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Comme nous l’avons vu dans de précédents articles, se différencier sur le terrain de l’expérience client est la meilleure (et la plus moderne) des manières de dominer vos concurrents. Car la réalité est que les entreprises se concurrencent autant sur les produits qu’elles lancent, que sur les expériences clients qu’elles orchestrent.
Dans cet article, je vous partage 3 entreprises qui ont réussi à donner à un acte d’achat « banal » (acheter un système Hifi, attendre un plat commandé au restaurant, s’acheter des vêtements en magasin) une toute autre dimension, et en faire un expérience émotionnelle, haut de gamme et différenciatrice.
1/ Sonos : un magasin qui vous fait sentir « comme chez vous »
Sonos est une marque de système audio qui a su s’imposer sur le marché, grâce à la qualité & la commodité de ses enceintes sans fils.
Son principal magasin situé à New-York, dans le cœur du quartier de Soho, prend à contre pied les magasins de Hifi traditionnels, en proposant une expérience unique et qualitative.
Avec Sonos, vous êtes très loin des étagères où s’empilent les appareils électroniques et les étiquettes de prix font la farandole. Au lieu de cela, vous retrouvez des « capsules » aux styles différents, qui recréent l’ambiance cosy d’un appartement. Chaque capsule est insonorisée et comprend des enceintes, une tablette de contrôle et une TV pour accompagner l’expérience de manière visuelle.
Les clients peuvent ainsi s’échapper de l’environnement « commercial » du magasin pour s’immerger dans une atmosphère conviviale et rassurante pour essayer le produit, comme si ils étaient chez eux, avec la musique qu’ils aiment (Sonos est compatible avec 65+ services de musiques comme Spotify ou Soundcloud, et vous permet donc d’accéder à toutes les musiques de votre choix).
Vous ne retrouvez pas de publicité merchandising agressive, comme si « tout était à vendre ». Le but est plutôt de faire vivre une expérience au consommateur qui sera alors plus enclin à parler autour de lui de la qualité supérieure des produits, de la marque, et de l’expérience en tant que telle.
Les produits, quant à eux, sont exposés de manière artistiques sur un des pans de mur du magasin, sans même une étiquette de prix. Pour attirer le chaland, Sonos a construit un grand mur composé de 297 enceintes qui changent de couleurs et sont visibles depuis l’extérieur du magasin.
2/ Le « Petit Chef » : une expérience divertissante pendant que vous attendez votre plat
Nous avons tous vu un jour un spectacle son & lumière, ou visité un lieu qui utilisait le « video mapping ». Cette technique consiste à projeter des images sur une surface pour créer des effets spéciaux, synchronisés avec une bande enregistrée.
Bien que la technologie ne soit pas révolutionnaire, il est intéressant de se pencher sur l’histoire de « Petit Chef », qui a réussi à mettre la technique au service de l’expérience client dans les restaurants.
Le Petit Chef est un concept inventé par le studio belge Skullmapping, qui consiste a créer un « vidéo mapping » projeté sur la table et qui met en scène un petit caractère animé (le Petit Chef) en train de préparer « virtuellement » le plat que les clients ont commandé.
Le but est de rendre le temps d’attente moins pénible pour les clients, qui sont alors divertis par les histoires amusantes du « Petit Chef ». C’est aussi un excellent moyen de rendre l’expérience du dîner divertissante, immersive et luxueuse.
Lorsque la première vidéo de Skullmapping est apparue sur le web, elle est devenue virale et a cumulé 4.3M de vues organiques en 10 mois. Depuis, de nombreux restaurants et hôtels haut de gamme ont pris contact avec le studio pour faire développer, eux aussi, leur propre « Petit Chef ».
3/ Farfetch : la technologie au service du « magasin du futur »
La plateforme e-commerce incontournable de la mode luxe a récemment annoncé qu’elle s’attaquait au offline et s’apprêtait à transformer l’expérience en magasin grâce à la technologie. Le programme se nomme « Store of the Future« .
Derrière l’initiative, l’idée de Farfetch est de mettre la technologie au service du client bien sûr, mais aussi et de la collecte de données (qui permet d’améliorer sans cesse la connaissance client et les efforts marketing).
En quoi consiste exactement ce Store of the Future?
- Lorsqu’un client, équipé de l’app Farfetch, rentre dans le magasin, il est automatiquement identifié via son identifiant unique Farfetch, de manière à ce que le personnel de vente puisse fournir un service sur-mesure, et connaisse à l’avance tous les goûts de la personne au travers de ses derniers achats.
- Des miroirs numériques permettent aussi de mettre à disposition tous les produits recherchés par le client.
- Une puce RFID permet aussi d’identifier tous les produits que le client regarde (c’est à dire qu’il les retire du portant pour examiner le vêtement).
- Et bien sûr, le « magasin du futur » intègre aussi un système de paiement mobile (comme chez Apple) pour simplifier et rendre moins pénible l’étape du règlement.
Épaulé par de tels systèmes, le personnel de vente peut se libérer de certaines tâches de gestion de l’inventaire et administratives, et se concentrer vraiment sur le service.
De son côté, Farfetch enrichit constamment ses modèles de données en collectant de précieuses informations en temps réel : dans quel magasin vous vous êtes rendu, combien de temps vous y êtes resté, ce que vous avez regardé, ce que vous avez finalement acheté…
Conclusion
Dans un monde où la frontière entre numérique et réalité s’estompe, miser sur l’expérience client est plus que jamais « l’avantage concurrentiel » du marketeur moderne.
Avec de la créativité, de l’imagination, et une bonne compréhension des technologies qui nous entourent, les entreprises peuvent élever l’expérience shopping à son plus haut niveau.
Encore faut-il oser sortir des sentiers battus, vouloir créer des marques fortes et éviter les phénomènes « gadget » qui ne créent pas vraiment de valeur pour le client.
Car après tout, la meilleure expérience client, c’est celle qui rend vos clients heureux, sereins et qui les incite vraiment à acheter chez vous plutôt que chez vos concurrents.
L’expérience Achats est de plus en plus importante pour faire en sorte de convertir de potentiels prospects. La concurrence est telle que, aujourd’hui, le meilleur produit, sans une bonne expérience utilisateur / vente / achats, se perd au milieu des milliers de produits similaires. Très bel article !
@Processus Achats : Merci pour votre commentaire !