Le CRM [Gestion de la Relation Client]: votre entreprise en a-t-elle besoin ?

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• Qu’est-ce que le CRM ?
• Qu’est-ce qu’un CRM peut faire pour vous ?
• Comment choisir le bon CRM ?

Nous recevons aujourd’hui sur le blog Samantha. Elle est responsable de communication pour l’éditeur ERP suisse Dune gestion, qui propose une suite complète de logiciels de gestion d’entreprise ainsi que du développement web personnalisé . Elle nous rappelle ici l’importance de la gestion de la relation avec les clients pour les fidéliser en leur offrant le meilleur service.

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Qu’est-ce que le CRM ?

Vous avez sans doute entendu parler de ce terme en vogue dans le monde de l’entreprise. Vous êtes au courant que de nombreuses entreprises l’utilisent, parmi lesquelles, vos concurrents. Le CRM ou logiciel de gestion, permet d’économiser du temps et d’obtenir des résultats, augmentant ainsi sensiblement la productivité d’une entreprise. Mais comment peut-il vous aider vous ?

Le CRM est un logiciel de gestion d’entreprise qui aide les équipes à contrôler leur communication avec les clients de la société et qui booste la force de vente.

Le CRM n’est pas simplement un carnet d’adresses, il récupère vos données et les transforme en expérience interactive. Il fournit la meilleure expérience pour connaître vos clients, ce qu’ils désirent, et augmente donc drastiquement la probabilité qu’ils achètent ce que vous leur proposerez. Il fut un temps où seules les très grandes entreprises avaient accès à ce type d’outil, mais aujourd’hui, non seulement il en existe pour tous les budgets, mais ils sont de plus en plus simples et pratiques à prendre en main.
Dans cet article, nous allons nous pencher sur la valeur que le CRM peut apporter à votre entreprise, comment savoir si vous êtes prêt à utiliser ce type d’outil et nous détaillerons tous les arguments à prendre en compte avant de vous lancer.
Vous pourrez compléter la définition du CRM en vous rendant sur l’article wikipédia.

Qu’est-ce qu’un CRM peut faire pour vous ?

Quand vous avez ouvert votre affaire, le démarchage de clients par email, à l’aide de carnets d’adresses et de feuilles de calcul Excel, semblait certainement raisonnable. Mais maintenant que vous vous développez, le moment est idéal pour en profiter et changer votre manière de fonctionner, et ce, pour différentes raisons :

• Il est difficile de mettre à jour, interpréter et conserver une cohérence dans vos feuilles de calcul utilisées par toute votre équipe
• De nombreuses informations précieuses sur vos clients sont disséminées dans les boites mails de vos différents employés
• Les notes que vous prenez sont égarées ou non prises en compte.
• La communication avec vos clients est contradictoire entre vos employés du fait que les informations disponibles étant éparpillées un peu partout, il est impossible d’uniformiser de manière satisfaisante les données de la société. Elles ne peuvent donc jouer aucun rôle dans l’accroissement de vos ventes.

C’est à ce moment précis que le CRM entre en jeu.

Un CRM moderne vous aide, votre équipe et vous, pour :

1. 1. Consolider vos données dans un seul point accessible à votre équipe
      Centraliser toutes les données dans une seule et unique base de données accessible à tous vos employés afin de leur donner accès à toute l’information disponible et leur permettre de parler le même langage que vos clients. 3 types de données sont essentielles :
      • Les informations de contact : le CRM vous permet de trouver des adresses email clients, des numéros de téléphone, des adresses d’expédition, des sites web et media sociaux.
      • L’historique de communication : vous y retrouverez tous les échanges par email, les appels téléphoniques et les billets laissés sur le support.
      • L’historique sur la relation client : depuis combien de temps une personne est client, quelle est l’évolution de son avis sur votre société tout au long de son parcours sont autant de questions primordiales pour nouer une relation particulière avec vos clients.

1. Vendre plus et plus rapidement
   Le CRM est un outil très puissant pour vous aider à établir des processus de vente efficaces.
   A l’aide des informations disponibles dans la base de données, il va permettre à vos équipes d’identifier les occasions qui intéressent vos clients et les bons moments pour les proposer. Un bon processus de vente implique une mesure pertinente des données inhérentes aux actions menées.
   Savoir combien de leads ont été effectués, combien ont abouti à une vente et quel comportement le client final a-t-il adopté, sont autant d’éléments cruciaux que vous pourrez facilement tirer de votre logiciel de gestion. Les mesures telles que le volume de ventes, le volume de leads, les canaux de vente, le taux de transformation ou le progrès de l’activité sont autant d’indicateurs primordiaux pour vous aider à prendre les bonnes décisions.

