10 pratiques pour développer vos grands comptes


 
Kézako?
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10 pratiques pour développer vos grands comptes

10 pratiques pour développer vos grands comptes

Les entrepreneurs le savent: le profit des grands comptes peut mettre plusieurs années à venir… En revanche perdre un grand compte peut se faire en quelques minutes. Il faut donc chercher à construire une relation durable avec ses meilleurs clients: après tout, vos grands compte ne représentent-ils pas un « coeur de clientèle » pour vous?

Quelles sont donc les meilleures pratiques pour conserver et développer un client grand compte?

Voici 10 astuces que vous pouvez appliquez pour votre business. Le but est de faire de la définition « Grands comptes » de Josh Hinds sur son blog une réalité:

Key Accounts have a long-term, mutually beneficial relationship with their supplier. They seek to increase the profitability of their organization through this relationship, and expect their supplier to participate in business planning and support for the products/services they purchase. Their unique relationship with a supplier is managed by a Key Account Manager whose job is to seek ongoing sales opportunity through business partnership and by fostering cross company relationships.

1 – Dédiez des gens à la gestion des grands comptes

On ne vend pas pareil à un prospect ou à un client. De la même manière, on ne vend pas pareil à un client ou à un grand compte.

Assurez vous de confier une vraie responsabilité en interne sur les performances de vos grands comptes.

  • Préférez des personnes rompues aux négociations en cycles longs
  • …qui savent mobiliser un réseau…
  • agir en amont des opportunités d’affaires…
  • …et qui ont la féroce volonté de construire une relation mutuellement profitable à long terme avec leurs clients.

2 – Bien comprendre pourquoi « vous » êtes un bon fournisseur pour ce client

A vous de découvrir ce qui fait craquer votre grand compte.

Efforcez-vous d’être clair sur la valeur ajoutée que vous pouvez apporter à votre client, pour ensuite affûter vos objectifs, process business et allocation de ressources. Vous devez mettre en oeuvre une « mini-stratégie » marketing pour votre client grand compte.
 
En règle général, les clients choisissent un fournisseur sur la base des critères suivants:

  • Prix
  • Proximité/Intimité
  • Qualités/Spécificités de votre produit ou de votre marque
  • Quantités (grande série VS petites séries)
  • Délais de livraison
  • Qualité du service client

3 – Etablissez un sociogramme dédié à chaque grand compte

Cela passe par une analyse fine des rôles de chacun dans le processus d’achat, et des relations qu’ils entretiennent entre eux.

Chez vos clients grands compte, il est rare que le comité de décision se résume à une seule et unique personne. C’est en sachant qui est impliqué dans les décisions que vous pourrez adopter le meilleur angle d’approche pour marketer vos produits/services.
 
Gardez aussi à l’esprit que le pouvoir existe dans l’entreprise, même si celui-ci n’est pas toujours « officialisé ». C’est pourquoi votre travail doit premièrement consister à identifier très clairement l’ensemble du circuit de décision de votre clients, en prenant en compte les influenceurs.

4 – Défendez vos marges pour tenir dans la durée

Le coeur de l’entretien avec un grand compte concerne souvent la négociation. Bien que vos tarifs apparaissent dans votre dossier, le grand compte souhaite savoir jusqu’à combien vous pouvez baisser vos prix, et cela est normal.

N’oubliez pas que le prix est le reflet d’une qualité, et que brader vos prestations les dévalorisera aux yeux de vos interlocuteurs.

Il est impératif alors de vous fixer une limite, le prix en deçà duquel vous ne rentrerez pas dans vos frais. Votre travail est de prouver que vous pouvez apporter une autre valeur ajoutée, au delà du prix.

5 – Simplifiez les flux physiques, financiers et informationnels avec vos grands comptes

Tout stratège le sait, les interconnexions entre fournisseurs & clients peuvent être un fort avantage concurrentiel pour une entreprise et son modèle économique.
 
Or, dans une relation client-fournisseurs, beaucoup d’interactions peuvent être améliorées. Autant d’avantages que peut espérer un client qui « compte pour vous »!:

  • Support & services clients international pour faciliter les relations avec les grands comptes implantés dans plusieurs pays
  • Une offre dédiée et personnalisée
  • Meilleure réactivité & fiabilité du service client
  • Adaptation des interlocuteurs en fonction des problématiques évoquées
  • Relations directes avec la hiérarchie du fournisseur
  • Synchronisations EDI pour faire de l’e-procurement
  • Système de facturation simplifié
  • etc.

A vous de définir en priorité ce qui sera le plus important pour votre client…

…et là où vous pouvez concrètement lui solutionner un important problème chez lui, en interne.

