5 techniques de cross-selling e-commerce qui fonctionnent

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• 1 – L’Oréal : Associer ses produits en bundle pour simplifier l’achat groupé, et encourager la récurrence
• 2 – FlyerAlarm : Théatraliser pour inciter à acheter la gamme entière
• 3 – Amazon : s’assurer que la vente croisée est cohérente et « naturelle »
• 4 – Darty : faciliter l’achat incitatif des accessoires
• 5 – Glisshop : quand la vente croisée fait entièrement partie de l’expérience d’achat
• FAQ Cross Selling
• Qu’est-ce que le cross selling ?
• Quelles sont les différentes techniques du cross selling ?
• Quels sont les avantages du cross selling ?

35%. C’est la part du chiffre d’affaires d’Amazon réalisé grâce à leurs efforts de cross/up selling. La vente croisée est donc un véritable levier de croissance pour le e-commerce.

Pour rappel, le cross-selling est ce que l’on appelle en français la vente croisée. C’est une technique où le vendeur profite de l’intérêt manifesté par un acheteur pour un produit donné pour proposer un produit complémentaire (cross selling) ou un produit supérieur (up selling).

Dans cet article, vous retrouverez l’exemple de cinq sites marchands qui utilisent des techniques différentes -mais efficaces– en matière de ventes croisées.

• l’Oréal agit sur son offre et son mix produit,
• FlyerAlarm mise sur la théatralisation du merchandising,
• Amazon s’applique à renforcer la pertinence des produits complémentaires proposés,
• Darty mise sur l’UX pour inciter l’achat impulsif
• Glisshop compte sur la personnalisation et propose aux internautes de créer leur propre « pack » de matériel de snowboard.

1 – L’Oréal : Associer ses produits en bundle pour simplifier l’achat groupé, et encourager la récurrence

Dans la beauté, encore beaucoup d’achats se font en magasin. Les ventes online représentent entre 6% – 8% du chiffre d’affaires de l’industrie. Bien que l’apport du web soit encore limité, certains acteurs comme l’Oréal savent mieux l’exploiter que d’autres.

En effet, l’Oréal propose sur son site ses « Instant Beauty Box »: une sélection de 3 produits à tester, un cadeau exclusif et 3 échantillons, le tout à prix réduit (entre -10% et -30%). Ces coffrets – qui sont des offres exclusives au canal internet- changent tous les mois. Les clients peuvent donc acheter ces bundle de manière récurrente.

Pour l’Oréal, ce type d’offre produit présente plusieurs bénéfices:

1. elle augmente le nombre de produits par achat et donc mécaniquement booste le panier moyen,
2. elle donne une raison d’acheter sur Internet plutôt qu’en magasin (donc pas de marge distributeur à reverser),
3. elle permet de faire essayer de nouveaux produits, qui pourront ensuite être ré-achetés dans les grandes surfaces,
4. elle fidélise le coeur de cible (les beautistas) et maximise la valeur de vie client. 

2 – FlyerAlarm : Théatraliser pour inciter à acheter la gamme entière

Vieille comme le monde, la théatralisation est une technique bien connue en merchandising. En revanche, elle n’a de sens que si son esthétique assure un réel développement des ventes. Un des axes de création de valeur de la théatralisation est d’inciter l’acheteur potentiel à « craquer » pour plusieurs produit plutôt qu’un seul.

C’est ce que FlyerAlarm essaye de reproduire sur son site. Lorsque l’imprimeur présente sur son site ses offres spécifiques pour la période de Noël, il met en avant l’ensemble de la gamme plutôt que de pousser uniquement les cartes de voeux, ou les enveloppes.

FlyerAlarm a préféré opter pour un merchandising qui montre concrètement à l’internaute le « champs des possibles », et dont l’esthétique est sensée donner envie aux visiteurs de considérer l’achat de plusieurs produits en même temps, voire de la gamme entière.

3 – Amazon : s’assurer que la vente croisée est cohérente et « naturelle »

#BackToBasics… Amazon, le plus grand e-retailer du monde, utilise depuis longtemps sa technique éprouvée du « combo » : sur chaque fiche produit, il propose les « Produits fréquemment achetés ensemble » ainsi que « Les clients ayant acheté cet article ont également acheté« .

La technique ici employée s’appuie sur un principe basique mais fondamental; une vente croisée ne peut être réussie que si l’association de produit est pertinente et naturelle (ex: un appareil photo et son étui).

4 – Darty : faciliter l’achat incitatif des accessoires

L’art de vendre fait partie de l’ADN de Darty. En magasin, les vendeurs vous facilitent toujours l’achat d’un produit complémentaire: une assurance SAV, un accessoire, une recharge… Il vous suffit simplement de dire « oui ».

Cette simplicité d’achat se retranscrit à merveille sur leur site e-commerce. Sur chaque fiche produit, des accessoires au produit consulté vous sont systématiquement proposés. Il vous suffit de passer votre souris sur les vignettes, et vous pouvez ajouter l’accessoire au panier d’un seul clic.

Cette ergonomie de l’ajout panier « en un clic » semble évidente, mais encore beaucoup de boutiques en ligne obligent l’internaute à changer de fiche produit pour pouvoir se rendre sur celle de l’accessoire et ensuite l’ajouter au panier. Il faudra encore retourner sur la fiche produit initialement consultée… Ici, cette simplicité d’ajout panier des accessoires rend possible l’achat impulsif.

5 – Glisshop : quand la vente croisée fait entièrement partie de l’expérience d’achat

Glisshop est une enseigne qui distribue du matériel de ski et de snowboard. Dans ce business très saisonnier, la vente croisée est vraiment naturelle ; si vous achetez un snowboard pour vos prochaines vacances d’hiver, il est évident que vous aurez aussi besoin de boots et de fixations.

Plusieurs sites de matériel proposent des packs tout faits, à l’image des Instant Beauty Box de l’Oréal dont nous avons discuté plus haut. Glisshop possède également de nombreux « packs » assemblés par leurs experts, mais ils laissent aussi la possibilité à l’internaute de faire son propre pack personnalisé, et par la même occasion bénéficier d’une remise supplémentaire pour acheter « en pack » plutôt qu’individuellement. Sur une même page, l’utilisateur peut rechercher facilement les produits du catalogue, et ajouter la planche qu’il désirent, avec les fixations adaptées et les boots qui lui plaisent.

Dans le cas de Glisshop, acheter plusieurs produit est une expérience à part entière, innovante par rapport au cross-selling classique de la vente en ligne.

Autres sources pour rédaction:
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FAQ Cross Selling