100 questions auxquelles vos données clients doivent pouvoir répondre

Connaitre ses prospects & clients est un des facteurs clés de succès du marketing.

Dans le business moderne, ce qui change la donne, c’est l’abondance des données que les entreprises collectent, notamment lorsqu’elles vendent en ligne.

Ainsi lorsque l’on fait tourner son business, il est important de compiler des données qui pourront guider nos décisions marketing & commerciales au fil de l’eau. Cela, je suis certain que vous le saviez déjà…

Mais une fois toutes ces données collectées et stockées en lieu sûr:

• quelles sont les bonnes questions à se poser?
• Comment « les faire parler », et les transformer en actions concrètes??

Je vous dresse ici une liste de 100 questions que vous devriez vous poser en bon marketeur, et pour lesquelles vos données clients vous donneront -normalement- une réponse précise.

Les questions à se poser en analysant ses données de VENTES

1. Combien de nouveaux clients mon entreprise arrive-t-elle à recruter tous les mois?
2. Quel est le véritable coût d’acquisition d’un nouveau client?
3. Quel est mon revenu par client? Quelle est la tendance de cet indicateur?
4. Mes revenus & ma marge sont-ils impactés par une quelconque saisonnalité?
5. Est-ce que la plupart de mes revenus proviennent de nouveaux clients ou de clients existants?
6. Est-ce que la plupart de ma marge provient de nouveaux clients ou de clients existants?
7. Quel est le nombre de total de commandes enregistrées cette année? l’année dernière?
8. Quel est le panier moyen ce mois-ci? Y’a-t-il des mois où ce montant moyen est plus important que d’autres?
9. Quel est le panier moyen de cette année? Quelle est la tendance sur plusieurs années?
10. Est-ce que mes revenus proviennent plutôt de commandes passées sur desktop ou sur mobile?
11. Comment se divisent mes revenus entre les différentes régions / zones géographiques?
12. Comment se divisent mes revenus entre mes points de ventes / par commercial?
13. Quelle part de revenus mon entreprise réalise sur des clients « hors cible »?

Les questions à se poser en analysant ses données CLIENTS

Via une segmentation PRODUITS

14. Combien de clients ai-je pour chaque catégorie de produit?
15. Combien vaut exactement chaque client appartenant à une catégorie de produit donnée?
16. Quelle catégorie de produit génère le plus gros chiffre d’affaires pour mon entreprise?
17. Quels produits génèrent le plus de marge pour mon entreprise?
18. Quel canal de vente réalise le plus de ventes sur chaque catégorie de produits?

Via une segmentation MARQUE

19. Combien de clients ai-je pour chaque marque que je commercialise?
20. Combien vaut exactement chaque client d’une marque en particulier?
21. Quelles marques génèrent le plus gros chiffre d’affaires pour mon entreprise?
22. Quelles marques génèrent le plus de marge pour mon entreprise?
23. Quel canal de vente réalise le plus de ventes sur chaque marque?

Via une segmentation COMPORTEMENTALE

24. Combien de clients ai-je pour chaque typologie de comportement?
25. Combien vaut exactement chaque client appartenant à une typologie de comportement?
26. Quelles typologies de comportement génèrent le plus gros chiffre d’affaires pour mon entreprise?
27. Quelles typologies de comportement génèrent le plus de marge pour mon entreprise?
28. Quel canal de vente réalise le plus de ventes pour chaque typologie de comportement?
29. Quel pourcentage de clients ont acheté en bénéficiant d’une promotion / réduction?
30. Quel pourcentage de clients ont acheté au prix maximal (marge maximale)?
31. Quel pourcentage de clients sont des acheteurs réguliers?
32. Quel pourcentage de clients sont des acheteurs « one shot »?
33. Qui sont mes clients qui se « plaignent » le plus / ont réalisé le plus de retours?
34. Qui sont mes clients saisonniers?
35. Qui sont les clients qui ne passe que par un seul et unique canal de vente?

Via une segmentation par VALEUR DE VIE

36. Qui sont les clients qui me rapportent le plus?
37. Quel est la valeur de vie prédictive des clients qui sont dans mon top 10%?
38. Quel pourcentage de revenus provient des clients qui sont dans mon top 10% / flop 10%?
39. Quel est la fréquence d’achat des clients dans mon top 10% / flop 10%?
40. Quelles sont les marques qui génèrent les plus haut panier moyen?
41. Quelles sont les catégories de produits préférées de mes meilleurs clients?
42. Quels sont les canaux de vente préférés de mes meilleurs clients?
43. Comment devrais-je définir un « client VIP »?
44. Combien de mes meilleurs acheteurs je risque de perdre à court terme?
45. Quelle est ma « part de portefeuille » (share of wallet) sur chacun de mes clients / par segment de clients?
46. Quels sont les signaux prometteurs qui anticipent une hausse de la profitabilité client?
47. Quels clients présentent un fort potentiel de revenus, mais une faible pénétration / « part de portefeuille »?
48. Quelle est la valeur de vie prédictive d’un client en fonction de son genre (homme ou femme / PME ou grand groupe)?
49. Est-ce que la valeur de vie des acheteurs qui bénéficient de réductions est vraiment plus faible?
50. Est-ce que la valeur de vie des acheteurs mobile / desktop est plus haute ou plus basse?
51. Quelles sont les marques préférées des clients ayant les valeurs de vie les plus importantes?
52. Est-ce que la valeur de vie des clients qui ont souscrit au programme de fidélité est supérieure à la moyenne?

