Définir ses personas: tous les outils et les informations pour mieux connaitre les visiteurs de son site Internet (PARTIE 3)
Comme on l’aura compris dans l’article Les bases d’une bonne stratégie de persuasion pour votre site Internet (PARTIE 2), pour conduire l’internaute vers l’action souhaitée, il convient de s’intéresser :
- à l’étape du cycle d’achat dans lequel il se trouve, (processus d’achat)
- mais également à son profils psychologique (objectifs individuels de visite)
Votre capacité à persuader est donc directement fonction de la connaissance que vous avez de votre visitorat. On ne peut jamais forcer quelqu’un à acheter quelque chose, ou à réaliser telle ou telle action. Encore moins sur Internet. Vous ne pouvez pas non plus les convaincre, mais les persuader.
Pour cela, vous devez définir les “personas” de votre site. Apprenez comment dès maintenant!
Définir des personas car il n’y a pas « d’internaute »
Chaque action que vous demandez à l’internaute dépend directement de l’habilité de votre site à satisfaire ses objectifs de visite individuel. Or, si l’on considère un « internaute type », il nous devient impossible de créer un contenu capable de persuader un assez large champ d’individus.
C’est pourquoi, avant de débuter, posez-vous 3 questions essentielles :
1. Qui doit être persuadé ? Cela vous permettra de construire des scénarios de navigation adaptés
2. Quelle action cette personne doit réaliser sur mon site ? L’action que vous attendez de votre visiteur doit lui permettre de satisfaire l’étape du processus d’achat dans lequel il se trouve.
3. Quelles informations/arguments vont persuader efficacement cette personne ?
4. Qu’est-ce qui sera de nature à renforcer sa confiance vis-à-vis de mon entreprise ?
Pour répondre correctement à ces questions, il faut d’abord bien cerner son audience et être capable de comprendre
- le contexte de visite des internautes,
- ce qui les pousse à visiter votre site
- et leurs objectifs individuels.
L’étape suivante consistera donc à caractériser entre 3 et 7 profils de client représentatifs.
Découvrir le contexte de visite de son internaute, deviner dans quel étape du cycle d’achat il se situe
Dans un premier temps, distinguez les différentes typologies de processus d’achat, afin de mieux comprendre comment vos visiteurs vous trouvent, et quels sont leurs objectifs de visite. Pour cela, vous pouvez utilisez la matrice suivante :
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DEGRÉ DE CONNAISSANCE DE L’OFFRE |
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| Faible | Fort | ||
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CLÉ D’ENTRÉE DANS LE PROCESSUS D’ACHAT |
Site | Visite EXPERIENTIELLE
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Visite EXPEDITIVE
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| Produit | Visite EXPLORATOIRE
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Visite COMPARATIVE
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Ces différentes typologies d’achat influeront sur la manière qu’auront les internautes d’utiliser votre site Internet.
Vous entrevoyez alors déjà 3 ou 4 clients représentatifs de votre site, qui pourraient correspondre à une de ces typologies de visite.
Mieux comprendre ses internautes, en mixant processus d’achat et personnalité du visiteur
La littérature identifie 3 types de « personnalité propre » distinctives :
Affinez alors vos personas en les cartographiant comme sur l’exemple de la matrice suivante.
Celle-ci cartographie vos personas selon deux dimensions : leur personnalité et leur « phase » d’avancement dans leur processus d’achat.
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Personnalité
Phase du Processus d’achat |
Emotif rêveur |
Analytique Inquiet |
Instinctif Curieux |
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Visite Expérientielle |
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Nom Persona 1 |
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Visite Exploratoire |
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Nom Persona 2 |
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Visite Comparative |
Nom Persona 3 |
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Visite Expéditive |
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Nom Persona 4 |
Posez-vous ensuite les questions suivantes :
- Quels sont «les» 3 principales personas qui visitent mon site?
- Quel sont leurs intentions de visite?
- Combien de fois va-t-il revenir sur le site?
- Quel temps de visite l’internaute est-il prêt à consacrer?
Pour aller plus loin dans la connaissance de vos internautes
Si vous souhaitez approfondir votre connaissance de vos clients, vous pouvez creuser plus loin dans ;
- Leurs freins & motivations
- Leur processus d’achat
- Leurs définitions du risque
- Leurs habitudes & passions
- Leurs croyances
- Leurs qualités, défauts
- Leurs comportements, attitudes…
Vous pouvez alors poser pour chacune de vos personas une batterie de questions comme :
| Leur degré de connaissance | - comprenne-t-il votre offre ?
- Savent-ils comment procéder pour l’acheter ? - Qu’ont-ils besoin de savoir sur vous dès le départ ? |
| Leurs besoins | - Sa nature et sa complexité ?
- Est-il urgent ? - Est-il récurrent |
| Leurs risques perçus | - Risque sur le fonctionnement/usage du produit ?
- Risque sur la fiabilité du marchand, ou de la marque qui a mauvaise réputation ou est inconnue ? - Risque financier ? - Risque psychologique comme la gêne, la honte ? - Risque d’être tourné en ridicule ? - Le risque lié à l’usage et à la divulgation de données personnelles ? |
| Leur processus de décisions | - Comment ont-ils l’habitude d’entamer des relations d’affaires avec un marchand ?
- Combien de personnes faut-il persuader ? - Quel dosage entre l’information, la création de confiance et la pure persuasion ? |
Préparez vous pour la prochaine étape!
Vous détenez maintenant tous les éléments nécessaires pour
- Déterminer les «micro-objectifs» pour chaque personas, qui vous permettront de conduire l’internaute à agir tel que vous le souhaitez sur votre site, en fonction de ses attentes.
- Entrevoir différents cas d’utilisation de votre site par ces personas.
- D’identifier les étapes & les arguments clés qui permettront de convaincre votre internaute.
- Posez également les mots et phrases clés qui vous viennent à l’esprit pour persuader vos différentes perso
Merci pour la traduction en français de Call to Action, des frères Eisenberg ! :-pp
il serait plus juste de citer vos sources, quand bien même vos articles sont excellents
Merci pour votre commentaire… J’avoue ne pas trop saisir; les frères Einsberg a effectivement fait partie de mes lectures (qui n’était pas “Call to Action” d’ailleurs, mais “Persuasion Architecture” édité en 2001), mais l’ensemble des outils proposés sont des élaborations propres.
Vous comprendrez bien que je ne peux pour un simple “billet” remettre systématiquement tous les ouvrages qui m’inspirent depuis “Mercator” jusqu’aux frères Einsberg!
Quant aux sources des schémas & images, “HTTP crunching” oblige, elles n’apparaissent pas toujours sur le site. Vous pourrez les retrouvez en faisant clic droit > propriétés des images.
Croyez bien toutefois que j’attache une grande importance à citer le plus souvent possible mes sources, mais l’erreur est humaine, et il arrive au boggueur que je suis de rédiger parfois trop à la hâte ses posts… Or ma principale motivation a tenir ce blog est justement de partager mes connaissances, expériences et réflexion (et non pas à publier ma bibliographie universitaire!)