Comment choisir le bon CRM ?

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• • Est-ce qu’il enregistre toutes les communications de vos équipes avec vos clients ?
    Avec le développement de votre affaire, les interactions avec vos clients par le biais d’emails, d’appels téléphoniques est de causerie vont rapidement prendre une ampleur difficile à gérer manuellement. Le CRM que vous utiliserez doit être capable de stocker rapidement tous ces échanges dans un seul lieu de manière à vous guider pour prendre la prochaine décision. Pour cela, il doit être facile de saisir des données clients, de suivre les interactions de vos clients avec tous les membres de votre équipe et la consultation des informations doit être le plus pratique possible. Vérifiez bien que le CRM que vous avez choisi est capable d’importer les éventuels historiques que vous possédez déjà.

• • Est-il facile à prendre en main pour vos employés ?
    Cet outil va nécessiter une utilisation quotidienne par votre équipe, il ne devrait donc pas nécessiter d’avoir fait des études aérospatiales pour le prendre en main. L’interface du logiciel doit être claire et ergonomique, les menus biens disposés, et dans l’idéal, l’utilisation doit être intuitive pour que chaque employé comprenne rapidement le fonctionnement.

• • Est-ce que votre CRM utilise la technologie SaaS ?
    On utilise de plus en plus d’appareils en plus du PC, du téléphone à la tablette tactile. Il est indispensable que le logiciel de gestion que vous choisirez utilise la technologie SaaS afin que vous puissiez consulter vos données, partout où vous vous trouvez.

• • A quel point est-il compatible avec vos méthodes actuelles ?
    Même si le CRM est une excellente occasion de faire évoluer votre méthodologie, ce n’est pas une raison pour tout modifier au risque de perturber toute votre organisation. Vous devez choisir un CRM capable de s’adapter aux grandes lignes de votre stratégie actuelle afin de rendre son incorporation au sein de votre entreprise plus facile. En ce sens, il existe de plus en plus de solutions personnalisées, pour coller au mieux aux besoins de l’entreprise.

• • Est-il capable d’importer vos données existantes ?
    Il est extrêmement rare, pour ne pas dire impossible qu’une nouvelle société commence dès son premier jour à utiliser un CRM. Pourtant, elle collecte des informations cruciales qu’il serait très chronophage de saisir à la main. Pour cette raison, il faut vérifier impérativement que le CRM que vous visez est capable d’importer vos données existantes de manière simple et efficace.

• • Offre-t-il des tableaux de bord et des rapports personnalisés ?
    Le but premier d’un CRM est de donner en un coup d’œil les indicateurs clés de l’activité d’une entreprise. Les rapports aidant à prendre les futures décisions, il va de soi qu’ils doivent pouvoir être personnalisés afin de répondre avec pertinence aux questions que vous vous posez. Vérifiez également que les rapports générés peuvent être exportés et qu’il fournissent bien des informations que vous pourrez employer pour appuyer vos décisions importantes.

• Est-ce qu’il se synchronise facilement avec vos autres appareils ?
  On n’y pense pas forcément, mais le CRM choisi doit pouvoir être relié et synchronisé facilement avec tous vos appareils, que ce soit votre smartphone, votre tablette ou un disque dur. Ainsi, vous serez en relation permanente avec vos données, et vous pourrez les mettre à jour, quel que soit l’endroit dans lequel vous vous trouvez, en sortant d’un rdv avec un client par exemple, afin d’éviter d’oublier de noter une information cruciale. Il doit également être facilement compatible avec tous les autres outils et logiciels que vous utilisez, à commencer bien sûr par votre boite email et tout autre service qui partagerait des programmes.

Maintenant que vous en savez d’avantage sur le CRM, que vous comprenez ce qu’il peut apporter à votre entreprise et que vous connaissez les questions à se poser avant d’en choisir un, vous pouvez vous rendre sur le site de l’éditeur d’ERP suisse, Dune gestion, afin de choisir l’offre adaptée à votre corps de métier. L’avantage est la possibilité de tester gratuitement leurs logiciels de gestion accompagnés d’experts qui vous guideront lors de la prise en main.
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