App Mobile : Ce que nous apprend le succès de Saint-Gobain avec son application B2B « MyGlassolutions »


 
App Mobile : Ce que nous apprend le succès de Saint-Gobain avec son application B2B "MyGlassolutions"

App Mobile : Ce que nous apprend le succès de Saint-Gobain avec son application B2B « MyGlassolutions »

Comme tout le monde, je suis certain que vous avez déjà entendu le terme « mobile first« … Il faut avouer que cela est resté un buzzword pendant longtemps. Mais désormais, les entreprises considèrent vraiment le petit écran comme un véritable sujet stratégique.

Pierre angulaire de l’expérience omnicanale, le mobile est dans toutes les mains: environ 2/3 de la population mondiale est équipée. Pour les marketeurs, avoir une vraie stratégie mobile devient évident, et ce, que l’on opère en B2C ou en B2B.

Une des réussites en la matière qui m’a le plus marqué récemment est celle de Saint-Gobain et de son app B2B MyGlassolutions.

Cette dernière permet à tous les artisans en Europe de commander du bout du doigts les produits verriers sur mesure que commercialise le groupe. Plutôt que de décrire l’application avec de longues phrases, je vous laisse découvrir en moins de 2min en quoi consiste exactement MyGlassolutions.

Avec cette application mobile, l’entreprise  a enregistré une progression de +32% de chiffre d’affaires auprès des clients connectés à la dite application.

  • Alors que pouvons nous apprendre d’un tel succès?
  • Quels ont été les ingrédients utilisés par Saint-Gobain pour lancer une app mobile avec autant d’impact?

Leçon 1: Votre app doit être alignée avec votre propre stratégie d’entreprise

Pourquoi Saint-Gobain a eu l’idée de développer cette application mobile? Pour répondre tout d’abord à un véritable enjeu stratégique, lié à leur modèle économique.

En effet, la branche verrière du groupe Saint-Gobain assure un métier de spécialiste, où chaque ouvrage est unique et 100% sur-mesure, et pour lequel il n’existe aucun réseau de distribution. Cela signifie que l’industriel doit traiter en direct avec des milliers de clients, qui vont du simple artisan aux grands donneurs d’ordre, en passant par certains fabricants reconnus (comme pour les fenêtres ou les meubles).

Dans ce contexte, il est crucial de pouvoir trouver un moyen « industriel » d’assurer la relation client, notamment lorsqu’il s’agit des clients les plus petits et les plus fragmentés. Car l’entreprise n’opère pas que dans un seul pays, mais dans toute l’Europe. Ainsi, il peut devenir très compliqué de fournir rapidement un prix et un délai de livraison à des dizaines de « petites » demandes envoyées chaque jour au groupe.

C’est pourquoi, face à ce diagnostic de départ, la décision de Saint-Gobain de créer une app apparait comme étant une vraie réponse opérationnelle aux défis stratégiques auxquels doit faire face l’entreprise.

De manière générale, la conception d’un app mobile n’est jamais « la fin en soi ».

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L’entreprise n’a pas besoin d’une app, mais d’une stratégie mobile avant tout : celle ci se construit en s’interrogeant sur le « Pourquoi », le « Qui » & le « Quoi », le « Comment »

L’entreprise n’a pas besoin d’une app, mais d’une stratégie mobile avant tout, avec un objectif business clairement établi. Souvent, cette stratégie se dessine au fur et à mesure des constats terrains, des réflexions des équipes, des feedbacks clients… Et surtout, elle évolue dans le temps.Alors avant de vous lancer dans le développement d’une app mobile coûte que coûte, posez vous ces quelques questions simples:

  • POURQUOI : Quel problème spécifique essayez vous de résoudre?
  • QUI & QUOI: Quel est le public cible qui est concerné par ce problème? Est-ce un client interne, externe, ou les deux?
  • COMMENT: Quel solution mobile concrète pouvez-vous proposer pour solutionner le problème en question?

Leçon 2: Développez son app en plaçant VRAIMENT l’utilisateur au centre

En développant MyGlassolutions, Saint-Gobain avait un persona bien précis en tête: l’artisan.

Ce professionnel a des besoins tout à fait singuliers:

  • Instantanéité: les artisans veulent des informations sur les prix et les délais rapidement, pour qu’ils puissent eux-même établir un devis juste le plus vite possible, pour gagner des affaires.
  • Simplicité: ces professionnels passent leurs journées sur les chantiers. Ils cherchent donc à réduire leur temps de travail administratif et ont besoin de solutions pratiques qui peuvent être consultées en toute mobilité.
  • Fiabilité: Parce qu’ils s’engagent eux aussi vis à vis de leurs propres clients, les artisans ont besoin non seulement d’un prix et de délais fiables vis à vis de leurs fournisseurs, mais aussi de pouvoir facilement suivre leurs commandes pour mieux planifier leurs chantiers.