6 – Cross team: mélangez vos savoirs faire avec ceux du client

La véritable valeur ajoutée d’une relation fournisseur/compte clé réside dans leurs capacités à unir leurs forces pour créer plus de valeur que leurs concurrents respectifs. Procéder de la sorte, c’est « partager le risque » avec votre partenaire, mais aussi les succès. Ainsi, vous verrez que les relations engagées sont in fine bien plus intimes, et que vous pourrez entretenir cette relation créatrice de valeur sur le long terme.

Car après tout, si votre grands compte ne tire pas profit des meilleures pratiques liées à vos [produits/services], comment pourrait-il en apprécier tous les bénéfices?

Et pour cela, quoi de mieux que de faire travailler vos équipes ensemble?

  • Sur le développement d’un nouveau produit,
  • sur l’amélioration des coûts par de nouveaux process,
  • sur un projet précis de R&D,
  • sur une mutualisation des forces de ventes,
  • etc…

7 – Innovez sur les bases des besoins latents de vos grands comptes

Le but est de découvrir de quelle manière vos produits/services vont pouvoir améliorer les performances business de ces clients… Et ce, sans dénigrer la concurrence -qui est saine quoi qu’il en soit. Vous devez concentrer votre énergie à trouver des solutions pour ces clients.
 
Les clients grands comptes sont souvent le coeur de clientèle d’une entreprise.

  • Leurs besoins doivent être minutieusement scrutés
  • et doivent impulser la recherche de solutions & d’innovations
  • pour répondre de manière proactive aux besoins de ces clients.

C’est ainsi que vous deviendrez plus qu’un fournisseur, vous serez un partenaire facilitateur d’affaires.

C’est pourquoi vous devez toujours garder « une relation active » avec votre client grand compte (pour détecter ses besoins latents) et investir de manière coordonnée dans votre R&D en y dédiant de véritable ressources, qui assureront la pérennité de votre relation grand compte.

8 – Anticiper les tendances business de vos clients grands compte

Le mot clé: « proactivité ». Aller « au-delà » des attentes de ces clients grands comptes.

Ce que votre client grand compte attend de vous, ce n’est pas seulement lui envoyer des devis et des factures.

Il souhaite que vous l’aidiez à innover, anticiper les tendances de marché et que vous soyez un « coach » pour lui. Il est donc intéressant de réaliser une veille sur le secteur de vos clients. Aidez votre client à détecter les obstacles avant qu’ils ne surgissent, et vous constaterez qu’il vous en sera toujours très reconnaissant et que vous dépasserez le simple paradigme de la relation client-fournisseur. Pour cela, il faut d’abord « enquêter » afin de mesurer le niveau d’aide que vous pouvez apporter au grand compte.

9 – Respectez vos promesses et assurez une qualité de service continue, sans accroc

Certains commerciaux grands comptes ont des « affinités » avec certains décideurs… Mais cela ne suffit pas pour « conserver » un client grand compte.

Restez professionnel, quelque soient les circonstances.

Il ne s’agit pas de se mettre dans une course irrationnelle « au meilleur service client ». Le service que vous fournissez est ce qu’il est. Mais gardez à l’esprit qu’avec un grand compte, le « comment » vous vendez est tout aussi important que le « quoi ». Il est important que votre client grand compte bénéficie d’une relation « améliorée » et d’une offre mieux adaptée à ses besoins spécifiques.
 
Etant sa condition de « client important », il exige une relation client irréprochable (respectez vos promesses), voir quelques avantages concrets:

  • des réductions de prix,
  • des priorités de livraison,
  • maintenance plus élaborée…

10 – Faites des bilans chiffrés des performances obtenues via vos services

Il s’agit de démontrer à votre client que vos [Produit/service] impactent favorablement son business. Une mesure chiffrée, sur des metriques partagés et comprises par tous peut vous permettre d’amener le client à partager votre état d’esprit

Vendre, c’est avant tout une question de balance entre les bénéfices & les risques/efforts demandés.

Pour prouver à votre grand compte qu’il ne peut se passer de vous, pensez à évaluer périodiquement le retour sur investissement qu’il a obtenu au cours de votre relation.
 

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3 thoughts on “10 pratiques pour développer vos grands comptes

  • 9 janvier 2013 at 9 h 03 min
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    Bien connaitre son client c’est déjà très important quand le client est petit, alors avec de très gros clients, comme vous le précisez bien, il est vraiment essentiel de bien connaitre les personnes qui sont en première ligne notamment du côté décisionnel. Je note cette idée de faire un sociogramme, ça pourrait me servir un jour.

  • 17 janvier 2013 at 1 h 30 min
    Permalink

    @Diego: Merci pour le commentaire. La technique du sociogramme est en effet tres interessantes et tres utile ! En complement, je vous invite a consulter ce post qui en dit plus sur comment bien choisir ses allies chez son client grand compte.

  • Pingback: 10 pratiques pour développer vos grands ...

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