Logistique E-commerce : vos expéditions vous font perdre de précieux profits si vous n’appliquez pas encore ces conseils


 
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Logistique E-commerce : vos expéditions vous font perdre de precieux profits si vous n’appliquez pas encore ces conseils

Logistique E-commerce : vos expéditions vous font perdre de précieux profits si vous n’appliquez pas encore ces conseils

Vous avez bichonné des heures votre catalogue produit, travaillé sans relâche pour recruter des visiteurs sur votre boutique en ligne et vous voilà maintenant récompensé avec de multiples transactions…

Ne vous réjouissez pas; il vous faut encore expédier le plus efficacement possible les commandes et vous assurer qu’elles arrivent complètes, dans les temps et sans erreur.

Cette dernière « étape » du e-commerce est cruciale. Beaucoup de sites ont déposé le bilan à cause d’une logistique défaillante, coûteuse, qui a alimenté la furie des acheteurs. Mais comment optimiser votre logistique e-commerce? Par « optimiser » j’entends:

  1. réduire le coût de vos expéditions
  2. … tout en maintenant (voir en améliorant) la satisfaction de vos acheteurs.

Je vous partage dans cet article astuces & outils qui vous mettront sur la voie pour améliorer votre propre logistique e-commerce. Mon billet va répondre en partie aux 4 questions suivantes:

  • Pourquoi la logistique est si importante?
  • Comment économiser sur ses envois postaux?
  • Comment se « simplifier » la logistique au maximum?
  • Comment s’assurer de laisser un grand sourire sur le visage de ses clients?

1 – Pourquoi la logistique est le nerf de la guerre e-commerce?

> Le fulfilment : le métier de base du e-commerçant

Vendre en ligne revient à tenir une boutique comme une autre… La vraie différence avec un magasin physique? Le fait que vous devez vendre « par correspondance » et livrer jusqu’au dernier kilomètre vos marchandises à vos acheteurs.

Du colisage et des expéditions à gogo… Voilà ce dont la vie d’un e-marchand est faite!

La Fevad à récemment commandée une étude sur les pratiques d’expédition des commerçants en ligne:

  • En France, le délai de livraison s’établit entre 1,4 jour chez les gros marchands et 2,8 jours pour les plus petits.
  • 95% des commandes sont expédiées entre J et J+2 par les e-marchands français.

La livraison à domicile reste le mode privilégié par les français, même si les circuits alternatifs comme les points relais ou le click and collect se développent de plus en plus.
image

> L’expérience de livraison influence directement la satisfaction client

On nous rabâche que les consommateurs veulent des délais de livraison toujours plus courts, de l’instant gratification… Mais il ne s’agit pas toujours d’une course, il faut surtout « assurer » la qualité de sa prestation.

Vendre en ligne signifie savoir expédier des commandes

  • complètes,
  • dans les temps
  • et sans erreur.

C’est une compétence clé pour survivre en e-commerce. En cas d’expédition « loupée », 45% des clients ne reviendront plus sur votre site.

L’infographie suivante, qui détaille les attentes & challenges en matière de livraison e-commerce, commence en explicitant les 3 avantages d’une « livraison réussie » pour le retailer:

  • se démarquer de la concurrence
  • augmenter les taux de conversion
  • développer la satisfaction client

2 – Optimiser vos frais d’envoi au maximum

> Comparer l’offre de plusieurs transporteurs avec un service comme Upela

Si vous êtes e-commerçant, certainement que votre comptable vous pose chaque année la même question « Pensez-vous pouvoir baisser vos frais postaux? » Car, rendons nous à l’évidence, les frais d’expédition pèsent lourds sur le compte de résultat d’une boutique en ligne.

D’expérience, les frais d’expédition représentent entre 15% et 25% du chiffre d’affaires.

C’est pourquoi, certains marchands utilisent un service comme Upela, qui compare les offres de transporteurs pour la livraison et le suivi de vos envois, colis ou palettes. Une manière d’être certains d’expédier « au meilleur prix », et ainsi se donner l’opportunité d’économiser de précieux points de marge à chaque envoi. Pour mieux comprendre comment cela fonctionne, regardez la vidéo d’explication suivante:

> Faites des économies en choisissant le bon matériel pour expédier

Un carton est un carton? Pas vraiment quand il s’agit de vos frais d’expédition…

Beaucoup de transporteurs facturent en fonction du poids et de la taille de vos colis. Il est donc judicieux de choisir les emballages les plus petits possibles pour réaliser des économies.

