Les enjeux d’une stratégie cross canal selon Converteo

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• Ce que je retiens autour du cross canal:
• Eviter le phénomène de « silo »
• Transformation des modèles économiques
• Trait d’union entre enseignes & consommateurs

 

Un peu d’inspiration en cette période estivale avec cette excellente présentation du cabinet Converteo. Il s’agit d’un rapport sérieux datant de 2012 et intitulé « Les enjeux d’une stratégie cross canal« .
 
La multiplication des points de contacts avec le client est un réel défi pour les entreprises: 1/3 des consommateurs reconnaissent avoir déjà été influencés par une newsletter d’un site marchand (source).
 
Ce rapport vous donne un panorama des principaux obstacles à une stratégie cross-canal et les bonnes pratiques pour élaborer un dispositif robuste.
 

Ce que je retiens autour du cross canal:

Eviter le phénomène de « silo »

Le cross-canal demande un système d’information capable d’intégrer sur une base commune les résultats de chaque levier. C’est l’enjeu technologique majeur du cross canal. En effet, un dispositif cross canal doit se nourrir de données pour s’ajuster et obtenir la meilleure rentabilité. Les enseignes sous un système de distribution intégré – comme les franchises- ont un enjeu commercial & juridique plus fort que les autres à bannir le phénomène du silo et doivent fédérer les données de chaque point de vente. L’idée de la vision client à 360° est une norme pour une stratégie client réussie. L’adaptation des process interne est également nécessaire.

Transformation des modèles économiques

Des acteurs comme 3Suisses, CDiscount ou la SNCF misent sur le cross canal pour gagner un avantage concurrentiel avec leur distribution. Mais cela soulève des défis comme

• la cannibalisation,
• le recrutement & l’intégration de nouvelles compétences,
• la logistique,
• la cohérence du marketing mix entre les canaux,
• et par conséquent, la rentabilité de la manoeuvre.

Trait d’union entre enseignes & consommateurs

Le développement du digital permet aux marques d’engager différemment avec leur audience et aux consommateurs de profiter des aspects pratiques de l’internet et du mobile. Une bonne pratique consiste à coupler les canaux et le niveaux de service requis et établir une matrice des points de contact (ex: conseil = agence, SAV = courrier + call center, consulter son compte = Internet).