashtags pour faciliter le travail des professionnels du social marketing.

Suivi des hashtags dans Metricool

Metricool intègre des outils de monitoring de hashtags tendances sur les réseaux sociaux

2/ Garder un œil sur ses concurrents

Dans la sphère sociale, les publications s’enchaînent, se ressemblent (ou pas) et vos concurrents participent souvent à la discussion. Il est probable que le public cible de votre entreprise chevauche l’audience de vos concurrents. Il est donc encouragé de saisir toutes les occasions possibles pour mieux connaître et comprendre ses compétiteurs.

Le fait de savoir comment vous vous situez par rapport à vos concurrents peut fournir des informations:

  • sur la manière dont chaque marque est perçue,
  • sur les entreprises qui ont la plus grande portée,
  • et celles qui ont la plus grande part de voix sur les médias sociaux.

Une autre raison de procéder à un audit concurrentiel sur les médias sociaux est de comprendre le type de contenu qui fonctionne le mieux sur votre marché, pour votre audience. Comprendre ce qui fonctionne le mieux permettra à votre équipe de formuler des recommandations stratégiques sur de nouvelles manières d’impliquer votre audience, que ce soit en explorant l’utilisation de nouvelles plateformes, de nouveaux hashtags, en collaborant avec certains influenceurs ou en testant différents types de publications…

Là encore, il existe des outils qui vous permettent d’industrialiser votre veille concurrentielle sur les réseaux sociaux, et de vous comparer avec eux sur des métriques clés et de mieux cerner leurs activités.

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Metricool vous permet aussi de surveiller l’activité de vos concurrents sur les réseaux sociaux et d’obtenir des métriques précises pour comparer votre stratégie avec la leur

3/ Tenir un calendrier de ses publications

Une fois que vous avez étudié le marché, les sujets tendances, vos concurrents, il est temps de préparer vos propres publications. Mais contrairement à ce que beaucoup peuvent penser, peu de marque publient « en direct ».

Pour pouvoir insuffler un brin de stratégie à votre présence sur les médias sociaux et l’industrialiser, vous devrez planifier vos publications pour que votre engagement social soit cohérent à l’image de votre marque et adapté aux attentes de votre communauté. Pour des raisons évidentes, il est aussi bien plus pratique de planifier un backlog de publications à l’avance: vous le faites une fois, et n’avez plus à vous soucier de votre publication pour les jours, les semaines, voire les mois qui vont suivre.

De nombreuses plateformes vous proposent des fonctionnalités de planifications de vos posts sur les réseaux sociaux. Pour rester dans la même veine que les exemples précédents, sachez que Metricool intègre aussi dans la même application un planificateur de publications simple d’utilisation, qui fera parfaitement le job. Le petit plus par rapport à d’autres outils? La vue sous forme de calendrier qui rend l’exercice de planification très intuitif.

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Un outil comme Metricool vous permet de planifier à l’avance vos publications sur les réseaux sociaux et propose notamment une visualisation pratique, sous forme de calendrier./ /

4/ Connaître les heures auxquelles vous enregistrez le meilleur taux d’engagement

Nous avons parlé plus haut du fait que les marques planifient souvent leur publications sur les réseaux sociaux à l’avance. Mais sachez qu’elle ne le font pas sans aucune logique ! En effet, comme toutes les autres disciplines du marketing numérique, son activité sur les réseaux sociaux peut s’optimiser.

Une des premières optimisations à conduire est de savoir exactement à quelles heures votre communautés est plus à même d’engager avec vos publications. Connaitre cette information vous permet de savoir exactement quand votre audience est la plus à même de consulter les contenus que vous postez et d’engager avec votre marque.

Bien que chaque business aura « ses heures de prédilection », il existe de nombreuses études sur la toile qui ont conduit des tests pour savoir à quel moment il était le plus judicieux de publier, et ce pour chacune des grands plateformes sociales. L’infographie suivante vous donnera une première idée, mais il est important que vous fassiez le test vous même, pour votre propre business.

5/ Répondre de manière intelligente aux commentaires

Comme nous l’avons évoqué plus haut, les réseaux sociaux sont de formidables canaux pour engager directement avec votre audience et vos consommateurs. Après tout, le mot clés dans réseau social n’est-il pas « social »?

Dans le monde, sachez qu’environ 1 millions de commentaires sont postés chaque seconde ! Donc normalement, si vous avez publié un contenu qui résonne avec votre audience, celle-ci va se mettre à commenter vos posts… Parfois avec des mots doux, parfois avec des mots durs. Restez professionnels dans la manière dont vous traitez les interactions sur les réseaux sociaux.

Bien que l’authenticité et l’instantanéité soient de rigueur sur les médias sociaux, cela ne doit pas dire que vous devez publier dans l’instant ce qui vous passe par la tête, surtout si vos mots engagent toute une organisation. Il sera de bon ton d’évaluer d’abord la nature même du commentaire: est-ce positif? agressif? publié en public sur une plateforme que vous pouvez modérer? Vous pourrez alors adapter votre réponse en conséquence.

L’heuristique suivant livre une méthode simple pour savoir comment traiter chaque type de commentaires dans la sphère sociale.

Comment réppondre aux commentaires sur les réseaux sociaux

Comment répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux (Source: Dell)

Conclusion

La gestion des réseaux sociaux pour le compte d’une entreprise est un vrai métier, et il est impossible de récapituler en 1000 mots l’ensemble des pratiques qui font un bon community management.

Toutefois, les 5 pratiques décrites dans cet article sont des « fondamentaux » que toute entreprise désireuse de professionnaliser sa présence sur les réseaux sociaux se doit de remplir.

N’oubliez pas qu’il n’existe qu’une seule vérité: celle de votre propre business. Alors testez continuellement ce qui générera le meilleur engagement; cela vous différenciera de votre concurrence et profitera, in fine, à votre business.

Autres sources pour rédaction:
4 reasons to keep an eye on your competitors’ social media

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