E-commerce: pourquoi et comment faire des avis clients un vrai levier de performance?


 
E-commerce: pourquoi et comment faire des avis clients un vrai levier de performance?

E-commerce: pourquoi et comment faire des avis clients un vrai levier de performance?

Oui, les avis clients influencent vos ventes.

Ils comptent d’ailleurs parmi les sources d’informations les plus fiables pour les consommateurs: des études ont montré que deux tiers des clients lisent des avis en ligne avant de prendre une décision d’achat.

Ils sont donc essentiels pour les sites e-commerce, et seront le sujet central de cet article.

Nous verrons successivement dans ce billet:

  • En quoi les avis clients représentent une vraie opportunité pour votre site e-commerce,
  • Qui dans vos équipes devraient en être en charge,
  • Comment devez vous les approcher et les gérer.

En quoi les avis clients boostent vos performances e-commerce?

> Les avis produits impactent la perception client (et vos taux de conversion)

Bien sûr, vous devez toujours regarder ces commentaires avec perspicacité. Il n’en reste pas moins que ce que dit M. Lambda sur votre produit à un effet sur vos taux de conversion.

L’image suivante, extraite d’une expérimentation de UCL, montre la même image de produit, l’une avec une simple description et l’autre accompagnée d’un résumé des notes données par les clients. On peut clairement observer que la version intégrant des avis donnent une meilleure impression du produit aux internautes (qui ont exprimé leur impression avec une note allant de 1 à 5).

Le test montre que la version de la fiche produit qui contient les avis clients permet d’améliorer par 2x l’impression que se font les consommateurs du produit en question.

Ce qui est aussi intéressant de relever dans l’étude complète de UCL est que le nombre d’avis compte. En effet, plus le nombre de notes est élevé, plus les consommateurs aligneront leur nouvelle note sur la note moyenne. C’est pourquoi, avoir un catalogue entier avec un bloc « Avis Client » qui indiquerait sans cesse « soyez le premier à commenter ce produit » peut en réalité donner une mauvaise image de votre offre.

> Au-delà de vos taux de conversion e-commerce, les avis clients ont d’autres vertus pour votre site, notamment sur les moteurs de recherche

Evidemment, obtenir un feedback honnête de ses clients va permettre à votre entreprise d’améliorer son offre:

  • revoir les caractéristiques d’un produit,
  • demander à un fournisseur de solutionner un problème récurrent avec son produit,
  • accélérer le traitement des commandes pour un service plus rapide…

Si vos acheteurs expriment ce qui les rend heureux, et aussi ce qui leur déplaît, vous pourrez mieux prendre conscience de vos forces et faiblesses.

Les avis clients vont aussi servir vos efforts SEO. Ils apportent en effet à vos fiches produits un contenu frais, original et unique dont les moteurs de recherche raffolent.

Vous pouvez aussi compter sur les avis clients pour améliorer vos taux de clics dans les moteurs de recherche. Car, si le contenu du commentaire est correctement formaté, les avis peuvent être repris comme extraits enrichis sur Google (en naturel et en payant, dans vos campagnes Google Ads) ce qui augmentera les clics générés à partir des pages de résultats des moteurs de recherche. D’expérience, l’apparition des avis clients sur Google augmentent les taux de clic de 10% à 20%.

Qui devrait être responsable des « avis clients » dans votre entreprise?

> A qui incombe la responsabilité directe?

Nous l’avons vu plus haut, le sujet des avis clients est important pour votre e-commerce. C’est pourquoi vous avez besoin d’un individu (ou d’une équipe) qui est clairement « responsable » des contenus générés par les consommateurs.

Sa mission sera de collecter, réviser, valider, modérer, répondre et amplifier les avis clients que vous engrangez sur votre site et vos produits.

Mais qui nommer pour cette responsabilité? Bien souvent, ces responsabilités incombent soit:

  • aux chef de produit / brand manager,
  • au service client,
  • aux équipes marketing en charge des réseaux sociaux,
  • voire aux community managers directement.

