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Nous recevons aujourd’hui sur le blog Nicolas LECA, fondateur de solutions de téléphonie dans le Cloud depuis 2010. Nous profitons de son expérience et de ses conseils pour améliorer votre service client avec un accueil téléphonique au Top. Il est en effet spécialiste pour mettre en place cet accueil selon vos besoins et pour rentabiliser votre flux d’appel avec des numéros SVA.
Avec la prolifération des sites de e-commerce et autres sites de service en ligne, les besoins en ressources téléphoniques pour le service client ont décuplé.
Ne vous y trompez pas, vos visiteurs veulent voir un numéro de contact sur votre site internet ! Cela renforce votre image, instaure la confiance et, plus important encore, permet à vos clients et prospects de vous contacter.
Si vous éditez un site à des fins professionnelles, l’absence d’un numéro de téléphone sur votre page internet va non seulement inquiéter le visiteur mais est de plus illégal.
Le site du service public indique en effet que tous les sites internet édités à titre professionnel, qu’ils proposent de la vente en ligne ou non, doivent obligatoirement indiquer un numéro de téléphone sur lequel l’entrepreneur est effectivement joignable et « Le manquement à l’une de ces obligations peut être sanctionné jusqu’à un an d’emprisonnement, 75 000 € d’amende pour les personnes physiques et 375 000 € pour les personnes morales. » (voir service-public.fr)
Pour certains entrepreneurs, il peut s’agir d’une obligation contraignante. Comment faire pour déployer un numéro de service client lorsqu’on dispose de peu de ressources téléphoniques et qu’on ne souhaite pas être envahi d’appels sur sa ligne personnelle ? La solution : le standard téléphonique virtuel.
Qu’est-ce qu’un Standard téléphonique virtuel ?
Un standard téléphonique virtuel est une solution logicielle (Saas) vous permettant de créer un numéro de téléphone virtuel en ligne et de le configurer comme un puissant standard d’entreprise. Les entrepreneurs créent ainsi en quelques minutes des numéros locaux (01, 02, 03, …) ou nationaux (09) qu’ils déploient pour leur service client.
Pourquoi est-ce un service si plébiscité ?
Il y a fort à parier que si autant de petites entreprises se tournent vers les services de téléphonie dans le Cloud, c’est que ceux-ci apportent des avantages significatifs par rapport aux solutions matérielles classiques :
- Simple à déployer : un numéro virtuel attribué après une simple inscription sur le site du fournisseur.
- Economique : à partir de 4.90€/mois en moyenne pour un abonnement sans engagement avec toutes les fonctionnalités.
- International : ouvrez des lignes téléphoniques dans de nombreux pays.
- Encore plus de fonctionnalités qu’un standard classique.
En contraste avec un bon vieux PABX qui vous coûtera des milliers d’euros avec l’achat/leasing et le support technique au cours des années, le standard virtuel est la solution que vous voulez déployer pour votre service client.
Quelles fonctionnalités?
La puissance et la flexibilité du Cloud permettent aux utilisateurs des standards téléphoniques virtuels de bénéficier d’une solution d’accueil téléphonique performante qui offre de nombreuses possibilités :
- Menu vocal (tapez 1 pour être mis en relation avec un conseiller, tapez 2 pour laisser un message, tapez 3, …).
- Enregistrement des conversations téléphonique avec les appelants.
- Transfert d’appel vers les lignes fixes et mobiles, international inclus. Possibilité de créer des contraintes de transfert tel que les horaires de disponibilités.
- Diffusion de tout type de message d’attente téléphonique tel qu’un pré-décroché, une musique d’attente ou une annonce de fermeture.
- Réception et traitement des appels par un secrétariat externalisé qui se présente avec le nom de l’entreprise.
- Synthèse vocale : tapez un texte qui sera restitué à l’appelant par une voix électronique.
- Et beaucoup d’autres fonctions : blacklist, chuchotage, …
Même les standards téléphoniques traditionnels (physiques) les plus élaborés ne pourront jamais rivaliser avec le très large panel de fonctionnalités d’une solution en mode SaaS qui bénéficie de mises à jour constantes.
Votre standard téléphonique virtuel évolue constamment sans qu’aucun remplacement de matériel ne soit nécessaire.
Quels sont les bénéfices?
Le contact téléphonique étant souvent le premier contact que l’entrepreneur a avec ses prospects, l’enjeu est d’accueillir l’appelant dans les meilleures conditions afin de lui laisser la meilleure impression. Un accueil téléphonique professionnel renforce la crédibilité de la marque et augmente les chances de conversion.
En plus de réceptionner ses appels avec professionnalisme, l’entrepreneur peut aussi configurer son standard téléphonique pour ne pas perdre d’appel.
Par exemple :
- Si l’appelant contacte le service client en dehors des horaires de disponibilités il lui sera possible de configurer le scénario d’appel afin que la messagerie vocale prenne le relais. Le message sera automatiquement et instantanément envoyé par Email au format MP3 avec les coordonnées de l’appelant.
- Créer un menu vocal et diffuser des annonces pour répondre aux questions fréquentes de l’appelant (précisions sur le traitement d’une commande, diffusion d’un code promotionnel ou toute autre édition de contenu automatisé)
- Plus rare : si le service client est fermé, l’appel peut être décroché par des secrétaires externalisées qui se présentent avec le nom de la société/site internet de l’entrepreneur et qui traitent ses appels entrants à sa place.
En somme, vous créez plus d’opportunités grâce à une solution qui vous permet de mieux interagir avec vos appelants, le tout à un prix très bas.
Que doit-on en conclure?
Le taux d’adoption des standards téléphoniques virtuels auprès des entrepreneurs grimpe en flèche ! Et pour cause, plus qu’une obligation légale, cela relève aussi du bon sens pour l’entrepreneur de permettre à ses clients de le contacter facilement.
Tout entrepreneur avisé ne manquera pas, pour la pérennité de son e-business, de mettre à la disposition de ses prospects/clients un accueil téléphonique performant sur lequel il est joignable ou à défaut sur lequel un tiers (par exemple un secrétariat externalisé) peut répondre à sa place.
Les solutions en mode Saas seront à privilégier car moins coûteuses et plus abouties, elles sauront répondre à tous les besoins au meilleur prix. Si cela vous intéresse nous vous conseillons donc de regarder du côté du site Standard-Vocal.com pour vos besoins en numéros virtuels.
