Pourquoi n’appliquons nous pas toujours les bonnes pratiques business que nous connaissons?


 
Kézako?
20
shares
Partager sur Twitter
Partager sur Google+
Partager sur LinkedIn
Partager sur Pinterest
+

 

Pourquoi n'appliquons nous pas toujours les bonnes pratiques business que nous connaissons?

Pourquoi n'appliquons nous pas toujours les bonnes pratiques business que nous connaissons?

Il est 7h du matin, et vous débutez la journée avec une sacrée crasse… Un client mécontent vous appelle alors que vous n’avez pas encore bu votre premier café. Mais ses plaintes vous font immédiatement reprendre votre esprit. Malgré vos efforts, l’échange se passe mal. Vous ne parvenez pas à rassurer votre client et la conversation se termine en eau de boudin… Après avoir raccroché, vous analysez votre prestation avec ce client mécontent: très mauvaise… Et pourtant. Vous connaissez votre métier et savez que vous devez:

  • Laisser parler le client, être à l’écoute et faire preuve d’empathie… oui mais voila, la surprise a fait que vous n’avez pas pu vous empêcher de réagir au quart de tour…
  • Rechercher une solution alternative qui convienne au client… Mais sur le moment, vous cherchiez surtout à avoir raison…
  • Annoncer le déroulement de la suite et les délais sous lesquels vous reviendrez vers le client… Bêtement, vous avez laissé votre interlocuteur dans un grand flou quant à vos prochaines actions…
  • Assurer ensuite le suivi de vos « promesses » en vérifiant ultérieurement que le client est bien satisfait… Mais vos occupations ont fait que vous avez laissé périr la situation pendant toute une semaine…

 
Cette anecdote peut arriver à n’importe quel manager dans une entreprise. Que celui qui n’a jamais échoué, alors qu’il connaissait exactement la manière de faire, jette la première pierre… Or il est évident que si nous nous efforcions de respecter les quelques bonnes pratiques que nous connaissons, ou que nos collègues connaissent, nous aurions plus de probabilités de réussir dans ce que nous entreprenons, et ainsi surmonter efficacement les obstacles qui se dressent au quotidien dans l’entreprise.

Mais pourquoi ne sommes nous pas toujours capables de mobiliser nos connaissances et nos savoir-faire au moment opportun? Pourquoi manquons nous parfois de professionnalisme, alors que nous savons -théoriquement- comment agir?

Nous faisons face ici à un typique problème de management de la qualité: le diagramme suivant de cause à effet tente d’apporter une réponse à ces questions.

J’identifie personnellement 3 grandes causes au fait que nous n’appliquons pas toujours les bonnes pratiques que nous connaissons:

> L’entreprise ne dispose pas d’un outil de gestion de la connaissance suffisamment structuré et de mauvaise qualité

Si l’on souhaite agir au mieux en toute circonstance, il est nécessaire que nous soyons assistés avec des outils. Dans le contexte actuel -turbulent et incertain- la capacité du management à mobiliser & structurer l’ensemble des connaissances de son équipe est devenu un vrai facteur clé de succès. Or, ce n’est pas souvent le cas: bon nombre d’entreprises doivent faire face à une information interne fragmentée, difficile de mettre en commun.

Faire converger son système d’information, en agrégeant aussi bien les données provenant des outils collaboratifs, des logiciels de gestion de projet / ERP et des outils CRM, permet déjà de centraliser une grande part des informations clés de l’entreprise au même endroit.

> Le management a mal structuré les processus de résolution de problèmes

Lorsqu’une urgence surgit, nous pouvons avoir tendance à « paniquer » et à manquer de lucidité alors que la bonne manière de faire est quelque part par là, proche de nous et même dans un coin de notre tête… Il en résulte une perte de moyens, qui ne nous permet plus d’agir méthodiquement et « intelligemment ».

C’est pourquoi le management devrait établir des processus clairs et efficaces pour permettre à ses équipes de gérer efficacement les situations auxquels ils sont confrontés, et leur rappeler de capitaliser sur les connaissances collectives et les expériences antérieures de l’entreprise, qui peuvent paraître utiles par rapport au problème à résoudre.

> Le management n’insuffle pas la culture de l’apprentissage & l’amélioration continue

Capitaliser sur les réussites et les échecs passés est avant tout une culture, ancrée dans les racines de l’entreprise et de ses collaborateurs. Bien souvent, les équipes ont l’impression de se retrouver devant une « nouvelle situation » alors qu’en réalité, des solutions antérieures avait été trouvées à ce même type de problématique. Du coup, les collaborateurs ne capitalisent pas, et recommencent l’analyse et le travail depuis zéro. Cela est dû très souvent au manque de formalisation & de partage de l’apprentissage des expériences passées. Ce constat est fait dans les entreprises où le management n’accorde que peu d’importance au fait d’apprendre de chaque expérience, de  le formaliser pour ensuite le communiquer au reste des équipes.

Mettre en pratique les bonnes méthodes que nous connaissons dépend donc de la capacité des managers à instaurer une profonde culture de l’apprentissage & l’amélioration continue au sein de l’entreprise.

Et vous? Voyez vous d’autres raisons pour lesquelles nous n’appliquons pas toujours les bonnes pratiques business que nous connaissons?
 

Partager sur Twitter
Partager sur Google+
Partager sur LinkedIn
Partager sur Pinterest
+

4 thoughts on “Pourquoi n’appliquons nous pas toujours les bonnes pratiques business que nous connaissons?

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>