> En réalité, les avis clients concernent tous les départements de l’entreprise

Les avis clients en ligne peuvent avoir un impact majeur. Et pas seulement sur vos taux de conversions…

  • Certes, ils boostent vos ventes en ligne,
  • mais ils développent aussi l’expérience utilisateur et la satisfaction,
  • améliorent votre référencement naturel,
  • vous permet de collecter du feedback terrain, sans filtres,
  • et réduisent les retours produits…

L’enjeu des avis clients soulève donc des problématiques relatives au service client, à l’expérience utilisateur, au commerce électronique, au marketing, au merchandising et plus encore. C’est pourquoi parfois, la responsabilité peut-être partagée entre plusieurs départements, en fonction de la nature de l’avis.

Dans ce cas, l’entreprise mettra en place un système de « ticketing » qui indique « qui » doit traiter l’avis client en question. En parallèle, une charte normalise les temps, la forme & le ton des réponses à donner.

Comment rendre opérationnelle et faire réussir votre politique sur les avis clients?

> Automatiser et systématiser la collecte d’avis: des outils peuvent largement vous simplifier la vie

Pour bénéficier du pouvoir des avis clients, il faut d’abord en avoir et les faire apparaitre sur son site. Cela peut-être déjà un travail chronophage et fastidieux.

Rassurez-vous, il existe des modules prêts à être intégrés dans votre plateforme e-commerce, qui vont grandement vous simplifier la tâche.

Les avantages sont nombreux:

  • Vous automatisez la collecte & la publication d’avis clients, ce qui vous permet d’augmenter le volume d’avis (et donc de rassurer encore plus vos visiteurs) sans efforts.
  • Les avis sont mis en avant sur vos fiches produits, avec un widget qui se met à jour automatiquement au fil des avis que vous recevez.
  • Ces avis peuvent ensuite être automatiquement repris par Google dans les résultats de recherche (organiques et payants).
  • Et cerise sur le gâteau, vous rassurez encore plus vos visiteurs en bénéficiant d’un label d’authenticité d’un tiers (comme c’est le cas par exemple avec la société des avis garantis)
Module Societe Avis Garantis

Exemple du module Prestashop de la Société des Avis Garantis, qui est peut être téléchargée gratuitement (il existe aussi une version pour Magento et Woo Commerce). Vous pouvez en bénéficier gratuitement, dans la limite de 25 commandes par mois. Il vous faudra payer pour traiter un plus gros volume, avec toutefois la possibilité de résilier facilement le service avec un simple e-mail (pas d’engagement).

> Au delà des outils, il est important d’avoir de solides process en place

Inviter, encourager les clients à publier des avis est un excellent début.

Mais des procédures concrètes doivent aussi être en mises place pour garantir que ces retours clients sont surveillés et que les commentaires (notamment négatifs) font l’objet de réponses rapides. Cela permettra de prouver aux clients que l’entreprise écoute et agit selon leurs points de vue.

De la même manière, les avis que vous récoltez peuvent devenir de puissants atouts marketing. Assurez vous donc que les commentaires élogieux sont repris et amplifiés dans votre communication, sur le site ou dans vos interactions directes avec vos clients.

Conclusion

Une entreprise qui fait des avis clients une véritable force repose sur 4 piliers:

  1. Volume: il est important d’agréger une multitude d’avis qualitatifs sur tous les produits.
  2. Suivi & analyse des commentaires: les avis ne servent à rien si l’entreprise ne les consultent jamais. C’est à la fois un formidable outil pour améliorer sa propre offre, mais aussi pour nourrir ses fournisseurs de feedbacks constructifs.
  3. Réponse & modération: Répondre aux avis, en particulier ceux qui sont négatifs, est d’une importance capitale. Idéalement, ces réponses devraient être faites dans les meilleures délais, et de manière professionnelle.
  4. Repurpose: Les avis clients doivent être relayés et amplifiés sous différentes formes: infographies, visuels, vidéos, merchandising sur le site, etc.

One thought on “E-commerce: pourquoi et comment faire des avis clients un vrai levier de performance?

  • 17 mars 2019 at 22 h 45 min
    Permalink

    Bonjour Laurent
    Merci pour cet article très instructif et bien rédigé…
    il est vrai que les clients regardent les avis sur Google my business malheureusement ils sont aussi à « prendre avec des pincettes » car certain concurrent mal embouchés laissent des commentaires négatif uniquement dans un but commercial …

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