7 tactiques pour inspirer confiance dès sa page d’accueil e-commerce : l’exemple de Frankel


 
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7 tactiques pour inspirer confiance dès sa page d’accueil e-commerce : l’exemple de Frankel

7 tactiques pour inspirer confiance dès sa page d’accueil e-commerce : l’exemple de Frankel

Soigner l’expérience utilisateur, ce n’est pas que se soucier du design, ou de la simplicité. C’est aussi savoir inspirer confiance à ses internautes. Cela est vital pour tous les sites, notamment en e-commerce.

En me baladant sur la toile, j’ai trouvé le site de Frankel. J’ai été immédiatement frappé par l’omniprésence des éléments de réassurance sur sa page d’accueil.

Les contenus destinés à « inspirer confiance » représentent environ 45% de toute la page web.

Je n’ai pas résisté à l’envie de décrypter pour vous les bonnes pratiques marketing de Frankel ! Voici donc les 7 tactiques qu’utilise ce e-commerçant pour inspirer confiance à ses acheteurs potentiels dès la page d’accueil.

Préambule

Avant de rentrer dans les détails tactiques, vous devez savoir que la confiance éclot si vous remplissez deux conditions préalables:

  1. avoir une bonne réputation de marque, on/off line
  2. présenter une bonne image, avec un design professionnel

Frankel est un grand groupe, qui a su gagner une notoriété dans le mobilier d’entreprise. Pour les pro’ qui ont déjà dû meubler un bureau, ce nom leur est peut-être familier. Par conséquent, le site inspire déjà confiance de part l’enseigne qu’elle représente.

Ensuite, un site e-commerce bien construit est un site au design qui inspire confiance. Dans le cas de notre marchand, la charte graphique est simple et structure bien l’univers de marque. Le merchandising est soigné et bien intégré à la charte graphique.

Les fondamentaux de la réassurance client sont donc là. Examinons en détails les 7 tactiques employées par Frankel pour inspirer confiance au visiteur dès la page d’accueil.

1 – Nom, logo et baseline

Frankel_LogoFrankel respecte les conventions, et place son logo en haut à gauche. C’est la zone regardée par le visiteur dans les 3 premières secondes après son arrivée sur le site. Il est le point d’ancrage du circuit de lecture. Il est agrémenté d’une baseline qui permet au visiteur de situer le site en termes :

  • de métier / nature de site
  • de bénéfice client

2 – Rassurer sur sa fiabilité e-commerce

Frankel_ServiceEco

Lorsque le prospect vous « découvre », vos signes de réassurance doivent donner envie et le rassurer sur votre capacité à bien remplir le job. C’est exactement ce que fait Frankel. En rappel ses engagements en matière de:

  • livraison
  • politique de retours
  • garantie de ses produits

3 – Montrer que l’on sait faire son métier avec des guides d’achat

Frankel_GuideAchat
Lorsque le prospect commence à s’intéresser à votre offre, montrez que vous connaissez votre métier. Frankel le fait à merveille en proposant un guide d’achat pour aider le visiteur dans sa prise de décision. Au-delà d’être un simple outil d’aide à la vente,

  • le e-commercant montre son expertise
  • et crée la proximité avec l’acheteur potentiel.

4 – Assurer une « présence » dans le monde réel et différencier sa société

Frankel_CallCenter

Les webmarketers aguerris le savent: le taux de conversion augmente si le numéro de téléphone est affiché. Il est judicieux de la part de Frankel de mettre bien en évidence ses coordonnées et les horaires de son centre d’appels. La promesse renforce le sentiment que ce fournisseur semble « différent ». Le visuel humanise le marchand, et laisse l’internaute imaginer le côté « caché » de l’entreprise.

5 – Utiliser la preuve sociale avec les avis conso

Frankel_EkommiBadge

On dit souvent que la preuve sociale est un levier puissant de persuasion. En e-commerce, les avis conso. sur votre site sont le principal moteur de votre « preuve sociale ». Plusieurs labels se positionnant comme « intermédiaires » de confiance existent (ex: Fianet). La boutique de Frankel est quant à elle certifié par Ekomi. Les avis sont positifs (presque 5 étoiles), ce qui rassure tout acheteur potentiel sur le sérieux de la société.

6 – Lever les frais à l’achat, en mettant l’accent sur la sécurité

Frankel_SecuriteFrankel_Paiement

Depuis le début du e-commerce, les professionnels l’ont toujours dit: rassurez « coûte que coûte » l’internaute sur la sécurité des transactions faites sur le site!  Quelques macarons sur le terminal de paiement -arborant le fameux cadenas- feront l’affaire. Il faut également permettre à l’internaute de vérifier facilement votre crédibilité. Ici, Frankel se paye également le luxe de badges supplémentaires, qui sont des « plus » dans le monde B2B:

  • Certification ISO pour son management de la qualité
  • Certification en matière de développement durable
  • Certificats de e-commercant de qualité par Trusted Shop (garantie de remboursement)

7 – Être transparent sur son identité, avoir des mentions qui rassurent

Frankel_Mentions
Lorsque un prospect hésite à passer en caisse sur votre site, vous vous devez de limiter les freins à l’achat. Pour cela, la transparence est nécessaire.

C’est ce que Frankel fait en précisant « Tous nos prix sont indiqués hors taxes! » ou encore « appel gratuit ».

Frankel montre aussi que l’enseigne est en réalite un groupe, à l’assise financière solide. Et en effet, vous pouvez le vérifier par vous même:

  • un bilan qui pèse 13.5M€
  • un chiffre d’affaires qui flirte avec les 35M-40M€
  • un taux de marge nette sain, de plus de 12%
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