Vouloir toujours le conditionnement le plus juste pour son colis, c’est bien, encore faut-il avoir toujours des cartons à la bonne taille sous la main ! Et le stockage de cartons dans toutes les tailles possibles et imaginables peut aussi peut devenir un enfer. Certains e-marchands ont investi dans des systèmes automatisés qui réalisent des cartons de n’importe quelle taille, à la demande.

A une certaine volumétrie d’expéditions, un tel investissement est intéressant. C’est une manière d’optimiser à la fois:

  1. les frais d’expédition (carton à la taille la plus juste)
  2. les frais d’entreposage & de stockage de cartons.

3 – Ne sacrifiez pas l’efficience opérationnelle

> Privilégiez un système d’expédition « connecté » à votre boutique en ligne

En 2015, le e-commerce en France a représenté 700 millions de transactions. La Poste à elle seule manipule plus de 12 millions d’objets par an. Les flux peuvent vite devenir importants (même à l’échelle d’un jeune e-commerçant avec le stock dans sa chambre!). Pour industrialiser au maximum le traitement de vos expéditions, sachez qu’il existe des « connecteurs » pour vos plateformes e-commerce qui vous connectent directement aux bons partenaires.

Reprenez Upela, cité plus haut. En plus de comparer les prix des transporteurs, Upela propose un connecteur de transport pour boutique en ligne qui va vite devenir votre meilleur ami…

  • Facile d’installation, le connecteur ne requière aucune connaissance de développement
  • Vous récupérez automatiquement les commandes de vos boutiques avec leur statut (par exemple en cours de préparation)
  • Pas de ressaisie d’information, le connecteur reprend les informations que le client a renseigné lors de sa commande sur votre boutique
  • Le connecteur e-commerce met automatiquement à jour vos boutiques respectives avec le nouveau statut (envoyé) ainsi que le numéro de suivi du bon de transport.
  • Vous générez les bons de transport et expédiez vos colis
  • Vous attendez sagement l’enlèvement des colis à votre adresse (fonctionne également en drop shipping)

connecteurs_Upela

> Choisissez les bons transporteurs pour votre e-commerce

Une bonne logistique e-commerce passe avant tout par un bon partenaire…Au bout d’un certain moment, en fonction de localisation, la régularité et le volume de ses envois et par conséquent son pouvoir de négociation, le e-commerçant pourra rapidement réfléchir à d’autres solutions que La Poste.

Certains services sont devenus la norme sur le marché: 82% des acheteurs e-commerce soulignent l’importance du tracking de leurs colis par exemple. Avec les grands transporteurs de renom, cette fonctionnalité est souvent « la base ».

Mais il y’a aussi les délais. 86% des acheteurs en lignes attendent une livraison rapide. Or, combien d’e-commerçants doivent se battre tous les jours avec des acheteurs mécontents qui n’ont pas reçu leur colis en temps et en heure? C’est pourquoi vous avez besoin de partenaires fiables, qui peuvent « assumer » en cas de défaillance. L’avantage de travailler avec des intégrateurs – comme DHL, UPS ou Fedex par exemple – est qu’ils proposent souvent des offres express garanties.

Autrement dit, le prix de l’expédition est remboursé si le délai de livraison promis est dépassé.

Dans le choix de votre partenaire, regardez attentivement les conditions de retour de vos colis. Là encore, vous avez besoin d’un partenaire fiable car, avouons le, il y’en a toujours. Et pour cause: 76% des acheteurs en ligne regardent les conditions de retour avant de finaliser leur commande en ligne.

Enfin, vendre à l’international est un relais de croissance « naturel » pour beaucoup d’activité e-commerce (encore faut-il remplir quelques pré-requis). L’opportunité mondiale du e-commerce reste forte (plus de 1.4 milliards € en 2014). D’expérience, l’export peut vous faire gagner entre +5% et +20% de revenus. Mais pour que votre croissance soit solide, et que votre expansion ne devienne pas un cauchemar, appuyez vous sur les transporteurs qui ont déjà un réseau et une infrastructure internationale. Là encore, les grands noms sont souvent des bonnes pioches – DH, Fedex, UPS…

4 – Réduire ses coûts ne signifie pas « faire moins bien » : pensez à vous différencier

> Pensez à un « service plus »

Si vous avez suivi les conseils de cet article jusqu’ici, vous aurez certainement économisé du temps et de l’argent. Parfait, il est l’heure de « ré-investir » pour satisfaire encore plus votre client.

