La façon de faire un Live Chat joue un rôle important dans le service client de site web équipés d’une telle fonctionnalité. Cette présentation très pédagogique de Centrecom donne une démarche en 12 points pour savoir répondre aux questions des clients potentiels à différentes étapes du Chat. La formation des opérateurs derrière l’écran est la clé du succès d’une expérience de Live Chat réussie pour le client.
A retenir:
- En commençant un Chat, le mieux est d’utiliser une salutation appropriée qui doit être professionnelle mais en même temps amicale et personnelle. Puis on demande comment aider le client. Pour éviter ensuite toute confusion, s’assurer qu’on a bien compris le problème du client.
- Surtout ne jamais dire directement « je ne sais pas »! Tout en restant franc, essayer de contourner en proposant de se renseigner ou de joindre une autre personne. Si on doit mettre le client en attente, penser à demander sa permission et à le remercier. Si la recherche doit être longue, proposer de le rappeler ou de lui envoyer un email.
- Si on s’est trompé, il faut être clair avec le client et s’excuser. Si la faute revient à l’entreprise, employer le « nous ». Si c’est le client qui s’est trompé, ne jamais être impoli car attention aux commentaires négatifs qui retomberaient ensuite sur votre entreprise! Plus difficile, si quelque chose d’irréalisable a été promis à un client, ne pas le nier, mais essayer de résoudre ce problème au mieux.
- S’il faut dire « Non », ne jamais le prononcer mais l’envelopper entre 2 informations plus positives. De même avec les clients mécontents, la première des choses est de leur manifester de la sympathie et de la compréhension.
- A la fin du Chat, demander si le client a encore besoin d’assistance, puis récapituler l’action qui a été faite. Remercier pour l’appel en ligne avant de terminer par un « au revoir ». Dernière politesse : laisser le client raccrocher d’abord!