Comment le groupe a-t-il pu définir aussi précisément les attentes clés de sa cible? Tout simplement en embrassant une méthodologie de projet agile, qui met le client au centre du développement. Cela lui a permis de mettre un premier outil entre les mains de ses utilisateurs en seulement 4 mois! Le produit a ensuite été continuellement amélioré en fonction de leurs feedbacks. Pour un groupe d’une telle taille (179 000 personnes), développer une app en si peu de temps est une vraie prouesse organisationnelle, qui prouve que tout le focus a été mis sur le client plutôt que sur les validations de la hiérarchie…

Il est toujours de bon ton d’impliquer des utilisateurs dès le début de son développement.

Pour ce faire, vous pouvez employer l’approche design thinking. Cette dernière vous permet d’anticiper et de comprendre au plus tôt les besoins de votre public cible, et ainsi d’éviter les biais dans la conception de votre expérience utilisateur et/ou de développer un produit in fine, dont l’utilisateur se fichera complètement.

Design thinking

Selon e-marketing.fr, « Le design thinking est un ensemble de méthodes qui permet de résoudre un problème d’innovation . Chaque étape est définie par un verbe. Il s’agit de définir, rechercher, imaginer, prototyper, sélectionner, implémenter et apprendre. »

Leçon 3: Les phases de tests doivent faire partie intégrante de votre projet de développement d’app mobile

Quand on se lance dans la création d’une app mobile, il est facile de ne penser qu’au résultat final que l’on obtiendra en fin de projet. Mais la réalité du développement est toute autre. Il faut effet passer par différentes phases de prototypages et de tests pour obtenir un produit qui satisfasse vraiment les utilisateurs cibles.

Le testing est souvent le parent pauvre des projets d’app, alors que c’est en réalité un des principaux facteurs clés de succès.

Nous avons discuté plus haut du fait que Saint-Gobain a su livrer très tôt, en seulement 4 mois, une première version de son app pour la faire tester par des artisans et ainsi l’améliorer. De la même façon, le groupe a été prudent dans le déploiement, en choisissant « d’incuber » leur app en la lançant sur un seul pays avant d’étendre sa disponibilité sur toute l’Europe.

Généralement, il est recommandé d’intégrer ces phases de tests & d’incubation dès le début du projet. Idéalement, l’entreprise doit pouvoir intégrer un ou plusieurs testeur dans l’équipe projet (ou faire appel régulièrement à des beta testeurs via des plateformes en ligne) pour tester en continu leur produit mobile, et ainsi garder un haut niveau de qualité au fil des versions.

Mobile App testing

Tout au long du projet de votre application mobile, vous devez constamment effectuer une série de tests (technique, sécurité, interopérabilité, expérience utilisateur, etc.). C’est pourquoi il est fréquent d’avoir un « testeur » officiel dans votre équipe.

Leçon 4: La mise en place de votre projet d’app ne se fait pas « en silo » et peut impacter d’autres aspects de votre entreprise

Comme vous l’aurez compris, l’app de Saint Gobain permet aux artisans d’obtenir instantanément et on the go un prix et une date de livraison pour les produits verriers du groupe. Pour réaliser un tel service mobile, il serait simpliste de croire qu’il s’agit « seulement » de faire travailler un développeur sur la réalisation de l’app en elle même…

En réalité, le projet a des implications bien plus larges, qui ont amené Saint-Gobain à travailler sur bien d’autres dimensions que le look & feel de l’app.

  • Pour calculer instantanément un prix, Saint-Gobain a dû interconnecter ses données SI avec l’app pour que les artisans puissent avoir un configurateur intégré dans l’app
  • Afin d’annoncer une date de livraison ferme, l’entreprise a aussi dû revoir ses processus logistiques en y intégrant notamment le calcul dynamique des délais, établis selon une charte de service propre à chaque pays
  • Pour accélérer l’adoption de l’app, le groupe compte sur sa force de vente qu’il a dû former, motiver et éduquer
  • Enfin, des programmes de marketing opérationnels ont été conçus et déployés pour animer les clients déjà connectés.

Ces activités, pourtant périphériques au développement propre de l’application mobile, doivent nécessairement être pris en compte pour assurer le succès total de votre projet.

Conduite du changement framework

Comme pour tout projet d’entreprise, le lancement d’une app mobile doit s’accompagner d’un programme d’accompagnement au changement, à destination des utilisateurs et parfois de vos propres équipes. Ce dernier a pour but de planifier, accompagner et faire perdurer le changement

Autre sources pour rédaction:
66% de la population mondiale aura un smartphone en 2018
Comment concevoir un produit mobile que vos utilisateurs vont adorer
Améliorer le service client via une solution e-commerce mobile: Glasssolutions

One thought on “App Mobile : Ce que nous apprend le succès de Saint-Gobain avec son application B2B « MyGlassolutions »

  • 28 février 2019 at 15 h 49 min
    Permalink

    Article intéressant qui contient des informations pertinentes sur le mobile ainsi que les facteurs qui façonnent le développement de services mobiles.
    Bravo et félicitations pour ce travail agréable.
    bonne continuation !

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