Via une segmentation par INTENTION D’ACHAT

53. Quel est l’impact d’offrir les frais de port (ou autre service) sur le chiffre d’affaires / la marge?
54. Est-ce que le fait de faire une promotion m’a permis de gagner des ventes additionnelles que je n’aurais pas eu autrement?
55. Est-ce que le fait de faire une promotion m’a permis de faire une marge additionnelle que je n’aurais pas gagné autrement (même en intégrant le coût de la dite promotion)?
56. Quel est le meilleur type de promotion pour chaque typologie de clients?
57. Quel est le canal d’acquisition qui me permet de prospecter & recruter des clients avec une forte valeur de vie?
58. Devrais-je proposer un modèle d’abonnement à mes clients?
59. Quels sont les clients existants qui sont le plus à même d’acheter à nouveau?
60. Combien ai-je actuellement de clients actifs, c’est à dire qui ont acheté sur les 12 derniers mois?
61. Combien de clients ai-je dans ma base et qui ne rachèteront jamais?
62. Est-ce que mes profits proviennent plutôt des nouveaux achats ou des ré-achats?
63. Dans quel laps de temps moyen un acheteur va-t-il faire son deuxième achat?
64. Combien de clients pourrais-je ré-engager via une campagne de ré-achat?
65. Combien de clients pourrais-je ré-engager via une campagne « bienvenue »?
66. Combien de clients dont je connais l’email sont revenus sur mon site récemment sans faire d’achat?
67. Combien de clients ont récemment ouvert un de mes e-mails, mais n’ont pas racheté depuis un certain temps?
68. Devrais-je mettre en place un programme de fidélité / en changer ou proposer une personnalisation de certains produits ?
69. Est-ce que les nouveaux acheteurs reviennent sur mon site? Quelle est la tendance?
70. Combien de clients ont déjà acheté plusieurs fois? Quand a eu lieu leur dernier achat?
71. Quels sont les clients fidèles que je risque de perdre à court terme?

Via une segmentation DEMOGRAPHIQUE

72. Combien de foyers / d’entreprises (et non d’individus) sont acheteurs de mes produits?
73. Quel est le panier moyen d’un client en fonction de son genre (homme ou femme / PME ou grand groupe)?
74. Quel est la distance de chaque client au point de vente le plus proche?

Via une segmentation UP / CROSS SELLING

75. Quel est le prochain produit que je devrais recommander à chacun de mes clients?
76. Quel est le canal de vente préféré de chacun de mes clients?

Les questions à se poser en analysant ses données MARKETING & ACQUISITION

77. Combien de panier sont abandonnés sur mon site chaque mois, par canal?
78. Combien de sessions provenant des moteurs de recherche ne se concrétisent pas en vente, chaque mois?
79. Quel est le revenu par e-mail? Quelle est la tendance de ce ratio?
80. Combien d’abonnés engagés lisent réellement mes e-mails?
81. Est-ce que le nombre d’abonnés engagés augmente ou diminue dans le temps?
82. Quelle est la performance moyenne de mes campagnes de marketing direct (ex: e-mail)?
83. Quels sont les canaux marketing qui délivrent le meilleur ROI?
84. Quels types de promotions augmentent le plus mes ventes, par canal?
85. La manière dont mon offre est structurée me permet-elle de gagner des profits additionnels (ex: booster les ventes complémentaires)?
86. Qui sont les clients qui n’ont reçu aucune communication de ma part sur les 12 derniers mois?
87. Quel pourcentage de transactions est généré par chaque canal?
88. Quel pourcentage de ma marge est généré par chaque canal?
89. Comment évoluent mes ventes annuelles en fonction de chaque canal?
90. Comment évoluent mes ventes mensuelles en fonction de chaque canal?
91. Comment évolue ma marge en fonction de chaque canal?
92. Quel canal ramène les clients les plus profitables?
93. Quel canal de vente ramène les clients les plus fidèles?

Les questions à se poser en analysant ses données PRODUITS

94. Quel est mon pourcentage de chiffre d’affaires / marge pour chaque catégorie / référence de produits?
95. Combien de personnes puis-je cibler si je lance un nouveau produit?
96. Quelle catégorie de produit enregistre les meilleurs taux de conversion?
97. Y’a-t-il une différence dans les fréquences d’achat en fonction des catégories de produits?
98. Est-ce que les acheteurs dans certaines zones géographiques achètent plus particulièrement une certaine catégorie de produits?
99. Qui pourrait être mes contacts (prospects & clients) les plus intéressés par le lancement d’un nouveau produit?
100. Est-ce que les clients achètent plusieurs catégories de produits différentes?

Conclusion

Bien entendu, les questions marketing que vous pourriez vous poser sont infinies… Mais ces 100 premières interrogations représentent déjà un excellent début !

Vous n’avez pas pu trouver la réponse à toutes pour votre propre business? Alors c’est qu’il vous manque peut-être une botte secrète dans la gestion de vos données… Car pour pouvoir vraiment répondre à toutes les questions marketing possibles, un préalable est souvent nécessaire: unifier ses données sous un même toit.

C’est pourquoi la centralisation des données est un enjeu stratégique dans beaucoup d’entreprises modernes. C’est un pré-requis indispensable, non seulement pour avoir une vue à 360° de ses prospects & clients, mais aussi pour mettre en place des cas d’usage plus avancés comme le marketing prédictif.

Autre source pour rédaction:
Predictive Marketing, ömer Artun, Dominique Levin