Nous avons évoqué il y a quelques semaines l’évolution du parcours d’achat entre e-commerce et magasin avec l’effet ROPO. On voit alors apparaître un commerce hybride signant la fin de l’opposition entre achat en point de vente physique et achat sur internet. L’étude IPSOS menée en France proposée dans cette présentation a été faite au mois de novembre 2014 et basée sur 1026 personnes âgées de plus de 15 ans. Elle nous montre la complexité de ce commerce hybride qui devra forcément induire des transformations dans l’entreprise.
A retenir:
- E-commerce : l’étude montre qu’un consommateur sur deux, quelque soit son âge de 15 à plus de 65 ans, effectue en moyenne par mois un achat sur deux sur internet. Ces consommateurs le font car c’est pratique, les prix sont meilleurs et le choix élargi.
- Or 90% du chiffre d’affaires du commerce de détail sont réalisés en point de vente physique. Les consommateurs apprécient de pouvoir tester le produit, de l’obtenir immédiatement et de ne pas avoir à le retourner.
- On parle d’hybridation car il n’y a plus de frontières entre E-commerce et magasin. Une partie du parcours d’achat se fait par internet : la prise de renseignement, le choix du produit et les commentaires. Par contre, 60% des achats se font au magasin. Cependant ce chiffre est modéré selon les secteurs commerciaux : les achats de voyages sont en majorité digitaux, tandis que les achats de prêt-à porter et de cosmétiques se font surtout en magasin. Sur les réseaux sociaux, les consommateurs donnent leur avis car ils préfèrent le partager en ligne que l’exprimer directement au magasin; ces avis sont consultés avant et pendant l’achat.
- Les avis des consommateurs sur les innovations digitales pour connecter les magasins, ne sont pas toujours favorables: par exemple, consulter le stock disponible avant d’aller au magasin ou récupérer un achat fait sur internet en magasin sont des innovations plébiscités. Par contre 70% des consommateurs jugent inutiles ou secondaires des initiatives telles que des offres personnalisées sur son smartphone dès l’entrée du magasin, scanner le produit en magasin pour voir la fiche et les avis ou des tablettes interactives pour simuler le produit. Ces innovations devront être mûries et appellent une transformation plus profonde des entreprises.