Une des « astuces » des e-marchands qui enchantent leurs clients est de faire de chaque ouverture de colis une surprise. La célèbre boutique de chaussettes, Archiduchesse, inclut par exemple dans ses colis un autocollant de leur logo et des bonbons.

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Vous pouvez aussi imaginer une note manuscrite, un poster, un accessoire, un petit cadeau pour un client fidèle… Cela n’a pas besoin d’être coûteux, mais il faut que cela représente un « geste ».

En plus de ravir vos acheteurs, vous donnerez alors une bonne image à votre enseigne et, qui sait, peut-être cela vous fera un peu de pub en plus !

> Côté client, restez le plus simple & rassurant possible

Souvenez-vous lorsque je vous relatais l’histoire de ce e-commerçant qui a testé une politique de frais de port plus simple, avec un prix unique de 4€:

  • le taux d’abandon panier a baissé de -25%
  • et le taux de conversion a bondi de +80% !

L’enseignement majeur de cette expérience a été qu’une politique de frais de port doit être un atout communication, pas une usine à gaz.

Assurez vous de respecter ce principe en donnant une lecture transparente et rapide sur votre politique de frais de port, d’expédition et de retours produits.

Conclusion

Une logistique huilée est la clé du succès en e-commerce. Pour économiser sur vos frais d’expedition, qui pèsent entre 15% et 25% de vos revenus, utilisez des services comme Upela pour comparer les prix des transporteurs. Ne négligez pas non plus le matériel que vous utilisez pour votre colisage. Pour simplifier la gestion des flux, prenez le temps de choisir les bons partenaires et privilégiez des systèmes d’expédition qui peuvent se connecter directement à votre CMS E-commerce. Enfin épatez vos clients en restant simple, et en faisant de chaque ouverture de colis une surprise. De manière générale, une activité logistique optimale et industrielle repose sur:

  • une infrastructure bien conçue et organisée
  • un progiciel adapté au supply chain management
  • des processus de travail optimisés au fil du temps
  • un niveau « adapté » d’automatisation,
  • et employer & des partenaires fiables.

Autres sources pour rédaction:
Pour la 1ère fois, la Fevad analyse les performances logistiques des e-marchands français
Observatoire des activités postales : année 2014 (Publié le 15 octobre 2015)
E-commerce : bien choisir sa solution de livraison
Inspiration marketing : 4 façons créatives de récompenser vos clients

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3 thoughts on “Logistique E-commerce : vos expéditions vous font perdre de précieux profits si vous n’appliquez pas encore ces conseils

  • Pingback: 5 avantages de faire de la publicité extérieure en 2016 | Blog Business / WebMarketing / Management

  • 28 décembre 2016 at 12 h 39 min
    Permalink

    Il est toujours à noter que cela dépend aussi beaucoup des typologies de sites internet.

    Sur Jardiforet.com, nous proposons la livraison en relais colis qui n’est choisi que par moins de 10% des acheteurs de produits de moins de 20kg.
    La livraison en 24h, pourtant au même prix ou moins chère que le Colissimo 48h, elle aussi n’attire pas les foules (moins de 15% : oui noss clients sont près a payer 1€ plus pour être livré par la Poste sur notre site).

    Quand à la baisse des frais de port (entre 1 et 6€ du 1 mars au 30 novembre pour tester) n’a fait augmenté notre taux de conversion que de 3% et a par contre, en contrepartie, vu la création de commande non rentables qu’on ne connaissait pas auparavant (commandes à moins de 15€ fdp compris de pièces détachées souvent passé après des appel téléphonique long (plus de 10minutes) et très souvent renvoyées par le client (tx de retour supérieur de 1300% par rapport à la moyenne)).
    Depuis début décembre nous sommes revenue à des tarifs de livraison compris entre 5€ et 8,50€

  • 31 décembre 2016 at 13 h 23 min
    Permalink

    @Alban : Un grand merci pour ce précieux retour d’experience qui enrichit bien l’article

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